เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) หมายถึงการรวบรวม จัดระเบียบ และใช้ข้อมูลที่ลูกค้าบอกเกี่ยวกับความต้องการ ความคาดหวัง และประสบการณ์ของพวกเขาอย่างเป็นระบบ ครอบคลุมถึงแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ บันทึกการให้คำปรึกษา การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ การรีวิว สื่อสังคมออนไลน์ ข้อเสนอแนะในแอปสโตร์ ข้อร้องเรียน เหตุผลในการยกเลิก และการค้นหาในเว็บไซต์ โดยถือว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นฐานข้อมูลเดียวกัน แทนที่จะแยกเป็นช่องทางต่างๆ ที่ดูแลโดยแต่ละแผนก
คุณค่าเชิงองค์กรของแนวคิดนี้อยู่ที่การรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน ในธุรกิจส่วนใหญ่ ข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้าเข้ามาอย่างต่อเนื่องและกระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ: ฝ่ายสนับสนุนมีตั๋วแจ้งปัญหา ฝ่ายขายมีบันทึกการโทร ฝ่ายการตลาดมีผลการสำรวจ ฝ่ายผลิตภัณฑ์มีคำขอคุณสมบัติ และไม่มีใครมีภาพรวมทั้งหมด ส่งผลให้ปัญหาเดียวกันถูกรายงานในสี่ที่ แต่ไม่ได้รับการแก้ไขในที่ใดเลย เพราะแต่ละช่องทางไม่มีปริมาณข้อมูลมากพอที่จะดำเนินการใดๆ มุมมองแบบรวมศูนย์จะเผยให้เห็นสัญญาณโดยรวมที่แต่ละส่วนย่อยบดบังไว้
แหล่งข้อมูลที่มีมูลค่าสูงที่สุดบางส่วนคือแหล่งข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายอยู่แล้ว หมวดหมู่ของตั๋วสนับสนุนแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ล้มเหลวในวงกว้างตรงไหน การค้นหาในเว็บไซต์ที่ไม่พบผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงความต้องการที่เว็บไซต์ไม่สามารถตอบสนองได้ เหตุผลในการยกเลิกและการคืนเงินระบุถึงความล้มเหลวที่ส่งผลกระทบต่อรายได้จริง ข้อโต้แย้งในการโทรขายแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเป้าหมายต้องการแก้ไขปัญหาอะไรก่อนที่จะซื้อ ซึ่งสามารถนำไปใช้เป็นเนื้อหาในหน้าเว็บได้โดยตรง แหล่งข้อมูลเหล่านี้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยไม่จำเป็นต้องมีการกระตุ้น และไม่มีค่าใช้จ่าย ทำให้เป็นตัวแทนของประสบการณ์ทั่วไปได้ดีกว่าแบบสำรวจที่ผู้ตอบแบบสอบถามเลือกตอบเอง
รูปแบบความล้มเหลวที่เกิดขึ้นซ้ำๆ คือการมองว่าการรวบรวมข้อมูลเป็นเป้าหมายหลัก องค์กรต่างๆ ดำเนินโครงการที่รวบรวมข้อมูลป้อนกลับจำนวนมาก จัดทำรายงานเป็นระยะๆ แต่ไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย ซึ่งแย่กว่าการไม่ขอข้อมูลเสียอีก เพราะลูกค้าที่ให้ข้อมูลป้อนกลับแล้วไม่เห็นผลลัพธ์ใดๆ ก็จะหยุดให้ข้อมูล และสรุปว่าโครงการนี้เป็นเพียงการสร้างภาพเท่านั้น โครงการที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีเส้นทางที่ชัดเจน ตั้งแต่หัวข้อไปจนถึงผู้รับผิดชอบและการดำเนินการ และปิดวงจรด้วยการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง
การวิเคราะห์จำเป็นต้องคำนึงถึงว่าใครเป็นผู้ให้ความคิดเห็น ความคิดเห็นส่วนใหญ่มักมาจากผู้ที่พึงพอใจอย่างมากและผู้ที่ไม่พึงพอใจอย่างมาก ในขณะที่คนส่วนใหญ่ที่เงียบงันนั้นไม่ได้รับการเป็นตัวแทน ดังนั้นการนับความถี่ดิบๆ จึงบิดเบือนลำดับความสำคัญ ปริมาณยังสะท้อนถึงการมองเห็นมากกว่าความสำคัญ: ปัญหาที่น่ารำคาญแต่ไม่เป็นอันตรายในหน้าเว็บที่มีผู้เข้าชมจำนวนมากจะสร้างความคิดเห็นมากกว่าปัญหาที่ร้ายแรงในหน้าเว็บที่มีผู้เข้าชมน้อยซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงกว่ามาก การถ่วงน้ำหนักหัวข้อตามผลกระทบเชิงพาณิชย์มากกว่าจำนวนการกล่าวถึงจะเปลี่ยนกองความคิดเห็นให้กลายเป็นข้อมูลสำหรับการจัดลำดับความสำคัญ
การปิดวงจรการให้ข้อเสนอแนะควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมมากกว่าเป็นเพียงมารยาทเสริม การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างอันเป็นผลมาจากข้อเสนอแนะ ไม่ว่าจะเป็นผ่านบันทึกการเปลี่ยนแปลง การตอบกลับโดยตรงไปยังผู้ที่แจ้งปัญหา หรือบทสรุปเป็นระยะ มีผลสองประการ คือ เพิ่มคุณภาพและปริมาณของข้อเสนอแนะในครั้งต่อๆ ไป และเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นหลักฐานว่าธุรกิจรับฟังความคิดเห็น การขาดวงจรนี้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้โปรแกรมการให้ข้อเสนอแนะล้มเหลว เนื่องจากผู้เข้าร่วมเป็นไปโดยสมัครใจ และผู้คนหยุดมีส่วนร่วมในกระบวนการที่ดูเหมือนจะใช้ข้อมูลป้อนเข้าแต่ไม่ได้ผลลัพธ์ใดๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมภายในมีบันทึกที่มองเห็นได้ถึงอิทธิพลของโปรแกรม ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยรักษาทรัพยากรที่จำเป็นของโปรแกรมไว้
เสียงของลูกค้าจะมีประโยชน์สูงสุดเมื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจที่กำลังดำเนินการอยู่ แทนที่จะเป็นเพียงกระแสรายงานคู่ขนาน ในทางปฏิบัติ นั่นหมายถึงการส่งต่อประเด็นสำคัญไปยังรายการงานที่ต้องทำสำหรับการทดลอง บริการ CRO โครงการ เข้าสู่การหารือเกี่ยวกับแผนงานที่ได้รับการสนับสนุนโดย การวิจัยผลิตภัณฑ์และเข้าสู่ขั้นตอนการแบ่งส่วนและการจัดการวงจรชีวิตที่ดำเนินการโดย การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้สัญญาณเชิงคุณภาพและการวัดเชิงปริมาณสนับสนุนการจัดลำดับความสำคัญเดียวกัน แทนที่จะแย่งความสนใจกันในที่ประชุมแยกกัน