План на услугата

Планът на услугата е диаграма, която картографира пътя на клиента през дадена услуга, заедно с всичко, което го поддържа: действията, видими за клиента, дейността на персонала, която може да види, дейността на персонала, която не може, участващите вътрешни процеси и системите, от които зависи всяка стъпка. Тя разширява картата на пътя на клиента надолу към операцията, която предоставя услугата.

Структурата му използва хоризонтални ленти, разделени от определени линии. Действията на клиентите са разположени най-отгоре. Под линията на взаимодействие са действията „на преден план“, т.е. дейността на персонала, която клиентът възприема. Под линията на видимост са действията „зад кулисите“, които поддържат услугата, без да бъдат видени. Под линията на вътрешно взаимодействие са процесите и системите за поддръжка. Вертикалното разчитане на дадена стъпка показва всичко, което трябва да се случи, за да работи този момент.

Диагностичната стойност идва от това вертикално четене. Когато се изследва проблем, изправен пред клиента, планът показва действията на персонала, процеса и системата под него, което често разкрива, че причината не е там, където се появява симптомът. Бавната реакция в един момент може да произтича от стъпка на одобрение три нива надолу; неспособността на агента да отговори на въпрос може да се проследи до система, която не съхранява информацията.

Точките на отказ и времената за изчакване са анотациите, които правят един план оперативно полезен. Маркирането на местата, където процесът обикновено прекъсва, къде се извършват предавания и къде клиентът чака, идентифицира както необходимите механизми за възстановяване, така и концентрациите на изминало време. В повечето услуги чакането между стъпките представлява много по-голяма част от общата продължителност, отколкото самите стъпки, и това е невидимо на картата на пътуването, която записва само действия.

Изграждането на такъв изисква информация, с която екипът по проектиране не разполага. Служителите на първа линия знаят къде процесът всъщност се проваля и какви заобиколни решения го поддържат функциониращ, оперативните екипи знаят ограниченията, а техническите екипи знаят какво могат и какво не могат да поддържат системите. Чертежите, изготвени без тези участници, описват процеса като документиран, а не като изпълнен, а разликата между двете обикновено е къде са възможностите за подобрение.

Артефактът служи на няколко аудитории отвъд дизайна. Оперативните екипи го използват, за да идентифицират неефективност и дублиране, технологичните екипи го използват, за да видят кои системи поддържат кои моменти и къде има пропуски в интеграцията, а ръководството го използва, за да разбере защо ангажимент, насочен към клиента, не може да бъде изпълнен без промяна на нещо структурно. Тази широта е това, което му дава по-голяма организационна сила, отколкото само картата на пътуването на клиента.

Плановете са полезни и в перспектива, а не само в диагностика. Създаването на такъв за услуга, която все още не съществува, налага изрични решения за това кой извършва всяко действие, кои системи трябва да предоставят каква информация и къде ще се извършват предавания, преди каквото и да е от тях да бъде изградено. Преднамереното проектиране на операцията е значително по-евтино от откриването по време на стартирането, че обещаното клиентско изживяване няма зад себе си процес.

Дисциплината по отношение на обхвата е необходима, защото плановете стават неизползваеми, когато се опитват да обхванат всичко. Планът на едно значимо пътуване, с постоянно ниво на детайлност, е четлив и приложим. Опитът за цялостно портфолио от услуги във всички варианти се превръща в стенна облицовка, която впечатлява в работилницата и никога не се използва след това. Изборът на пътуване с най-голям обем или най-голям процент на неуспех води до по-добра възвръщаемост от цялостното покритие.

Тъй като резултатът обикновено идентифицира промени в процесите и системите, а не в интерфейсите, действието по него изисква правомощия отвъд функцията по проектиране. На практика чертежите се създават чрез UX одит и работа по проектиране на услуги с доказателства от потребителски изследвания включително интервютата с персонала, и системните зависимости, които те разкриват, често се превръщат в принос към пътната карта за изпълнение, водена от разработване на продукти.