Empati kart

Et empatikart er en samarbeidende visualisering som organiserer det som er kjent om en brukergruppe i et lite antall kvadranter, vanligvis hva de sier, tenker, gjør og føler, noen ganger utvidet med hva de ser og hører, og med deres smerter og gevinster. Det har sin opprinnelse i arbeidet til XPLANE og er popularisert gjennom design thinking-praksis, og eksisterer for å hjelpe et team med å bygge en felles, eksternalisert forståelse av en bruker i stedet for at hver person bærer på en annen privat antagelse.

Den praktiske funksjonen er å samkjøre snarere enn å oppdage. Å bygge kartet sammen tvinger et team til å formulere hva de mener om brukerne sine, noe som på en pålitelig måte avslører uenigheter som tidligere var usynlige: kundens salgsperspektiv, supportperspektivet og produktperspektivet viser seg ofte å beskrive forskjellige personer. Kartet gjør disse forskjellene eksplisitte og omsettelige, og det gir teamet et felles artefakt å referere tilbake til under designbeslutninger.

Kvadrantene er nyttige fordi de skiller observerbare fra antatte. Det folk sier og gjør kan registreres direkte fra forskning; det de tenker og føler må anta, og det å markere denne slutningen eksplisitt er verdifull disiplin. De mest produktive diskusjonene oppstår vanligvis fra motsetninger mellom kvadranter, for eksempel en kunde som sier at prisen er den avgjørende faktoren, mens den konsekvent velger et dyrere alternativ, siden disse hullene identifiserer hvor den oppgitte årsaken og den virkelige driveren divergerer.

Metodens alvorlige risiko er at den er rask og behagelig å kjøre uten noen form for research i det hele tatt. Et empatikart bygget fra et teams antagelser i en workshop ser identisk ut med et bygget fra tjue intervjuer, og det vil bli behandlet med samme autoritet i påfølgende beslutninger, samtidig som det ikke koder for noe annet enn intern skjevhet. Dette er den samme feilen som produserer fiktive personas, og den er uten tvil verre her, fordi formatets vekt på tanker og følelser inviterer til projeksjon. Et kart som ikke kan sitere forskningen bak hver kvadrant, bør merkes som en hypotese som skal valideres, ikke som et funn.

Den andre begrensningen er at den beskriver en statisk, generalisert person snarere enn atferd i kontekst. Den fanger ikke opp hvordan behov endrer seg i løpet av en reise, hvordan en persons situasjon er forskjellig mellom første kjøp og fornyelse, eller hvordan den samme personen oppfører seg annerledes under tidspress. For disse spørsmålene er reisekart, jobber som skal gjøres-rammeverk og scenariobaserte metoder mer passende, og empatikart fungerer best som et supplement snarere enn en erstatning.

En praktisk variant som er verdt å bruke er å bygge to kart side om side: ett fra forskningsbevis og ett fra teamets antagelser før forskningen ble gjennomgått. Forskjellene mellom dem er vanligvis det mest verdifulle resultatet av øvelsen, fordi de identifiserer nøyaktig hvor organisasjonens oppfatninger om kundene sine er feil. Denne innrammingen gjør også øvelsen tryggere politisk, siden den presenterer antagelseskorrigering som det forventede resultatet snarere enn som noens feil, og den produserer en oversikt som kan gjennomgås senere når noen foreslår en beslutning basert på oppfatningen om at forskningen motbeviste.

Brukt riktig er artefakten billig, rask og genuint nyttig for å introdusere nye teammedlemmer og for å holde en gruppe forankret til den samme brukeren under designarbeidet. I praksis er den fylt ut fra råmaterialet fra intervjuer og observasjoner samlet gjennom brukerforskning, og den fungerer som et innspill til konseptarbeid i produktdesign snarere enn som en leveranse i seg selv, med verdien målt etter om den endrer beslutninger snarere enn etter om den ble produsert.