Сервизен дизайн

Дизайнът на услугите е практиката за проектиране на цялостна услуга, включително взаимодействията, които клиентът осъществява по всеки канал, и организационните мерки, които правят тези взаимодействия възможни. Той се простира отвъд дизайна на интерфейса, за да обхване персонала, процесите, физическата среда, политиките и системите, въз основа на предпоставката, че клиентът възприема услугата като цяло, а не като набор от отделно проектирани точки на контакт.

Определящото прозрение е, че клиентското преживяване до голяма степен се определя от неща, които клиентът никога не вижда. Обещание за доставка, което не може да бъде изпълнено, политика, която принуждава персонала да отказва разумни заявки, система, която не позволява на агент да вижда историята на клиента, или предаване между отдели, което губи контекст, ще доведе до лошо преживяване, независимо от това колко добре е проектиран уебсайтът. Подобряването на видимия слой, като същевременно се оставят тези елементи непокътнати, създава полирана повърхност върху непроменен проблем.

Разграничението между „front stage“ и „back stage“ е работният речник. „front stage“ обхваща всичко, което клиентът възприема; „back stage“ обхваща дейността на персонала, системите и процесите, които я поддържат. Дизайнът на услугите работи едновременно и върху двете, и това го отличава от дизайна на преживяването, ограничен до интерфейса, който може само да пренареди това, което „back stage“-ът предоставя.

Дисциплината е особено важна, когато дадена услуга обхваща канали и време. Закупуването на застраховка, получаването на здравни грижи, кандидатстването за обществена услуга или разрешаването на сложен проблем с поддръжката включва множество контакти през интернет, телефон, имейл, поща и понякога физически места, често в продължение на седмици. Всеки контакт може да бъде компетентно проектиран, докато последователността е непоследователна и преживяването на клиента е свързано с последователността, а не с която и да е отделна стъпка.

Методите му заимстват от изследвания и ги разширяват към операциите. Картографирането на пътя документира какво прави и чувства клиентът; планирането на услугите добавя действията на персонала, процесите на поддръжка и системите под всяка стъпка; картографирането на екосистемата идентифицира участващите участници, включително трети страни. Проучването на персонала е също толкова важно, колкото и проучването на клиентите, тъй като хората, предоставящи услуга, знаят точно къде се проваля тя и рядко биват питани.

Организационното предизвикателство е, че услугите преминават границите на отделите, докато бюджетите и отчетността не. Пътят, преминаващ през маркетинг, продажби, операции, изпълнение и поддръжка, няма един-единствен собственик и всяка функция оптимизира своята част по начини, които могат да влошат цялостното представяне. Подобренията, идентифицирани чрез дизайна на услугите, често изискват решения, които никой отделен отдел не може да вземе, поради което работата спира без спонсорство от висшето ръководство.

Политиките заслужават специално внимание, защото те често са обвързващото ограничение и рядко се третират като проектируеми. Правилата за това какво може да разрешава персоналът, какви доказателства трябва да предостави клиентът и какви изключения са разрешени определят голяма част от преживяването и обикновено се пишат от функции, които никога не виждат ефекта си върху клиентите. Включването им в обхвата често е мястото, където се крият най-големите подобрения.

Измерването трябва да отразява цялото, а не частите. Удовлетвореността на отделните точки на контакт може да бъде висока, докато цялостното преживяване е лошо, а показателите, притежавани от отделни функции, няма да я разкрият. Показателите на ниво път, включително общото време за разрешаване на проблема, броят на необходимите контакти, колко често клиентите трябва да повтарят информацията и процентите на завършване на целия процес, описват какво всъщност преживява клиентът.

Тъй като работата обхваща изследвания, проектиране и оперативни промени, тя се нуждае от по-широк мандат от обичайните за интерфейсните проекти. На практика тя черпи своите доказателства от потребителски изследвания разширени, за да включат персонал и операции, компонентите на интерфейса се доставят чрез Дизайн на продуктаи е най-ценен в сектори, където услугите са сложни и важни, включително здраве намлява публичния сектор контексти, в които самият процес, а не някакъв екран, определя дали хората могат да получат това, от което се нуждаят.