การละทิ้งรถเข็น

การละทิ้งตะกร้าสินค้า คือพฤติกรรมของการเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าออนไลน์แล้วออกจากเว็บไซต์โดยไม่ทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าที่รายงานโดยทั่วไปในอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ แม้ว่าตัวเลขจะแตกต่างกันอย่างมากตามหมวดหมู่ อุปกรณ์ และแหล่งที่มาของการเข้าชม และตัวเลขโดยรวมนั้นมีประโยชน์น้อยกว่าสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังสำหรับแต่ละธุรกิจ

สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรแก้ไขเมื่อพูดถึงการละทิ้งตะกร้าสินค้าคือ ส่วนใหญ่แล้วมันไม่ใช่ความล้มเหลว ตะกร้าสินค้ามักถูกใช้เป็นรายการสินค้าที่อยากได้ เครื่องมือเปรียบเทียบราคา ตรวจสอบราคา และเครื่องคำนวณค่าจัดส่ง ลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงในตะกร้าเพื่อดูราคารวมค่าจัดส่งนั้นเป็นการกระทำที่สมเหตุสมผล และการที่พวกเขาออกจากเว็บไซต์ไม่ได้บ่งชี้ว่าประสบการณ์การใช้งานนั้นแย่ การมองว่าการละทิ้งตะกร้าสินค้าทั้งหมดเป็นการสูญเสียที่สามารถกู้คืนได้ จะนำไปสู่การทำการตลาดซ้ำและการลดราคาอย่างรุนแรงที่มุ่งเป้าไปที่ผู้ที่ไม่เคยคิดจะซื้อ ซึ่งจะทำให้กำไรลดลงโดยไม่เพิ่มปริมาณการขาย

ในบรรดาสาเหตุที่ลูกค้าละทิ้งเว็บไซต์ไปโดยไม่ตั้งใจนั้น ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดเป็นสาเหตุหลักที่พบได้บ่อยในงานวิจัยและการวิเคราะห์เว็บไซต์ส่วนใหญ่ ค่าจัดส่ง ภาษี ค่าธรรมเนียมการจัดการ หรือค่าธรรมเนียมแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศที่แสดงในขั้นตอนสุดท้ายจะทำลายความคาดหวังที่ลูกค้ามีมาก่อน และปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นนั้นไม่สมเหตุสมผล เพราะรู้สึกเหมือนเป็นการหลอกลวงมากกว่าแค่ความแตกต่างของราคาเล็กน้อย วิธีแก้ไขไม่ใช่การลบค่าใช้จ่ายออกไป แต่เป็นการเปิดเผยค่าใช้จ่ายเหล่านั้นให้ชัดเจนตั้งแต่แรก ในหน้าสินค้าหรือในตะกร้าสินค้า เพื่อให้การชำระเงินเป็นการยืนยันความคาดหวังแทนที่จะขัดแย้งกับความคาดหวังนั้น

สาเหตุอื่นๆ ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ นั้นแก้ไขได้ง่ายกว่าที่คิด การบังคับให้สร้างบัญชีผู้ใช้ทำให้คนที่ต้องการซื้อสินค้าทั่วไปไม่สามารถซื้อได้ และการชำระเงินแบบไม่ลงทะเบียนพร้อมตัวเลือกในการสร้างบัญชีผู้ใช้ในภายหลังจะช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ขั้นตอนการชำระเงินที่ยาวหรือซับซ้อนทำให้คนเลิกซื้อในแต่ละขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ช่องว่างของวิธีการชำระเงินทำให้กลุ่มลูกค้าบางกลุ่มหายไปในตลาดที่วิธีการชำระเงินในท้องถิ่นเป็นที่นิยม ความกังวลเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือในขั้นตอนการชำระเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเว็บไซต์ที่ไม่คุ้นเคย สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวบ่งชี้ความปลอดภัยที่มองเห็นได้ นโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน และแบรนด์การชำระเงินที่จดจำได้ ความไม่แน่นอนในการจัดส่ง โดยไม่มีการระบุวันที่แน่นอน ทำให้เกิดความลังเลในการซื้อสินค้าที่ต้องส่งมอบภายในเวลาที่กำหนด

กลยุทธ์การกู้คืนตะกร้าสินค้าได้ผล แต่เป็นการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากปัญหาหลักได้รับการแก้ไขแล้ว อีเมลแจ้งเตือนการละทิ้งตะกร้าสินค้า โดยเฉพาะอีเมลฉบับแรกที่ส่งภายในไม่กี่ชั่วโมง จะช่วยกู้คืนตะกร้าสินค้าได้เป็นจำนวนมาก และการแจ้งเตือนการละทิ้งการเลือกดูสินค้าและการทำการตลาดซ้ำก็ใช้หลักการเดียวกัน ความเสี่ยงคือประสิทธิภาพในการกู้คืนกลายเป็นสิ่งทดแทนการแก้ไขขั้นตอนการชำระเงิน และการลดราคาในอีเมลแจ้งเตือนการกู้คืนเป็นประจำจะทำให้ลูกค้าประจำจงใจละทิ้งตะกร้าสินค้า การดำเนินการที่เหมาะสมควรแก้ไขสาเหตุก่อน จากนั้นจึงใช้กลยุทธ์การกู้คืนกับส่วนที่เหลือ และวัดผลการกู้คืนแบบค่อยเป็นค่อยไป แทนที่จะวัดจากรายได้ที่เกี่ยวข้อง เนื่องจากตะกร้าสินค้าที่กู้คืนได้บางส่วนอาจกลับมาซื้ออีกครั้งหากไม่ได้รับการช่วยเหลือ

การวัดอัตราการละทิ้งการซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องแยกขั้นตอนต่างๆ แทนที่จะรายงานตัวเลขเพียงตัวเดียว การละทิ้งการซื้อระหว่างการเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าและการเริ่มขั้นตอนการชำระเงิน แสดงถึงปัญหาที่แตกต่างจากการละทิ้งการซื้อระหว่างการกรอกที่อยู่และการชำระเงิน ซึ่งแตกต่างไปอีกจากการละทิ้งการซื้อในขั้นตอนการชำระเงินเอง โดยทั่วไปแล้ว กรณีแรกสะท้อนถึงต้นทุนหรือความตั้งใจ กรณีที่สองสะท้อนถึงความยุ่งยากในการกรอกแบบฟอร์ม และกรณีที่สามมักสะท้อนถึงความไว้วางใจ ความพร้อมใช้งานของวิธีการชำระเงิน หรือความล้มเหลวทางเทคนิคโดยสิ้นเชิง ตัวเลขเปอร์เซ็นต์การละทิ้งการซื้อเพียงตัวเดียวจะปกปิดสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดและไม่สามารถนำไปใช้แก้ไขได้ ในขณะที่การวิเคราะห์แยกตามขั้นตอนโดยแบ่งตามอุปกรณ์และวิธีการชำระเงินมักจะชี้ไปที่ความล้มเหลวเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่งโดยตรง หากขั้นตอนการชำระเงินแสดงให้เห็นถึงการสูญเสียที่ไม่สมดุล การตรวจสอบอัตราความล้มเหลวในการอนุมัติกับผู้ให้บริการการชำระเงินจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการออกแบบใดๆ เนื่องจากส่วนหนึ่งของสิ่งที่ระบบวิเคราะห์บันทึกว่าเป็นการละทิ้งการซื้อนั้นคือธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธ

การวินิจฉัยโรคต้องอาศัยทั้งหลักฐานเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เพราะการวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่าผู้คนออกจากระบบที่จุดไหน ในขณะที่การวิจัยเท่านั้นที่จะอธิบายได้ว่าทำไม การวิเคราะห์แบบ Funnel analysis การวิเคราะห์ข้อมูลจากแบบฟอร์ม และการบันทึกการใช้งานจะระบุจุดล้มเหลว ในขณะที่แบบสำรวจหลังการใช้งานและการทดสอบการใช้งานจะช่วยระบุสาเหตุ การผสมผสานวิธีการเหล่านี้เป็นมาตรฐานในการวินิจฉัยโรค E-commerce การทำธุรกรรมต่างๆ ซึ่งโดยปกติแล้วจุดชำระเงินจะเป็นพื้นที่แรกที่... บริการ CRO โปรแกรมนี้ได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียด เนื่องจากดึงดูดผู้เข้าชมที่มีความตั้งใจสูงที่สุดในเว็บไซต์ และด้วยเหตุนี้จึงมีมูลค่าสูงสุดต่อคะแนนการปรับปรุง