Шың-соңғы ережесі

«Шың-соңы» ережесі адамдар тәжірибені орташа немесе жалпы қосынды бойынша емес, ең қарқынды сәттегі және соңында қандай сезімде болғанына қарай бағалайтынын айтады. Дэниел Канеман мен әріптестерінің зерттеулерінен алынған бұл ереже есте қалған тәжірибе мен өмірлік тәжірибе жүйелі түрде ерекшеленетінін және біреудің қайта оралатынын, ұсынатынын немесе жаңартатынын естелік анықтайтынын білдіреді.

Сандық өнімдерде бұл дизайн күш-жігерінің қайда шоғырлануы керек екеніне тікелей әсер етеді. Жалпы алғанда ерекше емес, бірақ айқын, сенімді растаумен аяқталған касса, жалпы алғанда жағымды, бірақ түсініксіз экранмен аяқталған кассаға қарағанда жақсы есте қалады, бұл тұтынушының тапсырыс берілгеніне күмәндануына әкеледі. Сол сияқты, толтырылған форманы тексеру қателігінен жоғалту сияқты бір сәт өткір көңілсіздік басқаша тегіс процестің жадында басым болады. Ең нашар сәтті түзету және аяқталуды жақсарту әдетте әрбір қадамның орташа сапасын арттыруға қарағанда көбірек сезілетін жақсартуды береді.

Коммерциялық сапарлардағы аяқталулар жүйелі түрде дұрыс жоспарланбаған, себебі олар конверсия жазылғаннан кейін келеді. Тапсырысты растау беттері, сатып алудан кейінгі электрондық хаттар, бейімделуді аяқтау экрандары, қолдау билетінің шешімдері және бас тарту ағындары көптеген командалар оңтайландыратын көрсеткіштерден тыс қалады және олар көбінесе өнімдегі ең аз қарастырылатын беттер болып табылады. Дегенмен, дәл осы сәттер тұтынушының қайтып оралуын анықтайды, бұл оларды қайта сатып алу немесе ұстап тұру маңызды кез келген бизнесте өте құнды етеді.

Шыңдар теріс немесе оң болуы мүмкін, ал теріс шыңдарды жою әдетте арзанырақ. Деректердің жоғалуы, түсініксіз қателер, күтпеген төлемдер, қалпына келтіру бойынша нұсқаулықсыз сәтсіз төлемдер және алға жылжу бағытының болмауы шағымдар мен шығындарды тудыратын сәттер болып табылады. Оларды анықтау үшін орташа мәндерге емес, шектен шығуларға назар аудару қажет: ең нашар нәтиже көрсететін сессиялар, ең ұзақ қолдау өзара әрекеттесулері, ең көп қайталанатын қате туралы хабарламалар және тұтынушылар қолдау қызметіне көңілі қалғанда хабарласатын нақты нүктелер.

Оң шыңдарды әдейі құруға тұрарлық, бірақ оларды безендіруге емес, мазмұнға байланыстыру керек. Күтпеген жерден жылдам шешім, дәл алдын ала хабарландыру немесе тұтынушының өз қателігінен кейін бірқалыпты қалпына келтіру сияқты шынымен пайдалы сәт ұзақ мерзімді оң естеліктер жасайды. Аяқтау нүктелеріндегі анимациялар мен мерекелік графика өздігінен өте аз әсер етеді және қайталаудан, әсіресе жиі пайдаланушылар үшін, тітіркендіреді.

Ережені қолдану өзара әрекеттесудің аяқталуы мен қарым-қатынастың аяқталуын ажыратуды талап етеді, оларды көбінесе әртүрлі топтар әртүрлі ынталандырулармен жасайды. Бас тарту ағыны ең айқын мысал болып табылады: бұл кетіп бара жатқан тұтынушының соңғы тәжірибесі, ол әдетте қызмет көрсету үшін емес, кедергі келтіру үшін жасалған және ол сол адамның кейінірек оралуына немесе бизнес туралы жақсы сөйлеуіне қатты әсер етеді. Тікелей, не болатынын және қашан болатынын анық растайтын және есікті ашық қалдыратын бас тарту қысқа мерзімді перспективада аз мөлшерде сақталған кірісті жоғалтады және болашақ қарым-қатынас мүмкіндігін сақтайды. Шығуды қиындатуға арналған ағындар керісінше нәтижеге қол жеткізеді және бірнеше юрисдикцияларда реттеуші органдардың назарын көбірек аударады.

Ережені қолдану үшін топтың болжамы бойынша нақты тұтынушылар үшін шыңдардың қай жерде екенін білу қажет, бұл зерттеу сұрағы. Сапар картасын сапалы жұмыспен біріктіру пайдаланушыны зерттеу адамдардың тәжірибесі туралы сұралған кезде сұралмаған сипаттайтын өткір көңілсіздік нүктелерін де, сәттерін де сенімді түрде анықтайды. өсуді басқару контексте, бұл экономикасы бір транзакцияларға емес, қайталанатын мінез-құлыққа тәуелді бизнестер үшін өте маңызды, себебі шыңның әсері ағымдағы конверсияға емес, кірістілік туралы шешімге әсер етеді.