Kognitive Belastung

Die kognitive Belastung beschreibt den mentalen Aufwand, den eine Person für die Nutzung einer Benutzeroberfläche aufwenden muss. Das Arbeitsgedächtnis ist begrenzt, und jedes Element, das um Aufmerksamkeit konkurriert, jede zu treffende Entscheidung und jede Information, die während der Aufgabenerledigung im Gedächtnis behalten werden muss, beansprucht einen Teil dieser begrenzten Kapazität. Übersteigt die Belastung die verfügbaren Ressourcen, verlangsamen sich die Nutzer, machen Fehler, wählen die sicherste Option oder brechen die Aufgabe ganz ab.

Forscher unterscheiden drei Arten von Belastung. Die intrinsische Belastung ist der Aufgabe selbst inhärent: Die Buchung eines Fluges mit mehreren Zwischenstopps ist deutlich komplexer als der Kauf eines Buches, und keine Benutzeroberfläche kann sie vereinfachen. Die extrinsische Belastung entsteht durch die Benutzeroberfläche und ist vollständig vermeidbar: uneinheitliche Terminologie, unklare Bezeichnungen, unnötige Auswahlmöglichkeiten, unübersichtliche Layouts und Informationen, die mental interpretiert werden müssen. Die lernrelevante Belastung ist der Aufwand, der für das Verständnis einer Aufgabe aufgewendet wird. Dieser Aufwand ist produktiv, wenn man ein Werkzeug erlernt, das man wiederholt verwenden wird. Gutes Design minimiert die extrinsische Belastung, berücksichtigt die intrinsische Belastung und fördert die lernrelevante Belastung dort, wo Lernen im Vordergrund steht.

Im kommerziellen Kontext bedeutet das in der Praxis, dass Klarheit Raffinesse durch konsequente Klarheit übertrifft. Eine Produktseite, die klar und deutlich angibt, um welches Produkt es sich handelt, wie viel es inklusive Lieferung kostet, wann es geliefert wird und wie die Rückgabe erfolgt, ist in der Regel einer Seite mit komplexen interaktiven Funktionen, die zum Erkunden einladen, überlegen. Benutzeroberflächenelemente, die Interpretation erfordern, wie etwa Symbole ohne Beschriftung, uneindeutige Fortschrittsanzeigen und ungewöhnliche Bedienelemente, verlagern den Aufwand vom Designer auf den Nutzer, und dieser reagiert darauf mit Abwanderung.

Die kognitive Belastung erklärt auch, warum die Gestaltung von Auswahlmöglichkeiten so wichtig ist. Werden einem Besucher zwanzig weitgehend ähnliche Optionen präsentiert, muss er spontan Vergleichskriterien festlegen. Das ist so aufwendig, dass viele die Entscheidung auf unbestimmte Zeit verschieben. Weniger Optionen, sinnvolle Gruppierungen, Empfehlungen für Standardoptionen und eine Vergleichsstruktur reduzieren den Entscheidungsaufwand. Dasselbe gilt für Preisseiten, Produktkonfiguratoren, Tarifauswahlen und alle Benutzeroberflächen, die Nutzern bei der Auswahl helfen sollen.

Die Reduzierung der Benutzerlast erfolgt hauptsächlich durch Weglassen statt Erklären. Progressive Offenlegung verschiebt Komplexität bis zum Bedarf. Sinnvolle Standardeinstellungen verringern die Anzahl der Entscheidungen. Konsistente Muster ermöglichen es Nutzern, bereits Bekanntes wiederzuverwenden, anstatt auf jeder Seite etwas Neues zu lernen. Die Aufteilung langer Prozesse in verständliche Schritte. Klare Sprache kostet nichts und eliminiert die Interpretation vollständig. Inline-Validierung macht es überflüssig, sich an Fehler der vorherigen Seite zu erinnern. Das Hinzufügen eines erklärenden Tooltips zu einem verwirrenden Element ist fast immer weniger effektiv, als das Element selbst verständlich zu machen.

Die Belastung summiert sich über eine Sitzung hinweg, anstatt sich auf jeder Seite zu verringern. Daher können einzeln akzeptable Abläufe in ihrer Gesamtheit sehr anstrengend sein. Ein Besucher, der bereits mehrere Entscheidungen getroffen hat, erreicht den letzten Schritt mit weniger Kapazität als zu Beginn. Genau deshalb konzentriert sich der Kaufabbruch auf die letzte Phase, selbst wenn diese nicht komplexer ist als die vorherigen. Die Designimplikation besteht darin, den Aufwand bewusst zu strukturieren, die anspruchsvollsten Entscheidungen dort zu platzieren, wo die Aufmerksamkeit am größten ist, und die Anforderungen im weiteren Verlauf zu reduzieren. Außerdem sollten neue Informationen nicht erst spät im Prozess eingeführt werden, wenn der Nutzer bereits eine Entscheidung getroffen hat. Nur die Betrachtung des gesamten Prozesses, anstatt der einzelnen Bildschirme, macht diese akkumulierten Kosten sichtbar.

Da sich die Last durch viele kleine Entscheidungen verschiedener Personen im Laufe der Zeit anhäuft, ist sie durch die Überprüfung einzelner Änderungen schwer zu kontrollieren, viel einfacher jedoch durch gemeinsame Standards. Ein gut gepflegtes Entwurfssystem reduziert die Fremdlast strukturell, indem es konsistente Muster zum Standard macht und inkonsistente Muster Aufwand erfordern. Produkt-Design Bei solchen Engagements entstehen in der Regel die nachhaltigen Gewinne, während ein UX-Audit Dadurch wird die akkumulierte Last in bestehenden Abläufen sichtbar und es wird ermittelt, welche Teile davon der Aufgabe inhärent sind und welche durch die Schnittstelle hinzugefügt wurden.