Prevenzione degli errori

La prevenzione degli errori è la pratica di progettazione che consiste nello strutturare un'interfaccia in modo tale che gli errori siano difficili o impossibili da commettere, anziché affidarsi a messaggi di errore chiari a posteriori. È uno dei principi più antichi dell'usabilità, presente nelle euristiche di Nielsen e nella letteratura precedente sui fattori umani, e si basa sull'osservazione che un errore evitato non costa nulla, mentre un errore corretto costa tempo, attenzione e spesso fiducia.

Le tecniche si suddividono in alcuni gruppi riconoscibili. I vincoli impediscono completamente l'inserimento di dati non validi, come quando un selettore di data rende non selezionabile una data impossibile o un campo numerico accetta solo cifre. Impostazioni predefinite sensate riducono il numero di decisioni in cui è possibile una scelta errata. Requisiti di formattazione chiari, mostrati prima dell'inserimento anziché dopo il rifiuto, evitano la frustrazione di dover indovinare cosa un campo richieda. Le fasi di conferma proteggono le azioni irreversibili. La funzione Annulla, laddove disponibile, è preferibile alla conferma perché non interrompe il caso più comune in cui l'utente ha inserito correttamente i dati.

Lo studio dei fattori umani distingue tra sviste ed errori, e questa distinzione influenza la soluzione. Una svista è un errore di esecuzione, in cui la persona intendeva fare la cosa giusta ma ha fatto quella sbagliata: un errore di battitura, il clic sul controllo adiacente, il mancato bersaglio di piccole dimensioni. Questi problemi si risolvono con la progettazione fisica, attraverso bersagli più grandi, spaziature adeguate, separazione tra azioni distruttive e costruttive e una gestione degli input più tollerante. Un errore è un errore di pianificazione, in cui la persona ha fatto esattamente ciò che intendeva fare, ma la sua intenzione era inadeguata alla situazione. Questi problemi richiedono informazioni migliori, modelli più chiari e feedback più esaustivi, e nessuna quantità di dimensionamento del bersaglio sarà sufficiente.

La tempistica della validazione è una decisione pratica ricorrente. La validazione al momento dell'invio costringe l'utente a correggere i problemi molto tempo dopo averli creati, fuori contesto e spesso dopo che la pagina è stata ricaricata e i dati inseriti sono andati persi. La validazione a ogni pressione di un tasto segnala gli errori prima che l'inserimento sia completo e risulta ostile. La validazione quando un campo perde il focus, confermando al contempo la validità dei dati inseriti, è il modello che ha dato i migliori risultati nei test nella maggior parte dei contesti, e la conservazione di tutti i dati inseriti in caso di errore è imprescindibile, indipendentemente dalla tempistica.

La prevenzione degli errori deve anche tenere conto di cosa accade quando il sistema stesso non funziona correttamente, poiché non tutti gli errori hanno origine dall'utente. Errori di pagamento, timeout, sessioni scadute e disconnessioni sono tutte situazioni in cui la persona non ha commesso alcun errore e necessita di indicazioni chiare su come procedere, piuttosto che di un messaggio che descrive una condizione interna. Preservare il lavoro svolto alla scadenza della sessione, riprovare in modo trasparente quando possibile e spiegare cosa fare successivamente sono l'equivalente della prevenzione degli errori in caso di guasti di sistema.

La prevenzione degli errori si applica anche alle decisioni operative relative a un prodotto, non solo all'interfaccia. I sistemi che consentono la chiusura di un conto con un saldo insoluto, l'ordine di un articolo non consegnabile a quell'indirizzo o la prenotazione di un appuntamento al di fuori dell'orario di lavoro creano errori attraverso regole aziendali anziché attraverso la progettazione dell'interazione, e i problemi che ne derivano si manifestano come reclami dei clienti anziché come criticità di usabilità. Identificare questi errori richiede di tracciare i vincoli dell'operazione effettiva e di verificare che l'interfaccia li applichi non appena le informazioni sono disponibili, anziché accettare l'input e fallire in seguito, che è lo schema che produce gli interventi di ripristino più costosi.

In termini commerciali, i flussi in cui la prevenzione paga meglio sono quelli ad alto valore e ad alto tasso di abbandono: checkout, registrazione, moduli di candidatura e qualsiasi processo che una persona completa una volta e non può facilmente riprendere. Questi sono i flussi in cui un singolo errore spesso termina completamente la sessione. Identificare dove si verificano effettivamente gli errori, utilizzando l'analisi dei campi dei moduli e le registrazioni delle sessioni, è un lavoro diagnostico standard in un Audit dell'esperienza utentee le soluzioni risultanti sono tra gli elementi più affidabili in un Servizio CRO si accumulano arretrati perché affrontano un fallimento documentato piuttosto che un'ipotesi sulle preferenze.