옴니 채널

옴니채널이란 기업이 운영하는 모든 채널에서 고객 경험이 끊김 없이 이어지는 접근 방식을 의미합니다. 즉, 한 채널에서의 활동이 다른 채널에서도 인식되어 이용 가능하게 되는 것입니다. 예를 들어, 스마트폰에서 장바구니에 담은 상품은 노트북에서 확인할 수 있고, 온라인으로 구매한 상품은 매장에서 반품할 수 있으며, 채팅으로 시작한 고객 지원 문의는 전화를 받는 상담원에게 전달되고, 재고 현황은 전체 운영 과정에서 실시간으로 반영됩니다.

멀티채널과 옴니채널의 차이점을 명확히 구분하는 것이 중요합니다. 두 용어가 혼용되는 경우가 많기 때문입니다. 멀티채널 비즈니스는 각기 다른 재고, 가격, 고객 기록 및 목표를 가진 독립적인 여러 채널을 운영합니다. 반면 옴니채널 비즈니스는 이러한 요소들을 공유하는 채널들을 운영하여 고객이 여러 브랜드가 아닌 하나의 기업을 경험하도록 합니다.

고객의 기대는 확실히 이러한 방향으로 나아가고 있으며, 실패 사례는 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 온라인으로 구매한 상품을 매장에서 반품할 수 없다는 말을 듣거나, 두 번째 상담원에게 상황을 다시 설명해야 하거나, 온라인 광고 프로모션이 오프라인에서는 적용되지 않는다는 사실을 알게 된 고객은 조직의 내부적인 제약을 결함으로 인식하게 됩니다. 이러한 문제들은 원칙적으로 기술적 한계 때문이 아닙니다.

어려움은 기술적인 문제라기보다는 조직적인 문제에 훨씬 더 크게 좌우됩니다. 각 채널은 일반적으로 손익 책임, 목표, 리더십이 분리되어 있어 직접적인 갈등을 야기합니다. 매장 판매 실적만 인정받는 매장 관리자는 고객의 온라인 구매를 돕겠다는 동기가 없고, 자체 매출로 평가받는 온라인 팀은 고객을 매장으로 유도하겠다는 동기가 없습니다. 따라서 통합 역량보다는 성과 측정 방식과 인센티브 설계가 성공 여부를 결정하는 경우가 많습니다.

그 밑바탕에는 여러 가지 핵심 기능이 있어야 합니다. 채널과 기기에 관계없이 동일한 고객 정보를 확인할 수 있는 통합 고객 기록, 창고와 매장의 재고를 거의 실시간으로 반영하는 단일 재고 관리 시스템, 일관된 가격 책정 및 프로모션 규칙, 어디에서든 주문 처리 및 반품 접수가 가능한 주문 관리 시스템 등이 필요합니다. 이러한 기능 하나하나가 상당한 노력을 요구하며, 부분적인 구현은 고객이 알아차릴 수 있는 눈에 띄는 불일치를 초래합니다.

주문 처리 유연성은 운영상의 이점이 가장 구체적으로 드러나는 부분입니다. 온라인 주문을 매장 재고에서 처리하고, 특정 장소에서 수령할 수 있도록 하며, 여러 채널에서 반품을 허용하는 것은 고객 편의성을 향상시키는 동시에 판매되지 않고 쌓여 있을 재고를 효율적으로 활용할 수 있게 해줍니다. 하지만 이러한 방식은 원래 설계에 맞지 않는 매장에서 운영 프로세스와 인력을 필요로 하기 때문에, 실제 구현 과정에서 기대에 미치지 못하는 경우가 종종 발생합니다.

완전한 통합은 비용이 많이 들고 모든 채널에서 동일한 가치를 제공하는 것은 아니기 때문에, 부분적인 구현이 대개 바람직한 목표입니다. 고객이 실제로 이용하는 채널 여정을 파악하고 이러한 특정 경로를 적절하게 연결하면 모든 것을 통합하는 비용의 일부만으로도 고객이 체감하는 이점을 대부분 얻을 수 있습니다. 포괄적인 통합을 시도하는 기업은 수년간 아무런 성과를 거두지 못하는 반면, 고객이 중요하게 생각하는 두세 가지 여정을 연결하는 기업은 빠르게 결과를 얻습니다.

측정 방식을 재설계하지 않으면 전략이 실패할 것입니다. 채널별 매출은 다른 곳에서 완료된 구매를 지원하는 모든 채널의 기여도를 체계적으로 과소평가합니다. 이러한 방식으로 보고하면서 채널에 협력을 요구하는 기업은 모순을 자초하고 있습니다. 모든 채널의 총 가치를 계산하는 고객 수준 측정 방식이야말로 협력을 합리적으로 만드는 방식입니다.

제약 조건이 통합 기술보다는 인센티브 구조와 운영 프로세스인 경우가 많기 때문에, 이 작업의 범위는 시스템을 훨씬 넘어섭니다. 실제로 운영 모델 및 측정 방식의 변화는 다음과 같은 방식으로 다루어집니다. 전략 기획 및 컨설팅통합 고객 및 재고 보기 기능은 다음에 따라 달라집니다. 데이터 분석 그리고 통합은 다음과 같이 제공됩니다. IT 부서그리고 채널들을 연결하는 여정 디자인은 서비스 디자인 문제로서, 다음과 같은 방식으로 해결됩니다. UX 감사 작업.