Hizmet tasarımı

Hizmet tasarımı, bir müşterinin her kanal üzerinden gerçekleştirdiği etkileşimleri ve bu etkileşimleri mümkün kılan organizasyonel düzenlemeleri de içeren, eksiksiz bir hizmetin tasarlanması uygulamasıdır. Müşterinin bir hizmeti ayrı ayrı tasarlanmış temas noktaları kümesi olarak değil, bir bütün olarak deneyimlediği varsayımına dayanarak, arayüz tasarımının ötesine geçerek personel, süreçler, fiziksel ortamlar, politikalar ve sistemleri de kapsar.

En önemli çıkarım, müşteri deneyiminin büyük ölçüde müşterinin asla görmediği şeyler tarafından belirlenmesidir. Yerine getirilemeyecek bir teslimat sözü, personeli makul talepleri reddetmeye zorlayan bir politika, bir temsilcinin müşterinin geçmişini görmesini engelleyen bir sistem veya bağlamı kaybettiren departmanlar arası bir aktarım, web sitesinin ne kadar iyi tasarlanmış olursa olsun, kötü bir deneyime yol açacaktır. Görünür katmanı iyileştirirken bunları olduğu gibi bırakmak, değişmemiş bir sorunun üzerine cilalanmış bir yüzey oluşturur.

Ön sahne ve arka sahne ayrımı, kullanılan terminolojide yatmaktadır. Ön sahne, müşterinin algıladığı her şeyi kapsarken; arka sahne, bunu destekleyen personel faaliyetlerini, sistemleri ve süreçleri kapsar. Hizmet tasarımı her ikisi üzerinde de eş zamanlı olarak çalışır ve bu da onu, yalnızca arka sahnenin sunduğu şeyleri yeniden düzenleyebilen arayüzle sınırlı deneyim tasarımından ayıran şeydir.

Bu disiplin, bir hizmetin farklı kanalları ve zamanı kapsadığı durumlarda özellikle önem taşır. Sigorta satın almak, sağlık hizmeti almak, kamu hizmetine başvurmak veya karmaşık bir destek sorununu çözmek, web, telefon, e-posta, posta ve bazen de fiziksel mekanlar aracılığıyla, genellikle haftalar süren çok sayıda iletişimi içerir. Her bir iletişim yetkin bir şekilde tasarlanmış olsa da, sıralama tutarsız olabilir ve müşterinin deneyimi, herhangi bir bireysel adımdan ziyade, tüm sıralamaya odaklanır.

Yöntemleri araştırmalardan yararlanır ve bunları operasyonlara doğru genişletir. Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterinin ne yaptığını ve ne hissettiğini belgeler; hizmet planlaması, her adımın altında yatan personel eylemlerini, destek süreçlerini ve sistemleri ekler; ekosistem haritalaması, üçüncü taraflar da dahil olmak üzere ilgili aktörleri belirler. Personel araştırması burada müşteri araştırması kadar önemlidir, çünkü hizmeti sunan kişiler hizmetin nerede başarısız olduğunu tam olarak bilir ve nadiren onlara sorulur.

Organizasyonel zorluk, hizmetlerin departman sınırlarını aşması, ancak bütçelerin ve sorumluluğun aşmamasıdır. Pazarlama, satış, operasyonlar, sipariş karşılama ve destekten geçen bir yolculuğun tek bir sahibi yoktur ve her fonksiyon kendi bölümünü, bütünü bozabilecek şekillerde optimize eder. Hizmet tasarımı yoluyla belirlenen iyileştirmeler, çoğu zaman hiçbir departmanın tek başına alamayacağı kararlar gerektirir; bu nedenle, üst düzey sponsorluk olmadan çalışmalar duraksar.

Politikalar, sıklıkla bağlayıcı kısıtlamalar oldukları ve nadiren tasarlanabilir olarak ele alındıkları için özel bir incelemeyi hak ederler. Personelin neleri yetkilendirebileceği, müşterinin hangi kanıtları sunması gerektiği ve hangi istisnalara izin verildiği hakkındaki kurallar, deneyimin büyük bir bölümünü belirler ve genellikle müşteriler üzerindeki etkilerini asla görmeyen departmanlar tarafından yazılırlar. Bunları kapsam içine almak, çoğu zaman en büyük iyileştirmelerin gerçekleştiği yerdir.

Ölçüm, parçaları değil, bütünü yansıtmalıdır. Bireysel temas noktası memnuniyeti yüksek olabilirken, uçtan uca deneyim kötü olabilir ve ayrı işlevlere ait ölçümler bunu ortaya koymaz. Çözüme ulaşma süresi, gerekli iletişim sayısı, müşterilerin bilgileri ne sıklıkla tekrar etmesi gerektiği ve tüm süreç için tamamlama oranları gibi yolculuk düzeyindeki ölçümler, müşterinin gerçekte ne deneyimlediğini açıklar.

Çalışma araştırma, tasarım ve operasyonel değişiklikleri kapsadığından, genellikle arayüz projelerinin sahip olduğundan daha geniş bir yetkiye ihtiyaç duyar. Uygulamada, kanıtlarını şunlardan alır: kullanıcı araştırması Personel ve operasyonları da kapsayacak şekilde genişletilen arayüz bileşenleri şu yollarla sunulmaktadır: ürün tasarımıVe bu, hizmetlerin karmaşık ve önemli sonuçlar doğurduğu sektörlerde en değerlidir; bunlar arasında şunlar yer alır: sağlık hem de kamu sektörü Ekrandan ziyade sürecin kendisinin, insanların ihtiyaç duydukları şeye ulaşıp ulaşamayacaklarını belirlediği bağlamlar.