Tjenesteplan

En tjenesteplan er et diagram som kartlegger en kundereise gjennom en tjeneste sammen med alt som støtter den: handlingene som er synlige for kunden, personalaktiviteten de kan se, personalaktiviteten de ikke kan se, de interne prosessene som er involvert og systemene hvert trinn er avhengig av. Den utvider et kundereisekart nedover til operasjonen som leverer tjenesten.

Strukturen bruker horisontale bånd atskilt av definerte linjer. Kundehandlinger er øverst. Under interaksjonslinjen er frontstage-handlinger, som betyr personalaktivitet som kunden oppfatter. Under synlighetslinjen er backstage-handlinger, som støtter tjenesten uten å bli sett. Under linjen for intern interaksjon er støtteprosesser og -systemer. Å lese et trinn vertikalt viser alt som må skje for at det øyeblikket skal fungere.

Den diagnostiske verdien kommer fra den vertikale lesningen. Når et kunderettet problem undersøkes, viser blåkopien de ansattes handlinger, prosesser og system under det, noe som ofte avslører at årsaken ikke er der symptomet oppstår. En treg respons på et tidspunkt kan oppstå i et godkjenningstrinn tre lag nedover; en agents manglende evne til å svare på et spørsmål kan spores tilbake til et system som ikke har informasjonen.

Feilpunkter og ventetider er merknadene som gjør en blåkopi driftsmessig nyttig. Å markere hvor prosessen ofte bryter sammen, hvor overleveringer skjer og hvor kunden venter, identifiserer både gjenopprettingsmekanismene som kreves og konsentrasjonen av forløpt tid. I de fleste tjenester står venting mellom trinn for langt mer av den totale varigheten enn selve trinnene, og dette er usynlig på et reisekart som bare registrerer handlinger.

Å bygge en krever innspill designteamet ikke har. Frontlinjepersonalet vet hvor prosessen faktisk feiler og hvilke løsninger som holder den i gang, driften kjenner begrensningene, og tekniske team vet hva systemene kan og ikke kan støtte. Planer produsert uten disse bidragsyterne beskriver prosessen som dokumentert snarere enn utført, og forskjellen mellom de to er vanligvis hvor forbedringsmulighetene ligger.

Artefaktet tjener flere målgrupper utover design. Driftsavdelinger bruker det til å identifisere ineffektivitet og duplisering, teknologiteam bruker det til å se hvilke systemer som støtter hvilke øyeblikk og hvor det finnes integrasjonshull, og ledelsen bruker det til å forstå hvorfor en kunderettet forpliktelse ikke kan oppfylles uten å endre noe strukturelt. Denne bredden er det som gir det mer organisatorisk fotfeste enn bare et kundereisekart.

Blåkopier er også nyttige prospektivt snarere enn bare diagnostisk. Å produsere en for en tjeneste som ikke eksisterer ennå, tvinger frem eksplisitte beslutninger om hvem som utfører hver handling, hvilke systemer som må levere hvilken informasjon, og hvor overleveringer skal skje, før noe av det bygges. Å designe operasjonen bevisst er betydelig billigere enn å oppdage under lansering at en lovet kundeopplevelse ikke har noen prosess bak seg.

Omfangsdisiplin er nødvendig fordi plantegninger blir ubrukelige når de prøver å dekke alt. En plantegning for én betydelig reise, med et konsistent detaljnivå, er lesbar og handlingsrettet. Et forsøk på en hel tjenesteportefølje på tvers av alle varianter blir en veggdekning som imponerer på et verksted og aldri blir brukt etterpå. Å velge reisen med høyest volum eller høyest feilrate gir bedre avkastning enn omfattende dekning.

Fordi resultatet vanligvis identifiserer endringer i prosesser og systemer snarere enn i grensesnitt, krever det å handle ut fra det autoritet utover designfunksjonen. I praksis produseres tegninger gjennom UX revisjon og tjenestedesignarbeid med bevis fra brukerforskning inkludert medarbeiderintervjuer, og systemavhengighetene de avdekker blir ofte et innspill til leveringsplanen som holdes av produktutvikling.