Ποσοστό εγκατάλειψης

Το ποσοστό εγκατάλειψης είναι το ποσοστό των χρηστών που εγκαταλείπουν μια καθορισμένη διαδικασία, όπως μια ροή ολοκλήρωσης αγοράς, μια φόρμα εγγραφής ή μια αίτηση πολλαπλών βημάτων, πριν την ολοκληρώσουν. Συνήθως υπολογίζεται σε κάθε μεμονωμένο βήμα μιας ακολουθίας, δείχνοντας ποιο ποσοστό των χρηστών που έφτασαν σε αυτό το βήμα δεν προχώρησαν στο επόμενο, γεγονός που το διακρίνει από ένα απλό ποσοστό εγκατάλειψης που μετρά μόνο τις εξόδους μίας σελίδας χωρίς καμία αίσθηση ακολουθίας ή προόδου. Για παράδειγμα, εάν 1,000 χρήστες ξεκινήσουν μια ολοκλήρωση αγοράς τριών βημάτων και 700 φτάσουν στο βήμα δύο, το ποσοστό εγκατάλειψης μεταξύ του βήματος ένα και του βήματος δύο είναι 30 τοις εκατό, ένα ποσοστό που λέει αμέσως σε μια ομάδα πού μέσα στη διαδικασία χρειάζεται επειγόντως προσοχή και όχι πού η διαδικασία απλώς φαίνεται αργή. Το ποσοστό εγκατάλειψης μπορεί επίσης να εκφραστεί ως το αντίστροφό του, το ποσοστό ολοκλήρωσης από βήμα σε βήμα, και τα δύο πλαίσια εμφανίζονται συνήθως δίπλα-δίπλα στην αναφορά, έτσι ώστε τα ενδιαφερόμενα μέρη που εξετάζουν μια διοχέτευση να μπορούν να δουν αμέσως τόσο το πόσο διατηρήθηκε όσο και το πόσο χάθηκε σε κάθε μετάβαση.

Αυτή η μέτρηση έχει σημασία επειδή εντοπίζει ακριβώς πού μια διαδικασία χάνει άτομα, αντί να αναφέρει μόνο ένα συνολικό ποσοστό μετατροπών για ολόκληρη τη διοχέτευση. Ένα ταμείο με συνολικό ποσοστό μετατροπών 40% θα μπορούσε να χάνει τους περισσότερους από τους πιθανούς πελάτες του σε ένα μόνο σημείο τριβής, όπως ένα απροσδόκητο κόστος αποστολής που αποκαλύφθηκε αργά, ένα υποχρεωτικό βήμα δημιουργίας λογαριασμού ή ένα περίπλοκο πεδίο φόρμας πληρωμής, και η ανάλυση απόρριψης σε επίπεδο βήματος είναι ακριβώς αυτό που κάνει αυτό το συγκεκριμένο σημείο ορατό αντί να είναι θαμμένο μέσα σε έναν ενιαίο συνδυασμένο αριθμό. Χωρίς αυτήν την λεπτομέρεια, οι ομάδες συχνά αντιμετωπίζουν το λάθος μέρος μιας εμπειρίας, βελτιώνοντας βήματα που δεν ήταν ποτέ το πραγματικό πρόβλημα, ενώ το πραγματικό σημείο συμφόρησης παραμένει ανέγγιχτο για μήνες, μερικές φορές για ολόκληρα οικονομικά τρίμηνα.

Το ποσοστό εγκατάλειψης παρακολουθείται γενικά χρησιμοποιώντας εργαλεία ανάλυσης που βασίζονται σε συμβάντα, όπως οι αναφορές εξερεύνησης χοάνης Google Analytics 4, το Mixpanel ή το Amplitude, τα οποία απαιτούν κάθε βήμα μιας ροής να καταγράφεται ως ξεχωριστό συμβάν ή προβολή σελίδας, ώστε το εργαλείο να μπορεί να υπολογίσει με ακρίβεια τη διατήρηση σε κάθε βήμα. Τα εργαλεία καταγραφής περιόδων σύνδεσης χρησιμοποιούνται συνήθως παράλληλα με αυτές τις ποσοτικές αναφορές για την παρακολούθηση των πραγματικών περιόδων σύνδεσης των χρηστών που εγκατέλειψαν την αγορά, αποκαλύπτοντας ποιοτικούς λόγους, όπως ένα κατεστραμμένο πεδίο φόρμας, ένα περίπλοκο μήνυμα σφάλματος ή μια σελίδα με αργή φόρτωση, τους οποίους οι ακατέργαστοι αριθμοί από μόνοι τους δεν μπορούν να εξηγήσουν, ανεξάρτητα από το πόσο λεπτομερής γίνεται η αναφορά. Οι αναλυτές συνήθως αναζητούν τις σταδιακές εγκαταλείψεις που υπερβαίνουν το 20 έως 25 τοις εκατό ως σήμα που δικαιολογεί βαθύτερη έρευνα, αν και τα αποδεκτά όρια ποικίλλουν σημαντικά ανάλογα με τον κλάδο, το επίπεδο τιμής και την εγγενή πολυπλοκότητα της ροής που μετράται, με τις αγορές υψηλής αξίας να ανέχονται φυσικά κάπως υψηλότερη εγκατάλειψη από τις παρορμητικές συναλλαγές χαμηλού κόστους.

Ένα συνηθισμένο λάθος είναι η αντιμετώπιση του ποσοστού πτώσης ως εγγενώς κακού και η επιδίωξη της πλήρους εξάλειψής του. Μια κάποια πτώση σε κάθε βήμα είναι φυσιολογική και αναμενόμενη, καθώς δεν είναι κάθε επισκέπτης που ξεκινά μια ροή ένας κατάλληλος ή πραγματικά έτοιμος αγοραστής εκείνη τη στιγμή. Μια άλλη παγίδα είναι η ανάλυση της πτώσης ξεχωριστά από την ποιότητα της επισκεψιμότητας, καθώς μια ξαφνική αύξηση της πτώσης μπορεί να αντικατοπτρίζει μια αλλαγή στο μείγμα επισκεπτών, όπως μια νέα διαφημιστική καμπάνια που φέρνει λιγότερο κατάλληλη επισκεψιμότητα, αντί για ένα πραγματικά νέο πρόβλημα με την ίδια τη ροή. Η τμηματοποίηση της πτώσης ανά πηγή επισκεψιμότητας, τύπο συσκευής και κατάσταση νέου έναντι επανερχόμενου επισκέπτη είναι απαραίτητη για να αποφευχθεί η εξαγωγή λανθασμένου συμπεράσματος και η αναζήτηση λύσης για ένα πρόβλημα που δεν υπάρχει στην πραγματικότητα στην υποκείμενη εμπειρία. Η σύγκριση της πτώσης σε ένα κυλιόμενο παράθυρο, για παράδειγμα από εβδομάδα σε εβδομάδα αντί για μία μόνο ημέρα, βοηθά επίσης στη διάκριση μιας πραγματικής παλινδρόμησης από τον συνηθισμένο καθημερινό θόρυβο σε ένα μικρότερο σύνολο δεδομένων.

In CRO Στην εργασία, η ανάλυση του ρυθμού απόρριψης είναι συνήθως το σημείο εκκίνησης για την ιεράρχηση του μέρους μιας διοχέτευσης που θα δοκιμαστεί πρώτα, καθώς το βήμα με τη μεγαλύτερη απόρριψη σε σχέση με τον όγκο επισκεψιμότητάς του αντιπροσωπεύει συνήθως τη μεγαλύτερη πιθανή ευκαιρία εσόδων που είναι διαθέσιμη για ανάκτηση. Οι σύμβουλοι τη χρησιμοποιούν για να δημιουργήσουν μια ταξινομημένη λίστα σημείων τριβής, να επικυρώσουν ύποπτες αιτίες μέσω δοκιμών χρηστών ή καταγραφών συνεδριών και στη συνέχεια να σχεδιάσουν στοχευμένα πειράματα, όπως η απλοποίηση μιας φόρμας, η διευκρίνιση της τιμολόγησης νωρίτερα ή η προσθήκη σημάτων εμπιστοσύνης κοντά σε ένα πεδίο πληρωμής, με στόχο συγκεκριμένα τη μείωση της εγκατάλειψης σε αυτό το προσδιορισμένο βήμα αντί να κάνουν ευρείες, μη εστιασμένες αλλαγές σε ολόκληρη την εμπειρία χωρίς σαφή θεωρία για το τι θα μετακινήσει τον αριθμό.