Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik loyalitas pelanggan yang berasal dari satu pertanyaan: seberapa besar kemungkinan responden merekomendasikan perusahaan kepada teman atau kolega, pada skala nol hingga sepuluh. Responden yang mendapat skor sembilan atau sepuluh diklasifikasikan sebagai promotor, tujuh atau delapan sebagai pasif, dan nol hingga enam sebagai pencela. Skor tersebut adalah persentase promotor dikurangi persentase pencela, menghasilkan angka antara negatif 100 dan positif 100. Metrik ini diperkenalkan oleh Fred Reichheld pada tahun 2003 dan diadopsi secara luas, terutama di tingkat eksekutif.

Popularitasnya bertumpu pada kesederhanaan dan kemudahan perbandingan. Satu pertanyaan mudah diajukan dan mudah dipertahankan dari waktu ke waktu, angka yang dihasilkan mudah dilaporkan dan dilacak, dan tolok ukur yang dipublikasikan tersedia untuk sebagian besar industri. Bagi organisasi yang sebelumnya mengukur sentimen pelanggan secara tidak konsisten atau tidak sama sekali, mengadopsi instrumen standar merupakan peningkatan yang nyata, dan disiplin untuk bertanya secara teratur lebih penting daripada rumus spesifiknya.

Kritik metodologisnya substansial dan sudah mapan. Menggabungkan skala sebelas poin menjadi tiga kategori akan menghilangkan informasi, dan memperlakukan angka tujuh sebagai setara dengan nol sulit untuk dibenarkan. Skor yang sama dapat muncul dari distribusi yang sama sekali berbeda, sehingga pergerakan pada angka utama dapat menyembunyikan perubahan yang saling meniadakan. Penelitian komparatif telah menemukan bahwa ukuran yang lebih sederhana seperti kepuasan rata-rata sering kali memprediksi hasil bisnis setidaknya sama baiknya. Perbandingan lintas budaya sangat tidak dapat diandalkan, karena kecenderungan respons pada skala numerik bervariasi secara sistematis antar negara, sehingga perbandingan NPS internasional sebagian besar tidak berarti tanpa penyesuaian.

Masalah yang lebih merusak dalam praktiknya lebih bersifat perilaku daripada statistik. Ketika NPS menjadi target yang dikaitkan dengan kompensasi, maka hal itu dimanipulasi: staf melatih pelanggan tentang cara menjawab, survei dikirim secara selektif kepada pelanggan yang puas, waktu pengiriman dipilih untuk mengikuti interaksi positif, dan skor meningkat tanpa perubahan apa pun pada pengalaman yang mendasarinya. Tingkat respons juga biasanya rendah dan condong ke opini yang kuat, sehingga sampel jarang mewakili basis pelanggan.

Nilainya meningkat secara signifikan ketika diperlakukan sebagai pendorong daripada sebagai skor. Pertanyaan lanjutan yang menanyakan mengapa responden memberikan peringkat tersebut menghasilkan materi yang dapat ditindaklanjuti, dan tanggapan verbatim biasanya lebih berharga daripada angka yang menyertainya. Segmentasi berdasarkan produk, paket, masa kerja, wilayah, dan saluran akuisisi mengidentifikasi di mana sentimen berbeda, di situlah tindakan dapat diambil. Menutup siklus dengan pihak yang tidak puas berfungsi untuk pemulihan dan diagnosis.

Skor tersebut benar-benar berguna dalam melacak satu populasi dari waktu ke waktu dalam kondisi stabil, dan bahkan dalam kondisi tersebut, interpretasi harus berfokus pada pergerakan dalam distribusi yang mendasarinya daripada pada angka utama. Skor stabil yang menyembunyikan kelompok penentang yang berkembang yang diimbangi oleh kelompok pendukung yang berkembang menunjukkan perubahan yang mempolarisasi, yang merupakan situasi berbeda dari skor stabil dengan distribusi stabil dan memerlukan respons yang berbeda. Melaporkan distribusi lengkap bersama dengan skor, dan membaginya berdasarkan dimensi yang dapat ditindaklanjuti oleh bisnis, mengubah angka yang mengundang perdebatan tentang metodologi menjadi diagnostik yang menunjuk ke suatu tempat yang spesifik.

Posisi pragmatis bagi sebagian besar organisasi adalah mempertahankan NPS jika sudah tertanam dan diandalkan oleh para eksekutif, tetapi tidak memperlakukannya sebagai ukuran utama dari apa pun. NPS paling efektif sebagai salah satu masukan bersamaan dengan ukuran perilaku seperti retensi, pembelian berulang, dan ekspansi, yang lebih sulit dimanipulasi dan lebih langsung terkait dengan pendapatan. manajemen pertumbuhan dalam program tersebut, komentar verbatim tersebut menjadi masukan bagi proses kualitatif bersama dengan yang lainnya. riset pengguna sumber, sementara skor itu sendiri paling baik dipahami sebagai indikator tren kasar daripada sebagai bukti untuk keputusan spesifik apa pun.