Kontextuell undersökning

Kontextuell undersökning är en forskningsmetod där forskaren observerar och intervjuar människor medan de utför verkligt arbete i sin egen miljö. Den utvecklades som en del av kontextuell design av Hugh Beyer och Karen Holtzblatt, och kombinerar observation med frågeställning i stunden, och vilar på förutsättningen att människor inte kan beskriva sitt eget arbete korrekt från minnet, men kan förklara det medan de utför det.

Metoden är strukturerad kring en mästare-lärling-relation. Forskaren intar positionen av en lärling som lär sig arbetet av personen som utför det, vilket förändrar dynamiken från en intervju, där deltagaren sammanfattar och rationaliserar, till en demonstration, där de visar och berättar. Detta belyser de detaljer som sammanfattningarna utelämnar: kalkylbladet som underhålls tillsammans med det officiella systemet, de utskrivna anteckningarna som tejpas in på en bildskärm, kollegan som konsulteras före varje undantag, stegen som utförs i en annan ordning än den dokumenterade processen anger.

Det som avslöjas är vanligtvis osynligt för alla andra metoder. Lösningar är den mest värdefulla kategorin, eftersom var och en markerar en punkt där systemet inte stöder det faktiska arbetet, och eftersom människor slutar lägga märke till sina egna lösningar när de väl blir vana. Avbrott, miljöbegränsningar, parallella verktyg och den sociala kontexten för beslut saknas på liknande sätt i intervjuer och analyser, och de förklarar ofta varför en väl utformad funktion inte används eller varför ett mätvärde beter sig på sätt som ingen kan redogöra för.

Det är mest värdefullt när domänen är obekant för designteamet, vilket är den normala situationen inom affärsprogramvara, operativa verktyg och specialisttjänster. En teambuilding-programvara för lagerpersonal, kliniker, försäkringsbedömare eller callcenteragenter kan inte utforma kompetent utifrån ett kravdokument, eftersom dokumentet återspeglar hur processen ska fungera snarare än hur den gör. Några dagars observation omordnar vanligtvis prioriteringarna i ett projekt mer än månader av workshops med intressenter.

Kostnaderna är verkliga. Sessionerna är långa, åtkomst kräver förhandlingar med organisationer och ibland med tillsynsmyndigheter, resor och schemaläggning är dyra, och analys av omfattande observationsdata är ett långsamt och skickligt arbete. Deltagare kan också ändra sitt beteende när de observeras, och sekretessbegränsningar i reglerade miljöer kan begränsa vad som kan observeras eller registreras. Dessa begränsningar innebär att metoden används selektivt, med ett litet antal sessioner valda för maximal mångfald i sammanhang snarare än för statistisk representation.

En enklare version av metoden är tillgänglig för organisationer som inte kan ordna fullständiga fältbesök, och den är betydligt bättre än ingenting. Att be en kund dela sin skärm och gå igenom en uppgift de ändå skulle utföra, med forskaren observerande och ställande frågor vid naturliga pauser, fångar en användbar andel av vad ett platsbesök skulle avslöja, särskilt lösningarna och de parallella verktygen. Den missar den fysiska miljön, avbrotten och det sociala sammanhanget, vilket är mer viktigt inom vissa områden än andra. För programvara som används vid ett skrivbord är fjärrobservation en rimlig ersättning; för arbete som utförs på ett lager, en klinik eller ett fordon är det inte det.

Analys innebär vanligtvis att bygga modeller av arbetet som det faktiskt sker, vilket täcker sekvens, kommunikationsflöde, fysisk miljö och de artefakter som människor skapar för sig själva, och dessa modeller driver sedan designbeslut direkt. I praktiken ligger kontextuell undersökning i framkant av uppdrag där problemområdet inte redan är förstått, och ger näring åt... produktforskning och formar det som byggs in produktdesignDet är oproportionerligt värdefullt i hälsa och andra reglerade eller operativt komplexa sektorer, där gapet mellan dokumenterad process och verklig praxis är störst och kostnaden för att utforma för den dokumenterade versionen är högst.