Kontextbezogene Untersuchung

Kontextuelle Untersuchung ist eine Forschungsmethode, bei der Forschende Personen bei der Ausübung ihrer eigentlichen Arbeit in ihrem gewohnten Umfeld beobachten und befragen. Sie wurde von Hugh Beyer und Karen Holtzblatt im Rahmen der Methodik des Kontextuellen Designs entwickelt und kombiniert Beobachtung mit spontanen Fragen. Sie basiert auf der Annahme, dass Menschen ihre eigene Arbeit nicht präzise aus dem Gedächtnis beschreiben können, sondern sie während der Ausführung erklären können.

Die Methode basiert auf einem Meister-Schüler-Verhältnis. Der Forscher nimmt die Rolle eines Schülers ein, der die Arbeit von der ausführenden Person lernt. Dadurch ändert sich die Dynamik von einem Interview, in dem der Teilnehmer zusammenfasst und begründet, zu einer Demonstration, in der er zeigt und erläutert. So werden Details sichtbar, die in Zusammenfassungen fehlen: die parallel zum offiziellen System geführte Tabelle, die an einen Monitor geklebten Notizen, der bei jeder Ausnahme konsultierte Kollege, die Schritte, die in einer anderen Reihenfolge als im dokumentierten Prozess ausgeführt werden.

Was diese Methode offenbart, bleibt in der Regel allen anderen Verfahren verborgen. Workarounds sind die wertvollste Kategorie, denn jeder einzelne markiert eine Stelle, an der das System die eigentliche Arbeit nicht unterstützt, und weil die Nutzer ihre eigenen Workarounds nicht mehr bemerken, sobald diese zur Gewohnheit geworden sind. Unterbrechungen, Umgebungsbedingungen, parallel genutzte Tools und der soziale Kontext von Entscheidungen werden in Interviews und Analysen ebenfalls nicht berücksichtigt. Sie erklären häufig, warum eine gut konzipierte Funktion ungenutzt bleibt oder warum sich eine Kennzahl auf unerklärliche Weise verhält.

Besonders wertvoll ist dies, wenn das Fachgebiet dem Designteam unbekannt ist, was bei Unternehmenssoftware, operativen Tools und spezialisierten Dienstleistungen üblicherweise der Fall ist. Ein Team, das Software für Lagerarbeiter, Ärzte, Versicherungsgutachter oder Callcenter-Agenten entwickelt, kann nicht kompetent anhand eines Anforderungsdokuments designen, da dieses beschreibt, wie der Prozess ablaufen soll, anstatt wie er tatsächlich abläuft. Wenige Tage der Beobachtung verändern die Prioritäten eines Projekts in der Regel stärker als monatelange Stakeholder-Workshops.

Die Kosten sind beträchtlich. Die Sitzungen sind langwierig, der Zugang erfordert Verhandlungen mit Organisationen und mitunter auch mit Aufsichtsbehörden, Reise- und Terminkosten sind hoch, und die Auswertung der umfangreichen Beobachtungsdaten ist zeitaufwendig und erfordert Fachkenntnisse. Teilnehmer können ihr Verhalten unter Beobachtung ändern, und Vertraulichkeitsbestimmungen in regulierten Bereichen können einschränken, was beobachtet oder aufgezeichnet werden darf. Aufgrund dieser Einschränkungen wird die Methode selektiv angewendet, wobei eine geringe Anzahl von Sitzungen ausgewählt wird, um eine maximale Kontextvielfalt zu gewährleisten, anstatt statistische Repräsentativität zu erzielen.

Für Organisationen, die keine vollständigen Vor-Ort-Besuche durchführen können, steht eine abgespeckte Version der Methode zur Verfügung, die deutlich besser ist als gar keine Beobachtung. Indem man einen Kunden bittet, seinen Bildschirm freizugeben und eine ohnehin geplante Aufgabe zu demonstrieren, während der Forscher beobachtet und in natürlichen Pausen Fragen stellt, erfasst man einen nützlichen Teil dessen, was ein Vor-Ort-Besuch aufdecken würde, insbesondere die Umgehungslösungen und parallel genutzten Tools. Die Methode lässt jedoch die physische Umgebung, Unterbrechungen und den sozialen Kontext außer Acht, die in manchen Bereichen wichtiger sind als in anderen. Für Software, die am Schreibtisch verwendet wird, ist die Fernbeobachtung ein angemessener Ersatz; für Arbeiten, die in einem Lager, einer Klinik oder einem Fahrzeug ausgeführt werden, ist sie es nicht.

Die Analyse umfasst üblicherweise die Erstellung von Modellen des tatsächlichen Arbeitsablaufs, die Abläufe, Kommunikationswege, die physische Umgebung und die von den Beteiligten selbst erstellten Artefakte berücksichtigen. Diese Modelle fließen dann direkt in die Designentscheidungen ein. In der Praxis steht die Kontextanalyse im Vordergrund von Projekten, in denen der Problemraum noch nicht verstanden ist, und liefert wichtige Erkenntnisse. Produktforschung und die Gestaltung dessen, was gebaut wird Produkt-DesignEs ist überproportional wertvoll in Gesundheit und andere regulierte oder betrieblich komplexe Sektoren, in denen die Diskrepanz zwischen dokumentiertem Prozess und tatsächlicher Praxis am größten ist und die Kosten für die Entwicklung nach der dokumentierten Version am höchsten sind.