Карта емпатії

Карта емпатії — це спільна візуалізація, яка впорядковує відомості про групу користувачів у невелику кількість квадрантів, найчастіше те, що вони говорять, думають, роблять і відчувають, іноді доповнюючи це тим, що вони бачать і чують, а також їхніми проблемами та досягненнями. Виникла в роботі XPLANE та популяризувалася завдяки практиці дизайн-мислення, вона існує для того, щоб допомогти команді побудувати спільне, екстерналізоване розуміння користувача, а не того, щоб кожна людина мала різні особисті припущення.

Його практична функція — узгодження, а не відкриття. Спільне створення карти змушує команду чітко сформулювати те, що вони думають про своїх користувачів, що надійно виявляє розбіжності, які були непомітними: погляд клієнта на продаж, погляд служби підтримки та погляд на продукт часто виявляються описами різних людей. Карта робить ці відмінності явними та обговорюваними, і вона дає команді спільний артефакт, до якого можна звертатися під час прийняття дизайнерських рішень.

Квадранти корисні, оскільки вони розділяють спостережуване від здогадуваного. Те, що люди говорять і роблять, можна записати безпосередньо з дослідження; те, що вони думають і відчувають, має бути виведено, і чітке позначення цього висновку є цінною дисципліною. Найпродуктивніші дискусії зазвичай виникають через суперечності між квадрантами, наприклад, клієнт, який каже, що ціна є вирішальним фактором, послідовно обираючи дорожчий варіант, оскільки ці прогалини визначають, де розходяться заявлена ​​причина та реальна рушійна сила.

Серйозний ризик цього методу полягає в тому, що він швидкий і приємний для використання без будь-яких досліджень. Карта емпатії, побудована на основі припущень команди на семінарі, виглядає ідентично карті, побудованій на основі двадцяти інтерв'ю, і до неї будуть ставитися з такою ж авторитетністю в наступних рішеннях, при цьому кодуючи лише внутрішню упередженість. Це та сама невдача, яка породжує вигадані персонажі, і, можливо, тут вона ще гірша, тому що акцент формату на думках і почуттях провокує проекцію. Карту, яка не може навести дослідження, що стоять за кожним квадрантом, слід позначати як гіпотезу, яку потрібно перевірити, а не як висновок.

Іншим обмеженням є те, що він описує статичну, узагальнену людину, а не поведінку в контексті. Він не відображає, як змінюються потреби протягом подорожі, як відрізняється ситуація людини між першою покупкою та поновленням, або як одна й та сама особа поводиться по-різному під тиском часу. Для цих питань більш доречними є карти подорожі, формулювання завдань, які потрібно виконати, та методи на основі сценаріїв, а карти емпатії найкраще працюють як доповнення, а не як заміна.

Практичний варіант, який варто використовувати, полягає в побудові двох карт поруч: однієї на основі дослідницьких даних, а іншої – на основі припущень команди, зроблених до їх перегляду. Різниця між ними зазвичай є найціннішим результатом вправи, оскільки вона точно визначає, де переконання організації щодо своїх клієнтів є помилковими. Таке формулювання також робить вправу безпечнішою з політичної точки зору, оскільки представляє корекцію припущень як очікуваний результат, а не як чиюсь невдачу, і створює запис, до якого можна повернутися пізніше, коли хтось запропонує рішення, засноване на переконанні, що дослідження спростувало це.

За правильного використання, цей артефакт є дешевим, швидким та справді корисним для адаптації нових членів команди та для підтримки групи, прив'язаної до одного користувача під час проектної роботи. На практиці він створюється з необроблених матеріалів інтерв'ю та спостережень, зібраних шляхом... дослідження користувачів, і це функціонує як внесок у концептуальну роботу в дизайн продукту а не як окремий продукт, цінність якого вимірюється тим, чи змінює він рішення, а не тим, чи був він створений.