Контекстний запит

Контекстне дослідження – це метод дослідження, за якого дослідник спостерігає та опитує людей, поки вони виконують реальну роботу у власному середовищі. Розроблений як частина методології контекстного дизайну Х'ю Байєром та Карен Гольцблатт, він поєднує спостереження з питаннями в даний момент і ґрунтується на передумові, що люди не можуть точно описати власну роботу по пам'яті, але можуть пояснити її під час виконання.

Метод структурований навколо стосунків «майстер-учень». Дослідник займає позицію учня, який навчається роботі у людини, яка її виконує, що змінює динаміку з інтерв'ю, де учасник підсумовує та раціоналізує, на демонстрацію, де він показує та розповідає. Це виявляє деталі, які пропускаються в підсумках: електронна таблиця, що зберігається разом з офіційною системою, друковані нотатки, прикріплені до монітора, колега, з яким консультувалися перед кожним винятком, кроки, що виконуються в іншому порядку, ніж зазначено в задокументованому процесі.

Те, що він розкриває, зазвичай невидимо для будь-якого іншого методу. Обхідні шляхи є найціннішою категорією, оскільки кожен з них позначає місце, де система не підтримує фактичну роботу, і тому що люди перестають помічати власні обхідні шляхи, як тільки вони стають звичними. Перебої, обмеження середовища, паралельні інструменти та соціальний контекст рішень так само відсутні в інтерв'ю та аналітиці, і вони часто пояснюють, чому добре розроблена функція залишається невикористаною або чому метрика поводиться так, як ніхто не може пояснити.

Це найбільш цінно, коли галузь незнайома команді розробників, що є звичайною ситуацією в бізнес-програмному забезпеченні, операційних інструментах та спеціалізованих послугах. Програмне забезпечення для командоутворення для складського персоналу, клініцистів, страхових оцінювачів або агентів кол-центру не може компетентно розробляти на основі документа з вимогами, оскільки документ відображає, як має працювати процес, а не те, як він працює. Кілька днів спостереження зазвичай змінюють пріоритети проекту краще, ніж місяці семінарів із зацікавленими сторонами.

Витрати реальні. Сесії тривалі, доступ вимагає узгодження з організаціями, а іноді й з регуляторами, поїздки та складання графіка є дорогими, а аналіз значних даних спостережень – повільна та кваліфікована робота. Учасники також можуть змінювати свою поведінку під час спостереження, а обмеження конфіденційності в регульованому середовищі можуть обмежувати те, що можна спостерігати або записувати. Ці обмеження означають, що метод використовується вибірково, при цьому невелика кількість сеансів обрана для максимального різноманіття контексту, а не для статистичного представлення.

Організаціям, які не можуть організувати повноцінні виїзні візити, доступна спрощена версія цього методу, і вона значно краща, ніж нічого. Прохання до клієнта показати свій екран і провести його по завданню, яке він і так збирався виконати, а дослідник спостерігатиме та ставитиме запитання у природних паузах, дозволяє отримати корисну частину того, що виявило б під час виїзду на об'єкт, зокрема, обхідні шляхи та паралельні інструменти. При цьому не враховується фізичне середовище, перерви та соціальний контекст, що в деяких сферах має більше значення, ніж в інших. Для програмного забезпечення, що використовується за столом, дистанційне спостереження є розумною заміною; для роботи, що виконується на складі, в клініці чи транспортному засобі, це не так.

Аналіз зазвичай передбачає побудову моделей роботи так, як вона насправді відбувається, охоплюючи послідовність, потік комунікації, фізичне середовище та артефакти, які люди створюють для себе, і ці моделі потім безпосередньо впливають на дизайнерські рішення. На практиці контекстуальне дослідження стоїть на передньому краї завдань, коли проблемний простір ще не зрозумілий, підживлюючи дослідження продукції та формування того, що вбудовується дизайн продуктуВін непропорційно цінний у здоров'я та інші регульовані або операційно складні сектори, де розрив між задокументованим процесом і реальною практикою найбільший, а вартість проектування задокументованої версії найвища.