Pengabaian Gerobak

Pengabaian keranjang belanja adalah perilaku menambahkan barang ke keranjang belanja online lalu meninggalkannya tanpa menyelesaikan pembelian. Tingkat pengabaian yang dilaporkan di seluruh e-commerce umumnya berada di sekitar tujuh puluh persen, meskipun angka tersebut sangat bervariasi menurut kategori, perangkat, dan sumber lalu lintas, dan angka utama kurang bermanfaat dibandingkan alasan di baliknya untuk bisnis tertentu.

Koreksi terpenting yang perlu dilakukan saat membahas pengabaian pesanan adalah bahwa sebagian besar hal tersebut bukanlah kegagalan. Keranjang belanja secara rutin digunakan sebagai daftar keinginan, alat perbandingan, pengecekan harga, dan kalkulator biaya pengiriman. Pengunjung yang menambahkan barang untuk melihat harga pengiriman bertindak secara rasional, dan kepergian mereka tidak menunjukkan pengalaman yang buruk. Menganggap semua pengabaian sebagai kerugian yang dapat dipulihkan akan menyebabkan pemasaran ulang dan diskon agresif yang ditujukan kepada orang-orang yang tidak pernah mendekati pembelian, yang mengikis margin tanpa menambah volume.

Di antara pembatalan pesanan yang sebenarnya, biaya tak terduga secara konsisten menjadi penyebab utama dalam penelitian yang dipublikasikan dan dalam sebagian besar analisis tingkat situs. Biaya pengiriman, pajak, biaya penanganan, atau biaya tambahan mata uang yang terungkap pada langkah terakhir mematahkan harapan yang telah dibentuk pengunjung sebelumnya, dan reaksinya tidak proporsional karena terasa seperti penipuan daripada perbedaan harga kecil. Solusinya bukanlah menghilangkan biaya tersebut, tetapi mengungkapkannya lebih awal, di halaman produk atau di keranjang belanja, sehingga proses pembayaran mengkonfirmasi harapan alih-alih bertentangan dengannya.

Penyebab berulang lainnya lebih mudah diatasi daripada yang terlihat. Pembuatan akun paksa menghalangi orang yang hanya ingin membeli, dan pembayaran sebagai tamu dengan penawaran akun opsional setelahnya dapat menyelesaikannya. Alur pembayaran yang panjang atau membingungkan membuat orang kehilangan pelanggan di setiap langkah yang tidak perlu. Kesenjangan metode pembayaran menghilangkan seluruh segmen di pasar di mana metode lokal mendominasi. Kekhawatiran kepercayaan pada tahap pembayaran, terutama di situs yang tidak dikenal, diatasi dengan indikator keamanan yang terlihat, kebijakan pengembalian yang jelas, dan merek pembayaran yang mudah dikenali. Ketidakpastian pengiriman, di mana tidak ada tanggal spesifik yang ditawarkan, menyebabkan keraguan pada pembelian yang sensitif terhadap waktu.

Taktik pemulihan memang efektif, tetapi hanya mengatasi akar permasalahan. Email pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan, terutama yang pertama dikirim dalam beberapa jam, dapat memulihkan sebagian besar keranjang belanja, dan email pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan serta pemasaran ulang menerapkan logika yang sama. Risikonya adalah kinerja pemulihan menjadi pengganti perbaikan proses pembayaran, dan diskon yang terus-menerus diberikan dalam email pengingat keranjang belanja akan melatih pelanggan tetap untuk sengaja meninggalkan keranjang belanja. Urutan yang masuk akal adalah memperbaiki penyebabnya terlebih dahulu, kemudian menerapkan pemulihan pada sisanya, dan mengukur pemulihan secara bertahap daripada berdasarkan pendapatan yang diatribusikan, karena sebagian keranjang belanja yang dipulihkan akan kembali tanpa bantuan.

Mengukur tingkat pengabaian secara bermakna memerlukan pemisahan tahapan daripada hanya melaporkan satu angka. Pengabaian antara keranjang belanja dan awal proses pembayaran menunjukkan masalah yang berbeda dari pengabaian antara pengisian alamat dan pembayaran, yang juga berbeda dari pengabaian pada langkah pembayaran itu sendiri. Yang pertama biasanya mencerminkan biaya atau niat, yang kedua mencerminkan kesulitan pengisian formulir, dan yang ketiga sering kali mencerminkan kepercayaan, ketersediaan metode pembayaran, atau kegagalan teknis. Persentase pengabaian tunggal menyembunyikan semua ini dan tidak dapat ditindaklanjuti, sedangkan rincian langkah demi langkah yang dipisahkan berdasarkan perangkat dan metode pembayaran biasanya langsung menunjukkan satu atau dua kegagalan spesifik. Jika langkah pembayaran menunjukkan kerugian yang tidak proporsional, memeriksa tingkat kegagalan otorisasi dengan penyedia pembayaran lebih produktif daripada pekerjaan desain apa pun, karena sebagian dari apa yang dicatat analitik sebagai pengabaian adalah transaksi yang ditolak.

Diagnosis memerlukan bukti kuantitatif dan kualitatif, karena analitik menunjukkan di mana orang berhenti dan hanya riset yang menjelaskan alasannya. Analisis corong penjualan, analitik kolom formulir, dan rekaman sesi mengidentifikasi titik kegagalan, sementara survei keluar dan pengujian kegunaan menetapkan alasannya. Kombinasi ini merupakan praktik standar dalam e-commerce transaksi, di mana proses pembayaran biasanya merupakan area pertama yang dihadapi. Layanan CRO Program ini melakukan pemeriksaan, semata-mata karena program ini membawa lalu lintas dengan niat tertinggi di situs dan oleh karena itu memberikan nilai tertinggi per poin peningkatan.