Ментален модел

Менталният модел е вътрешното представяне, което човек има за това как нещо работи, изградено от предишен опит и използвано за предвиждане на това какво ще се случи, когато той действа. Потребителите подхождат към всеки интерфейс с вече формиран ментален модел от други продукти и интерпретират това, което виждат чрез него. Когато моделът съответства на системата, интерфейсът изглежда интуитивен; когато не е така, един и същ интерфейс изглежда объркващ, независимо колко добре е проектиран по който и да е вътрешен стандарт.

Разликата между менталния модел на потребителя и действителния модел на системата е мястото, откъдето произлизат повечето проблеми с използваемостта. Организациите естествено изграждат интерфейси, които отразяват вътрешната им структура: схемата на базата данни, границите на отделите, продуктовата таксономия, оперативните им процеси. Клиентите нямат познания за нищо от това и организират една и съща област около собствените си цели. Сайт, структуриран по бизнес единици, формуляр, организиран по това, по което системата консумира всяко поле, или навигация, обозначена с вътрешни имена на продукти, отразяват модела на организацията, а не този на клиента, и всеки от тях изисква посетителят да изучи организацията, преди да може да използва сайта.

Терминологията е най-видимият симптом. Всяка организация разработва вътрешен речник за своите предложения и този речник прониква в интерфейси, насочени към клиентите, където е безсмислен. Клиентите търсят това, което те наричат, а не това, което компанията нарича, и несъответствието се проявява едновременно в заявките за търсене в сайта, които не връщат нищо, в навигацията, върху която никой не кликва, и в контактите за поддръжка, които задават въпроси, на които сайтът вече отговаря под име, което никой не разпознава.

Менталните модели също така управляват очакванията за последствията, което е по-важно от терминологията в транзакционните потоци. Какво означава „спестяване“ и публикува ли се нещо? Добавянето в количката запазва ли наличност? Анулирането спира ли фактурирането незабавно или в края на периода? Подадената форма окончателна ли е или може да се редактира? Когато поведението на системата се различава от предполагаемото поведение, резултатът не е объркване, а специфична, предотвратима грешка, а грешки от този вид генерират по-голямата част от контактите за поддръжка в повечето продукти за самообслужване.

Разкриването на ментални модели изисква методи, които карат хората да екстернализират мисленето си, вместо да реагират на даден дизайн. Сортирането на карти разкрива как хората групират концепции. Интервютата и контекстуалното проучване разкриват речника и предполагаемата последователност от стъпки. Помолявайки участниците да предскажат какво ще се случи, преди да кликнат, а след това наблюдавайки несъответствието, ефективно се разкриват пропуските в очакванията. Анализът на термините за търсене в сайта и запитванията за поддръжка предоставя същите доказателства в голям мащаб и без допълнителни разходи.

Менталните модели обясняват и защо частичната съгласуваност е по-лоша от пълната съгласуваност или явната разлика. Когато две части на даден продукт се държат почти по един и същи начин, но се различават в едно отношение, потребителите прилагат модела, който са изградили в първата област, и са изненадани от изключението, което генерира грешки по-надеждно от интерфейс, който очевидно е различен и следователно се подхожда внимателно. Това е често срещано в организации, където части от сайта са изградени по различно време или от различни екипи: навигация, която работи предимно по един и същи начин, формуляри, които се валидират предимно по един и същи начин, и терминология, която е предимно съгласувана, създават фалшиво усещане за предсказуемост. Одитът за почти съгласуваност, а не само за очевидна несъответствие, има тенденция да открива дефектите, които генерират най-много контакти за поддръжка.

Получената информация е най-ценна, когато оформя структурата, а не повърхността. Навигационните етикети, таксономиите на категориите, последователностите от формуляри и терминологията, определени от проучване на клиентите, а не от вътрешни конвенции, са сред най-трайните подобрения, които един сайт може да направи, защото намаляват усилията при всяко посещение, а не само в един единствен момент на вземане на решение. Това обикновено е причината. потребителски изследвания предшества работата по информационната архитектура в Дизайн на продукта ангажираност и защо редизайните, които пропускат етапа на проучване, са склонни да възпроизвеждат собствения модел на организацията в нов визуален стил.