Mentaal model

Een mentaal model is de interne voorstelling die iemand heeft van hoe iets werkt, opgebouwd uit eerdere ervaringen en gebruikt om te voorspellen wat er zal gebeuren wanneer die persoon handelt. Gebruikers benaderen elke interface met een mentaal model dat al gevormd is door andere producten, en ze interpreteren wat ze zien aan de hand daarvan. Wanneer het model overeenkomt met het systeem, voelt de interface intuïtief aan; wanneer dit niet het geval is, voelt dezelfde interface verwarrend aan, ongeacht hoe goed het ontwerp volgens interne maatstaven ook is.

De kloof tussen het mentale model van een gebruiker en het daadwerkelijke model van het systeem is waar de meeste gebruiksproblemen ontstaan. Organisaties bouwen van nature interfaces die hun interne structuur weerspiegelen: hun databaseschema, hun afdelingsgrenzen, hun producttaxonomie, hun operationele processen. Klanten hebben daar geen kennis van en organiseren hetzelfde domein rond hun eigen doelen. Een website die is gestructureerd per bedrijfseenheid, een formulier dat is georganiseerd op basis van welk systeem elk veld gebruikt, of een navigatie met labels voor interne productnamen, weerspiegelen allemaal het model van de organisatie in plaats van dat van de klant, en elk van deze voorbeelden vereist dat de bezoeker de organisatie leert kennen voordat hij of zij de website kan gebruiken.

Terminologie is het meest zichtbare symptoom. Elke organisatie ontwikkelt een interne woordenschat voor haar producten en diensten, en die woordenschat sijpelt door naar klantgerichte interfaces waar ze betekenisloos is. Klanten zoeken naar hoe zij het product noemen, niet hoe het bedrijf het noemt, en die discrepantie komt tegelijkertijd tot uiting in zoekresultaten op de website die niets opleveren, in navigatie waar niemand op klikt, en in contacten met de klantenservice met vragen die al op de website beantwoord worden onder een naam die niemand herkent.

Mentale modellen bepalen ook de verwachtingen over de gevolgen, wat belangrijker is dan de terminologie in transactieprocessen. Wat betekent 'opslaan' precies, en wordt alles wat daarmee samenhangt gepubliceerd? Wordt er voorraad gereserveerd bij het toevoegen aan een winkelwagen? Stopt annuleren de facturering onmiddellijk of aan het einde van de periode? Is een ingediend formulier definitief of kan het nog worden bewerkt? Wanneer het systeem zich anders gedraagt ​​dan verwacht, leidt dit niet tot verwarring, maar tot een specifieke, vermijdbare fout. Dergelijke fouten vormen de kern van de meeste supportaanvragen bij zelfserviceproducten.

Het blootleggen van mentale modellen vereist methoden die mensen vragen hun denkproces te externaliseren in plaats van te reageren op een ontwerp. Kaartsortering onthult hoe mensen concepten groeperen. Interviews en contextueel onderzoek brengen de woordenschat en de veronderstelde volgorde van stappen aan het licht. Door deelnemers te vragen te voorspellen wat er zal gebeuren voordat ze klikken, en vervolgens de discrepantie te observeren, worden verwachtingskloven efficiënt blootgelegd. Analyse van zoektermen op de website en supportvragen levert dezelfde inzichten op, maar dan op grotere schaal en zonder extra kosten.

Mentale modellen verklaren ook waarom gedeeltelijke consistentie slechter is dan volledige consistentie of een duidelijk verschil. Wanneer twee onderdelen van een product zich bijna hetzelfde gedragen, maar in één opzicht verschillen, passen gebruikers het model toe dat ze in het eerste onderdeel hebben opgebouwd en zijn ze verrast door de uitzondering. Dit leidt betrouwbaarder tot fouten dan een interface die duidelijk anders is en daarom met de nodige voorzichtigheid wordt benaderd. Dit komt vaak voor in organisaties waar delen van een website op verschillende tijdstippen of door verschillende teams zijn ontwikkeld: navigatie die grotendeels hetzelfde werkt, formulieren die grotendeels identiek valideren en terminologie die grotendeels consistent is, creëren een vals gevoel van voorspelbaarheid. Door te controleren op bijna-consistentie, in plaats van alleen op duidelijke inconsistenties, worden vaak de defecten gevonden die de meeste supportaanvragen genereren.

Het verkregen inzicht is het meest waardevol wanneer het de structuur vormgeeft in plaats van alleen de buitenkant. Navigatielabels, categorietaxonomieën, formuliervolgordes en terminologie die zijn vastgesteld op basis van klantonderzoek in plaats van interne conventies, behoren tot de meest duurzame verbeteringen die een website kan doorvoeren. Ze verminderen namelijk de inspanning bij elk bezoek in plaats van op één enkel beslissingsmoment. Dit is doorgaans de reden waarom gebruikersonderzoek voorafgaand aan informatiearchitectuurwerkzaamheden in een productontwerp betrokkenheid, en waarom herontwerpen die de onderzoeksfase overslaan, vaak het eigen model van de organisatie in een nieuwe visuele stijl reproduceren.