Empatia kartta

Empatiakartta on yhteistyöhön perustuva visualisointi, joka järjestää käyttäjäryhmästä tiedot pieneen määrään kvadrantteja. Yleisimmin kartoitetaan käyttäjien sanomisia, ajatuksia, tekemisiä ja tunteita, joskus laajennettuna näkemillään ja kuulemillaan sekä heidän vaikeuksillaan ja voitoillaan. XPLANE-projektista lähtöisin oleva ja design thinking -käytäntöjen kautta popularisoitunut empatiakartta auttaa tiimiä rakentamaan yhteistä, ulkoistettua ymmärrystä käyttäjästä sen sijaan, että jokaisella olisi omat henkilökohtaiset oletuksensa.

Sen käytännön tehtävä on yhdenmukaistaminen pikemminkin kuin löytäminen. Kartan rakentaminen yhdessä pakottaa tiimin ilmaisemaan, mitä he uskovat käyttäjistään, mikä paljastaa luotettavasti aiemmin näkymättömissä olleet erimielisyydet: asiakkaan myyntinäkökulma, tuen näkökulma ja tuotenäkökulma osoittautuvat usein kuvaavan eri ihmisiä. Kartta tekee näistä eroista selkeitä ja neuvoteltavissa olevia, ja se antaa tiimille yhteisen artefaktin, johon voi viitata suunnittelupäätöksiä tehdessään.

Kvadrantit ovat hyödyllisiä, koska ne erottavat havaittavan ja päätellyn. Se, mitä ihmiset sanovat ja tekevät, voidaan tallentaa suoraan tutkimuksesta; se, mitä he ajattelevat ja tuntevat, on pääteltävä, ja päätelmän nimenomainen merkitseminen on arvokasta kurinalaisuutta. Tuottavimmat keskustelut syntyvät yleensä kvadranttien välisistä ristiriidoista, kuten esimerkiksi asiakkaasta, joka sanoo hinnan olevan ratkaiseva tekijä, mutta valitsee johdonmukaisesti kalliimman vaihtoehdon, koska nämä aukot osoittavat, missä ilmoitettu syy ja todellinen ajuri eroavat toisistaan.

Menetelmän vakava riski on, että sitä on nopea ja miellyttävä käyttää ilman minkäänlaista tutkimusta. Työpajassa tiimin oletuksista rakennettu empatiakartta näyttää identtiseltä kuin kahdestakymmenestä haastattelusta rakennettu kartta, ja sitä kohdellaan myöhemmissä päätöksissä samalla auktoriteetilla, vaikka siihen koodataan vain sisäisiä vinoumia. Tämä on sama epäonnistuminen, joka tuottaa fiktiivisiä persoonia, ja se on tässä luultavasti pahempi, koska formaatin painotus ajatuksiin ja tunteisiin houkuttelee projektioon. Kartta, joka ei pysty lainaamaan kunkin kvadrantin taustalla olevaa tutkimusta, tulisi nimetä validoitavaksi hypoteesiksi, ei löydökseksi.

Toinen rajoitus on, että se kuvaa staattista, yleistettyä henkilöä pikemminkin kuin käyttäytymistä kontekstissa. Se ei kuvaa, miten tarpeet muuttuvat matkan aikana, miten henkilön tilanne eroaa ensimmäisen ostoksen ja uusimisen välillä tai miten sama henkilö käyttäytyy eri tavalla aikapaineen alla. Näihin kysymyksiin sopivat paremmin asiakaspolkukartat, tehtävien tehtävien kehystäminen ja skenaariopohjaiset menetelmät, ja empatiakartat toimivat parhaiten täydentävänä eikä korvikkeena.

Käytännössä yksi ja käyttökelpoinen muunnelma on rakentaa kaksi rinnakkaista karttaa: toinen tutkimustiedoista ja toinen tiimin oletuksista ennen tutkimuksen tarkastelua. Niiden väliset erot ovat yleensä harjoituksen arvokkain tuotos, koska ne tunnistavat tarkasti, missä organisaation uskomukset asiakkaistaan ​​ovat virheellisiä. Tämä rajaus tekee harjoituksesta myös poliittisesti turvallisemman, koska se esittää oletusten korjaamisen odotettuna tuloksena eikä kenenkään epäonnistumisena, ja se tuottaa tallenteen, jota voidaan tarkastella myöhemmin, kun joku ehdottaa päätöstä tutkimuksen kumoaman uskomuksen perusteella.

Oikein käytettynä artefakti on halpa, nopea ja aidosti hyödyllinen uusien tiimin jäsenten perehdyttämiseen ja ryhmän pitämiseen ankkuroituna samaan käyttäjään suunnittelutyön aikana. Käytännössä se kerätään haastattelujen ja havainnoinnin raaka-aineesta. käyttäjän tutkimus, ja se toimii syötteenä konseptityölle tuotesuunnittelu eikä itsenäisenä tuotoksena, jonka arvo mitataan sillä, muuttaako se päätöksiä, eikä sillä, onko se tuotettu.