Kontekstuell forespørsel

Kontekstuell undersøkelse er en forskningsmetode der forskeren observerer og intervjuer mennesker mens de gjør reelt arbeid i sitt eget miljø. Den ble utviklet som en del av kontekstuell designmetodikk av Hugh Beyer og Karen Holtzblatt, og kombinerer observasjon med spørsmål i øyeblikket, og hviler på premisset om at folk ikke kan beskrive sitt eget arbeid nøyaktig fra minnet, men kan forklare det mens de gjør det.

Metoden er strukturert rundt et mester-lærling-forhold. Forskeren inntar posisjonen til en lærling som lærer arbeidet fra personen som utfører det, noe som endrer dynamikken fra et intervju, der deltakeren oppsummerer og rasjonaliserer, til en demonstrasjon, der de viser og forteller. Dette avdekker detaljene som sammendragene utelater: regnearket som vedlikeholdes ved siden av det offisielle systemet, de trykte notatene som er tapet til en skjerm, kollegaen som er konsultert før hvert unntak, trinnene som utføres i en annen rekkefølge enn den dokumenterte prosessen spesifiserer.

Det den avslører er vanligvis usynlig for alle andre metoder. Midlertidige løsninger er den mest verdifulle kategorien, fordi hver enkelt markerer et punkt der systemet ikke klarer å støtte det faktiske arbeidet, og fordi folk slutter å legge merke til sine egne midtidlige løsninger når de blir vanemessige. Avbrudd, miljømessige begrensninger, parallelle verktøy og den sosiale konteksten for beslutninger er tilsvarende fraværende i intervjuer og analyser, og de forklarer ofte hvorfor en godt designet funksjon ikke brukes eller hvorfor en måleenhet oppfører seg på måter ingen kan redegjøre for.

Det er mest verdifullt når domenet er ukjent for designteamet, noe som er den normale situasjonen i forretningsprogramvare, driftsverktøy og spesialisttjenester. Teambuilding-programvare for lageransatte, klinikere, forsikringstakstmenn eller callsenteragenter kan ikke designe kompetent fra et kravdokument, fordi dokumentet gjenspeiler hvordan prosessen skal fungere snarere enn hvordan den gjør det. Noen få dager med observasjon omprioriterer vanligvis et prosjekt mer enn måneder med interessentworkshops.

Kostnadene er reelle. Øktene er lange, tilgang krever forhandlinger med organisasjoner og noen ganger med regulatorer, reiser og planlegging er dyrt, og analyse av rike observasjonsdata er langsomt og kvalifisert arbeid. Deltakerne kan også endre atferd når de blir observert, og konfidensialitetsbegrensninger i regulerte miljøer kan begrense hva som kan observeres eller registreres. Disse begrensningene betyr at metoden brukes selektivt, med et lite antall økter valgt for maksimalt mangfold av kontekst snarere enn for statistisk representasjon.

En lettere versjon av metoden er tilgjengelig for organisasjoner som ikke kan arrangere fullstendige feltbesøk, og den er betydelig bedre enn ingenting. Å be en kunde om å dele skjermen sin og gå gjennom en oppgave de uansett skulle utføre, med forskeren som observerer og stiller spørsmål i naturlige pauser, fanger opp en nyttig andel av hva et besøk på stedet ville avsløre, spesielt løsningene og de parallelle verktøyene. Den går glipp av det fysiske miljøet, avbruddene og den sosiale konteksten, som er viktigere i noen domener enn andre. For programvare som brukes ved et skrivebord, er fjernobservasjon en rimelig erstatning; for arbeid som utføres på et lager, en klinikk eller et kjøretøy, er det ikke det.

Analyse innebærer vanligvis å bygge modeller av arbeidet slik det faktisk skjer, som dekker sekvens, kommunikasjonsflyt, fysisk miljø og artefaktene folk skaper for seg selv, og disse modellene driver deretter designbeslutninger direkte. I praksis står kontekstuell undersøkelse i forkant av engasjementer der problemrommet ikke allerede er forstått, og gir næring til produktforskning og forme det som bygges inn produktdesignDet er uforholdsmessig verdifullt i Helse og andre regulerte eller driftsmessig komplekse sektorer, hvor gapet mellom dokumentert prosess og reell praksis er størst og kostnadene ved å designe for den dokumenterte versjonen er høyest.