ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบการตลาดอัตโนมัติ หมายถึง ซอฟต์แวร์และกระบวนการที่ดำเนินการกิจกรรมทางการตลาดโดยอิงจากกฎเกณฑ์ ตัวกระตุ้น และข้อมูลลูกค้าที่กำหนดไว้ โดยไม่ต้องมีบุคคลใดบุคคลหนึ่งเริ่มต้นการกระทำแต่ละครั้ง การใช้งานที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ การส่งอีเมลตามลำดับพฤติกรรม โปรแกรมการดูแลลูกค้าเป้าหมาย แคมเปญตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม และการส่งต่อลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมไปยังฝ่ายขาย

คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การทำสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ด้วยตนเอง เช่น การติดต่อบุคคลภายในไม่กี่นาทีหลังจากที่พวกเขาดำเนินการบางอย่าง การติดตามผลอย่างสม่ำเสมอในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลายพันรายในขั้นตอนต่างๆ การส่งมอบลำดับเวลาที่ตรงกับวันที่เริ่มต้นของแต่ละบุคคลแทนที่จะเป็นปฏิทิน และการตอบสนองต่อพฤติกรรมในขณะที่เกิดขึ้น การกำหนดเวลาเป็นส่วนสำคัญที่สุดของผลกระทบ เนื่องจากอัตราการตอบสนองต่อคำถามจะลดลงอย่างมากหากเกิดความล่าช้า และระบบอัตโนมัติจะขจัดความล่าช้านั้นออกไปโดยสิ้นเชิง

ความล้มเหลวที่พบบ่อยที่สุดคือการนำกระบวนการที่ไม่ดีมาใช้โดยอัตโนมัติ ลำดับการดูแลลูกค้าที่คิดมาไม่ดีซึ่งส่งไปยังผู้คนจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็ว จะก่อให้เกิดความรำคาญ การยกเลิกการสมัครรับข้อมูล และความเสียหายต่อชื่อเสียงของผู้ส่งมากกว่าเวอร์ชันที่ใช้คนทำแทน การใช้ระบบอัตโนมัติจะขยายสิ่งที่มันดำเนินการ ดังนั้นลำดับ เนื้อหา การแบ่งกลุ่ม และเงื่อนไขการสิ้นสุดจึงต้องถูกต้องก่อนที่จะนำไปใช้ในวงกว้าง องค์กรต่างๆ มักซื้อแพลตฟอร์มโดยคาดหวังว่ามันจะช่วยวางกลยุทธ์ แต่แล้วก็พบว่าเครื่องมือดังกล่าวกลับดำเนินการตามการตัดสินใจที่ไม่มีใครทำ

การใช้งานมากเกินไปทำให้ผลลัพธ์แย่ลงในหลายๆ ด้าน ซึ่งมักค่อยๆ ปรากฏให้เห็น โปรแกรมอัตโนมัติแต่ละโปรแกรมจะเพิ่มข้อความเข้าไปในความสนใจที่จำกัดเดียวกัน และปริมาณรวมของทุกโปรแกรมมักไม่ได้รับการพิจารณา เนื่องจากแต่ละโปรแกรมได้รับการออกแบบแยกจากกัน อาการต่างๆ เช่น อัตราการเปิดอ่านลดลง การยกเลิกการสมัครรับข้อมูลเพิ่มขึ้น และปัญหาการส่งอีเมล จะเกิดขึ้นทีละน้อย และมักถูกมองว่าเป็นเพราะรูปแบบหรือหัวข้ออีเมลมากกว่าปริมาณ การกำหนดความถี่ในการส่งอีเมลในทุกโปรแกรม และการตรวจสอบจำนวนการติดต่อทั้งหมดต่อคนเป็นระยะๆ เป็นมาตรการควบคุมมาตรฐาน ซึ่งมักจะไม่มีการปฏิบัติ

คุณภาพของข้อมูลเป็นตัวกำหนดว่าการปรับแต่งเฉพาะบุคคลจะช่วยหรือทำร้ายผู้รับ ข้อความอัตโนมัติที่อ้างถึงชื่อที่ไม่ถูกต้อง บริษัทที่ไม่ถูกต้อง ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปแล้ว หรือการกระทำที่ผู้รับไม่ได้ทำนั้นแย่กว่าข้อความทั่วไป เพราะแสดงให้เห็นถึงความไม่รอบคอบในวงกว้าง การกำหนดค่าสำรอง การตรวจสอบความถูกต้อง และกฎการระงับสำหรับผู้ซื้อล่าสุด กรณีการสนับสนุนที่ใช้งานอยู่ และบัญชีที่ถูกยกเลิก เป็นงานการตั้งค่าที่ไม่น่าดึงดูดใจ แต่เป็นตัวกำหนดว่าโปรแกรมนั้นมีประโยชน์หรือแสดงถึงความไม่รอบคอบ

เงื่อนไขการออกจากโปรแกรมเป็นรายละเอียดการตั้งค่าที่สำคัญที่สุดที่ทำให้การใช้งานที่มีประสิทธิภาพแตกต่างจากการใช้งานที่สร้างความรำคาญ ลำดับการดูแลลูกค้าที่ยังคงดำเนินต่อไปหลังจากที่ผู้รับได้ซื้อสินค้า เปิดเคสขอความช่วยเหลือ ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลจากโปรแกรมที่เกี่ยวข้อง หรือได้รับการติดต่อโดยตรงจากฝ่ายขายนั้น ไม่เพียงแต่จะไม่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นการทำลายความสัมพันธ์อีกด้วย การกำหนดเหตุการณ์ที่จะลบผู้ใช้จากโปรแกรมอัตโนมัติแต่ละโปรแกรม และการทดสอบว่าการลบเหล่านั้นใช้งานได้จริง เป็นการตั้งค่าที่ไม่น่าดึงดูดใจ แต่เป็นตัวกำหนดว่าระบบนั้นเอาใจใส่หรือเฉยเมย ความล้มเหลวนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งก็เพราะเงื่อนไขการออกจากโปรแกรมนั้นมองไม่เห็นเมื่อมันทำงานได้ และจะสังเกตเห็นก็ต่อเมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับข้อความที่พวกเขาไม่ควรได้รับ

การวัดผลควรเป็นการวัดผลแบบเพิ่มขึ้นทีละน้อยมากกว่าการวัดผลแบบระบุแหล่งที่มา โปรแกรมอัตโนมัติมักรายงานรายได้ที่ระบุแหล่งที่มาได้อย่างน่าประทับใจ เพราะโปรแกรมเหล่านั้นติดต่อผู้คนที่สนใจอยู่แล้วและมีแนวโน้มที่จะซื้ออยู่แล้ว และกลุ่มควบคุมเป็นวิธีเดียวที่น่าเชื่อถือในการตรวจสอบว่าโปรแกรมนั้นเพิ่มอะไรขึ้นมาบ้าง การสร้างระเบียบวินัยในการวัดผลและการกำหนดกลยุทธ์วงจรชีวิตที่ระบบอัตโนมัติดำเนินการนั้น โดยปกติแล้วเป็นส่วนหนึ่งของ การจัดการการเจริญเติบโต การมีส่วนร่วม โดยมีการบูรณาการข้อมูลและตรรกะการระงับข้อมูลขึ้นอยู่กับมุมมองลูกค้าแบบครบวงที่ดูแลโดย การวิเคราะห์ข้อมูล และดำเนินการรณรงค์ผ่าน บริการด้านการตลาด.