Escala de Usabilidade do Sistema (SUS)

A Escala de Usabilidade do Sistema (SUS) é um questionário de dez itens que gera uma pontuação única entre 0 e 100, representando a usabilidade percebida. Criada por John Brooke em 1986, tornou-se a medida de usabilidade padronizada mais utilizada, principalmente por ser curta, independente de tecnologia, gratuita e produzir resultados comparáveis ​​entre produtos e ao longo do tempo.

Sua estrutura é deliberada. As dez afirmações alternam entre formulações positivas e negativas, o que desencoraja os participantes de selecionarem a mesma resposta para todos os itens sem ler. Cada afirmação é avaliada em uma escala de concordância de cinco pontos, e o procedimento de pontuação converte as respostas em um número de 0 a 100. Esse número não é uma porcentagem, que é a interpretação errônea mais comum: uma pontuação de 68 não significa sessenta e oito por cento de algo. É um ponto em uma escala cujo significado deriva da comparação com parâmetros de referência acumulados.

Esses parâmetros de referência são o que conferem valor prático ao instrumento. Pesquisas que analisaram um grande número de estudos de SUS estabeleceram uma média de aproximadamente 68, com pontuações acima desse valor indicando usabilidade percebida melhor do que a típica e pontuações abaixo indicando pior. Trabalhos subsequentes de Bangor, Kortum e Miller adicionaram uma escala de classificação adjetiva que mapeia as faixas de pontuação para descrições como bom, razoável e ruim, o que torna os resultados comunicáveis ​​às partes interessadas que não têm referência para o número bruto. Classificações percentuais derivadas dos mesmos conjuntos de dados permitem que uma pontuação seja posicionada em relação à população mais ampla de sistemas testados.

Os pontos fortes do instrumento são a confiabilidade e a comparabilidade. Ele apresenta desempenho consistente mesmo com amostras pequenas, geralmente produzindo resultados utilizáveis ​​com uma dúzia ou mais de respondentes, e, por ser padronizado, permite o rastreamento entre versões e a comparação com um concorrente ou uma versão anterior. Além disso, é rápido o suficiente para ser adicionado ao final de uma sessão de usabilidade ou de um fluxo de integração sem causar transtornos significativos ao participante.

Suas limitações são igualmente importantes. O SUS mede a percepção, não o desempenho: um produto pode ter uma boa pontuação enquanto as pessoas falham em tarefas, principalmente se a interface for agradável e as falhas forem atribuídas pelos usuários a seus próprios erros. Ele produz um único número sem conteúdo diagnóstico, identificando que algo está errado sem indicar o quê, o que significa que precisa ser combinado com métodos qualitativos para ser útil. Também é sensível ao momento e à forma como é aplicado, portanto, as comparações só são válidas quando as condições são mantidas constantes, e não é adequado para avaliar uma tela ou recurso específico, mas sim uma experiência geral.

Existem alternativas que vale a pena conhecer, mas que servem a propósitos ligeiramente diferentes. Instrumentos mais curtos, com menos itens, reduzem o esforço do respondente quando o questionário é aplicado durante uma experiência real com o produto, em vez de uma sessão de pesquisa. Instrumentos desenvolvidos especificamente para websites ou para categorias de produtos específicas podem ser mais sensíveis dentro de seu domínio. Medidas de facilidade percebida, baseadas em um único item, aplicadas imediatamente após uma tarefa específica, fornecem um diagnóstico em nível de tarefa que uma pontuação da experiência completa não consegue fornecer. A recomendação prática é escolher um instrumento, aplicá-lo de forma consistente e resistir à tentação de trocá-lo quando a pontuação for decepcionante, visto que a mudança de instrumento reinicia a tendência e elimina a comparabilidade que conferia valor ao exercício.

Quando usada adequadamente, funciona como uma métrica de acompanhamento, e não de diagnóstico, o que explica sua integração ao trabalho em andamento. Dentro de um pesquisa de usuário O programa SUS fornece uma medida longitudinal consistente para verificar se a experiência está melhorando, enquanto a explicação de qualquer mudança vem da observação das sessões e de entrevistas. design de produto Em projetos que envolvem uma reformulação, uma avaliação inicial feita antes do trabalho e repetida depois é uma das poucas evidências que sobrevive à habitual discordância sobre se a nova versão é realmente melhor.