Peta Empati

Peta empati adalah visualisasi kolaboratif yang mengorganisir apa yang diketahui tentang kelompok pengguna ke dalam sejumlah kecil kuadran, yang paling umum adalah apa yang mereka katakan, pikirkan, lakukan, dan rasakan, terkadang diperluas dengan apa yang mereka lihat dan dengar, serta dengan kesulitan dan keuntungan mereka. Berasal dari karya XPLANE dan dipopulerkan melalui praktik pemikiran desain, peta empati bertujuan untuk membantu tim membangun pemahaman bersama dan eksternal tentang pengguna, daripada setiap orang membawa asumsi pribadi yang berbeda.

Fungsi praktisnya lebih pada penyelarasan daripada penemuan. Membangun peta bersama memaksa tim untuk mengartikulasikan apa yang mereka yakini tentang pengguna mereka, yang secara andal mengungkap perbedaan pendapat yang sebelumnya tidak terlihat: pandangan penjualan tentang pelanggan, pandangan dukungan, dan pandangan produk sering kali menggambarkan orang yang berbeda. Peta tersebut membuat perbedaan ini eksplisit dan dapat dinegosiasikan, dan memberikan tim artefak bersama untuk dirujuk kembali selama pengambilan keputusan desain.

Kuadran-kuadran tersebut berguna karena memisahkan hal yang dapat diamati dari hal yang disimpulkan. Apa yang dikatakan dan dilakukan orang dapat dicatat langsung dari penelitian; apa yang mereka pikirkan dan rasakan harus disimpulkan, dan menandai kesimpulan tersebut secara eksplisit merupakan disiplin ilmu yang berharga. Diskusi yang paling produktif biasanya muncul dari kontradiksi antar kuadran, seperti pelanggan yang mengatakan harga adalah faktor penentu tetapi secara konsisten memilih opsi yang lebih mahal, karena kesenjangan ini mengidentifikasi di mana alasan yang dinyatakan dan pendorong sebenarnya berbeda.

Risiko serius dari metode ini adalah bahwa metode ini cepat dan menyenangkan untuk dijalankan tanpa riset sama sekali. Peta empati yang dibangun dari asumsi tim dalam sebuah lokakarya tampak identik dengan peta yang dibangun dari dua puluh wawancara, dan akan diperlakukan dengan otoritas yang sama dalam keputusan selanjutnya sambil hanya mencerminkan bias internal. Ini adalah kegagalan yang sama yang menghasilkan persona fiktif, dan bisa dibilang lebih buruk di sini, karena penekanan format pada pikiran dan perasaan mengundang proyeksi. Peta yang tidak dapat mengutip riset di balik setiap kuadran harus diberi label sebagai hipotesis yang perlu divalidasi, bukan sebagai temuan.

Keterbatasan lainnya adalah bahwa model ini menggambarkan individu yang statis dan umum, bukan perilaku dalam konteksnya. Model ini tidak menangkap bagaimana kebutuhan berubah sepanjang perjalanan, bagaimana situasi seseorang berbeda antara pembelian pertama dan perpanjangan, atau bagaimana individu yang sama berperilaku berbeda di bawah tekanan waktu. Untuk pertanyaan-pertanyaan tersebut, peta perjalanan, kerangka kerja "pekerjaan yang harus dilakukan", dan metode berbasis skenario lebih tepat, dan peta empati paling baik berfungsi sebagai pelengkap daripada pengganti.

Salah satu varian praktis yang layak digunakan adalah membuat dua peta berdampingan: satu dari bukti penelitian dan satu dari asumsi tim sebelum penelitian ditinjau. Perbedaan di antara keduanya biasanya merupakan hasil paling berharga dari latihan ini, karena perbedaan tersebut secara tepat mengidentifikasi di mana keyakinan organisasi tentang pelanggannya salah. Kerangka kerja ini juga membuat latihan lebih aman secara politis, karena menyajikan koreksi asumsi sebagai hasil yang diharapkan daripada sebagai kegagalan siapa pun, dan menghasilkan catatan yang dapat ditinjau kembali di kemudian hari ketika seseorang mengusulkan keputusan berdasarkan keyakinan yang telah dibantah oleh penelitian.

Jika digunakan dengan benar, artefak ini murah, cepat, dan benar-benar bermanfaat untuk memperkenalkan anggota tim baru dan untuk menjaga agar kelompok tetap fokus pada pengguna yang sama selama pekerjaan desain. Dalam praktiknya, artefak ini diisi dari bahan mentah berupa wawancara dan observasi yang dikumpulkan melalui riset pengguna, dan berfungsi sebagai masukan untuk pengembangan konsep dalam desain produk alih-alih sebagai hasil akhir yang berdiri sendiri, dengan nilainya diukur berdasarkan apakah hal itu mengubah keputusan, bukan berdasarkan apakah hal itu telah dihasilkan.