Mentales Modell

Ein mentales Modell ist die innere Vorstellung einer Person davon, wie etwas funktioniert. Es basiert auf früheren Erfahrungen und dient dazu, vorherzusagen, was nach einer Handlung geschieht. Nutzer nähern sich jeder Benutzeroberfläche mit einem bereits durch andere Produkte gebildeten mentalen Modell und interpretieren die angezeigten Informationen durch dieses Modell. Stimmt das Modell mit dem System überein, wirkt die Benutzeroberfläche intuitiv; andernfalls wirkt dieselbe Benutzeroberfläche verwirrend, unabhängig davon, wie gut sie nach internen Maßstäben gestaltet ist.

Die Diskrepanz zwischen dem mentalen Modell des Nutzers und dem tatsächlichen Modell des Systems ist die häufigste Ursache für Usability-Probleme. Organisationen entwickeln naturgemäß Benutzeroberflächen, die ihre interne Struktur widerspiegeln: ihr Datenbankschema, ihre Abteilungsgrenzen, ihre Produktklassifizierung und ihre Betriebsprozesse. Kunden hingegen haben keinerlei Kenntnisse darüber und strukturieren denselben Bereich nach ihren eigenen Zielen. Eine nach Geschäftsbereichen strukturierte Website, ein Formular, das nach der Systemzuordnung der einzelnen Felder organisiert ist, oder eine Navigation mit internen Produktnamen spiegeln das Modell der Organisation und nicht das des Kunden wider. In all diesen Fällen muss der Besucher die Organisation kennenlernen, bevor er die Website nutzen kann.

Die Terminologie ist das offensichtlichste Symptom. Jedes Unternehmen entwickelt ein internes Vokabular für seine Angebote, das sich dann in die Kundenschnittstellen einschleicht und dort sinnlos ist. Kunden suchen nach ihrer eigenen Bezeichnung, nicht nach der des Unternehmens. Diese Diskrepanz zeigt sich gleichzeitig in ergebnislosen Suchanfragen, in einer Navigation, die niemand anklickt, und in Supportanfragen, deren Fragen die Website bereits unter einem unbekannten Namen beantwortet.

Mentale Modelle beeinflussen auch die Erwartungen an Konsequenzen, was in Transaktionsabläufen wichtiger ist als die Terminologie. Was bedeutet „Sparen“, und werden diese Informationen veröffentlicht? Reserviert das Hinzufügen zum Warenkorb Artikel? Wird die Abrechnung durch eine Stornierung sofort oder erst am Ende des Abrechnungszeitraums gestoppt? Ist ein abgeschicktes Formular endgültig oder kann es noch bearbeitet werden? Weicht das Systemverhalten vom erwarteten Verhalten ab, entsteht keine Verwirrung, sondern ein konkreter, vermeidbarer Fehler. Solche Fehler sind der Hauptgrund für Supportanfragen bei den meisten Self-Service-Produkten.

Um mentale Modelle zu erfassen, sind Methoden erforderlich, die Menschen dazu anregen, ihr Denken zu externalisieren, anstatt auf ein Design zu reagieren. Kartensortierung zeigt, wie Menschen Konzepte gruppieren. Interviews und Kontextanalysen legen das Vokabular und die angenommene Abfolge von Schritten offen. Indem man Teilnehmende bittet, vor dem Klicken vorherzusagen, was passieren wird, und anschließend die Diskrepanz beobachtet, lassen sich Erwartungslücken effizient aufdecken. Die Analyse von Suchbegriffen und Supportanfragen auf der Website liefert dieselben Erkenntnisse in großem Umfang und ohne zusätzliche Kosten.

Mentale Modelle erklären auch, warum partielle Konsistenz problematischer ist als vollständige Konsistenz oder ein deutlicher Unterschied. Wenn sich zwei Teile eines Produkts nahezu gleich verhalten, sich aber in einem Punkt unterscheiden, wenden die Nutzer das im ersten Bereich erstellte Modell an und werden von der Ausnahme überrascht. Dies führt zuverlässiger zu Fehlern als eine offensichtlich unterschiedliche und daher sorgfältig zu handhabende Benutzeroberfläche. Dieses Phänomen tritt häufig in Organisationen auf, in denen Bereiche einer Website zu unterschiedlichen Zeiten oder von verschiedenen Teams entwickelt wurden: Eine weitgehend identisch funktionierende Navigation, Formulare mit größtenteils identischer Validierung und eine weitgehend konsistente Terminologie erzeugen ein trügerisches Gefühl der Vorhersagbarkeit. Die Prüfung auf annähernde Konsistenz, anstatt nur auf offensichtliche Inkonsistenzen, deckt tendenziell die Fehler auf, die die meisten Supportanfragen generieren.

Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind besonders wertvoll, wenn sie die Struktur und nicht nur die Oberfläche prägen. Navigationsbezeichnungen, Kategorienklassifizierungen, Formularabläufe und Terminologie, die auf Kundenforschung und nicht auf internen Konventionen basieren, gehören zu den nachhaltigsten Verbesserungen einer Website, da sie den Aufwand bei jedem Besuch reduzieren, anstatt ihn auf einzelne Entscheidungspunkte zu beschränken. Dies ist normalerweise der Grund dafür. Nutzerforschung geht der Informationsarchitekturarbeit voraus in einem Produkt-Design Engagement und warum Neugestaltungen, die die Forschungsphase überspringen, dazu neigen, das eigene Modell der Organisation in einem neuen visuellen Stil zu reproduzieren.