Bản đồ đồng cảm

Bản đồ thấu cảm là một hình thức trực quan hóa hợp tác, sắp xếp những gì đã biết về một nhóm người dùng thành một số ít ô vuông, thường là những gì họ nói, nghĩ, làm và cảm nhận, đôi khi được mở rộng thêm những gì họ nhìn thấy và nghe thấy, cũng như những khó khăn và thành công của họ. Bắt nguồn từ công trình nghiên cứu của XPLANE và được phổ biến thông qua thực tiễn tư duy thiết kế, bản đồ thấu cảm tồn tại để giúp một nhóm xây dựng sự hiểu biết chung, khách quan về người dùng, thay vì mỗi người mang một giả định riêng khác nhau.

Chức năng thực tiễn của nó là thống nhất hơn là khám phá. Việc cùng nhau xây dựng bản đồ buộc nhóm phải trình bày rõ ràng những gì họ tin tưởng về người dùng của mình, từ đó làm lộ ra những bất đồng vốn không thể nhận thấy: quan điểm của bộ phận bán hàng về khách hàng, quan điểm của bộ phận hỗ trợ và quan điểm của bộ phận sản phẩm thường mô tả những người khác nhau. Bản đồ làm cho những khác biệt này trở nên rõ ràng và có thể thương lượng, đồng thời cung cấp cho nhóm một tài liệu chung để tham khảo trong quá trình đưa ra các quyết định thiết kế.

Các góc phần tư rất hữu ích vì chúng phân biệt giữa những gì có thể quan sát được và những gì được suy luận. Những gì mọi người nói và làm có thể được ghi lại trực tiếp từ nghiên cứu; những gì họ nghĩ và cảm thấy phải được suy luận, và việc đánh dấu rõ ràng suy luận đó là một phương pháp rèn luyện có giá trị. Những cuộc thảo luận hiệu quả nhất thường nảy sinh từ sự mâu thuẫn giữa các góc phần tư, chẳng hạn như một khách hàng nói rằng giá cả là yếu tố quyết định trong khi liên tục chọn lựa phương án đắt hơn, vì những khoảng cách này xác định nơi lý do được nêu ra và động lực thực sự khác nhau.

Rủi ro nghiêm trọng của phương pháp này là nó nhanh chóng và dễ thực hiện mà không cần bất kỳ nghiên cứu nào. Một bản đồ thấu cảm được xây dựng từ các giả định của nhóm trong một buổi hội thảo trông giống hệt một bản đồ được xây dựng từ hai mươi cuộc phỏng vấn, và nó sẽ được coi trọng như nhau trong các quyết định tiếp theo trong khi chỉ mã hóa những định kiến ​​nội tại. Đây là cùng một lỗi tạo ra các nhân vật hư cấu, và có thể nói là tệ hơn ở đây, bởi vì định dạng này nhấn mạnh vào suy nghĩ và cảm xúc, dễ dẫn đến sự phóng chiếu. Một bản đồ không thể trích dẫn nghiên cứu đằng sau mỗi góc phần tư nên được dán nhãn là một giả thuyết cần được kiểm chứng, chứ không phải là một phát hiện.

Một hạn chế khác là nó mô tả một cá nhân tĩnh, khái quát thay vì hành vi trong bối cảnh cụ thể. Nó không thể nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu trong suốt hành trình, sự khác biệt trong hoàn cảnh của một người giữa lần mua đầu tiên và lần gia hạn, hoặc cách cùng một cá nhân cư xử khác nhau dưới áp lực thời gian. Đối với những câu hỏi đó, bản đồ hành trình, khung công việc cần làm và các phương pháp dựa trên kịch bản sẽ phù hợp hơn, và bản đồ thấu cảm hoạt động tốt nhất như một công cụ bổ sung hơn là một công cụ thay thế.

Một phương án thực tiễn đáng sử dụng là xây dựng hai bản đồ song song: một bản đồ dựa trên bằng chứng nghiên cứu và một bản đồ dựa trên các giả định của nhóm trước khi nghiên cứu được xem xét. Sự khác biệt giữa chúng thường là kết quả có giá trị nhất của bài tập, bởi vì chúng xác định chính xác những điểm sai lầm trong niềm tin của tổ chức về khách hàng. Cách tiếp cận này cũng giúp bài tập an toàn hơn về mặt chính trị, vì nó trình bày việc sửa chữa giả định như một kết quả mong đợi chứ không phải là thất bại của bất kỳ ai, và nó tạo ra một hồ sơ có thể được xem xét lại sau này khi ai đó đề xuất một quyết định dựa trên niềm tin mà nghiên cứu đã bác bỏ.

Nếu sử dụng đúng cách, công cụ này rẻ, nhanh và thực sự hữu ích cho việc hướng dẫn thành viên mới trong nhóm và giúp nhóm luôn tập trung vào cùng một người dùng trong suốt quá trình thiết kế. Trên thực tế, nó được xây dựng từ dữ liệu thô thu thập được từ các cuộc phỏng vấn và quan sát. nghiên cứu người dùngvà nó đóng vai trò là đầu vào cho công việc xây dựng ý tưởng trong Thiết kế sản phẩm thay vì xem nó như một sản phẩm độc lập, giá trị của nó được đo lường bằng việc liệu nó có làm thay đổi quyết định hay không, chứ không phải bằng việc nó có được tạo ra hay không.