มาตรวัดความสามารถในการใช้งานระบบ (SUS)

แบบประเมินความสามารถในการใช้งานระบบ (System Usability Scale) เป็นแบบสอบถาม 10 ข้อที่ให้คะแนนเดียวระหว่าง 0 ถึง 100 ซึ่งแสดงถึงความสามารถในการใช้งานที่รับรู้ได้ แบบสอบถามนี้คิดค้นโดย John Brooke ในปี 1986 และกลายเป็นแบบประเมินความสามารถในการใช้งานมาตรฐานที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุด เนื่องจากแบบสอบถามนี้สั้น ไม่ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีใดๆ ใช้งานได้ฟรี และให้ผลลัพธ์ที่สามารถเปรียบเทียบได้ระหว่างผลิตภัณฑ์ต่างๆ และในช่วงเวลาต่างๆ

โครงสร้างของแบบสอบถามนี้ถูกออกแบบมาอย่างตั้งใจ ข้อความทั้งสิบข้อสลับกันระหว่างถ้อยคำเชิงบวกและเชิงลบ ซึ่งช่วยป้องกันไม่ให้ผู้เข้าร่วมเลือกคำตอบเดียวกันสำหรับทุกข้อโดยไม่ศึกษาข้อมูลก่อน แต่ละข้อจะให้คะแนนตามระดับความเห็นด้วยห้าจุด และกระบวนการให้คะแนนจะแปลงคำตอบเป็นตัวเลข 0 ถึง 100 ตัวเลขนั้นไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุด: คะแนน 68 ไม่ได้หมายความว่าร้อยละหกสิบแปดของสิ่งใดสิ่งหนึ่ง มันเป็นเพียงจุดบนมาตราส่วนที่มีความหมายมาจากการเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานที่สะสมมา

เกณฑ์มาตรฐานเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ทำให้เครื่องมือนี้มีคุณค่าในทางปฏิบัติ การวิจัยที่วิเคราะห์การศึกษา SUS จำนวนมากได้กำหนดค่าเฉลี่ยไว้ประมาณ 68 โดยคะแนนที่สูงกว่านั้นบ่งชี้ถึงความสามารถในการใช้งานที่ดีกว่าที่รับรู้ได้โดยทั่วไป และคะแนนที่ต่ำกว่านั้นบ่งชี้ถึงความสามารถในการใช้งานที่แย่กว่า งานวิจัยต่อมาโดย Bangor, Kortum และ Miller ได้เพิ่มมาตราส่วนการให้คะแนนแบบคุณศัพท์ที่แปลงช่วงคะแนนเป็นคำอธิบาย เช่น ดี ปานกลาง และแย่ ซึ่งทำให้ผลลัพธ์สามารถสื่อสารไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่มีข้อมูลอ้างอิงเกี่ยวกับตัวเลขดิบได้ การจัดอันดับเปอร์เซ็นไทล์ที่ได้จากชุดข้อมูลเดียวกันช่วยให้สามารถวางตำแหน่งคะแนนเทียบกับประชากรที่กว้างขึ้นของระบบที่ได้รับการทดสอบได้

จุดเด่นของเครื่องมือนี้คือความน่าเชื่อถือและความสามารถในการเปรียบเทียบ มันทำงานได้อย่างสม่ำเสมอแม้กับกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก โดยทั่วไปแล้วจะให้ผลลัพธ์ที่ใช้งานได้กับผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนสิบกว่าคนขึ้นไป และเนื่องจากเป็นเครื่องมือมาตรฐาน จึงรองรับการติดตามข้ามรุ่นและการเปรียบเทียบกับคู่แข่งหรือเวอร์ชันก่อนหน้า นอกจากนี้ยังรวดเร็วพอที่จะเพิ่มเข้าไปในตอนท้ายของเซสชันการใช้งานหรือขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานโดยไม่รบกวนผู้เข้าร่วมอย่างมีนัยสำคัญ

ข้อจำกัดของมันก็สำคัญไม่แพ้กัน SUS วัดการรับรู้ ไม่ใช่ประสิทธิภาพ: ผลิตภัณฑ์อาจได้คะแนนดีในขณะที่ผู้ใช้ทำภารกิจไม่สำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากอินเทอร์เฟซใช้งานง่ายและผู้ใช้คิดว่าความล้มเหลวเกิดจากความผิดพลาดของตนเอง มันให้ผลลัพธ์เป็นตัวเลขเพียงตัวเดียวโดยไม่มีเนื้อหาในการวินิจฉัย ระบุว่ามีบางอย่างผิดปกติโดยไม่ระบุว่าอะไร ซึ่งหมายความว่าต้องใช้ควบคู่กับวิธีการเชิงคุณภาพเพื่อให้สามารถนำไปปฏิบัติได้ นอกจากนี้ยังมีความอ่อนไหวต่อเวลาและวิธีการใช้งาน ดังนั้นการเปรียบเทียบจึงใช้ได้เฉพาะเมื่อเงื่อนไขคงที่เท่านั้น และไม่เหมาะสมสำหรับการประเมินหน้าจอหรือคุณสมบัติเฉพาะเจาะจงมากกว่าประสบการณ์โดยรวม

ทางเลือกอื่นๆ ที่น่าสนใจนั้นมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันเล็กน้อย แบบสอบถามที่สั้นกว่าและมีจำนวนข้อคำถามน้อยกว่าจะช่วยลดภาระของผู้ตอบแบบสอบถามในกรณีที่แบบสอบถามนั้นถูกแนบไปกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์จริง แทนที่จะเป็นในระหว่างการวิจัย แบบสอบถามที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับเว็บไซต์หรือสำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะนั้นอาจมีความละเอียดอ่อนกว่าในขอบเขตนั้นๆ การวัดความรู้สึกว่าใช้งานง่ายด้วยข้อคำถามเดียว ซึ่งถามทันทีหลังจากเสร็จสิ้นภารกิจเฉพาะ จะให้การวินิจฉัยในระดับภารกิจซึ่งคะแนนจากประสบการณ์โดยรวมไม่สามารถให้ได้ คำแนะนำเชิงปฏิบัติคือให้เลือกใช้แบบสอบถามเพียงชิ้นเดียว ใช้มันอย่างสม่ำเสมอ และอย่าเปลี่ยนไปใช้แบบสอบถามอื่นเมื่อได้คะแนนที่น่าผิดหวัง เพราะการเปลี่ยนแบบสอบถามจะทำให้แนวโน้มเปลี่ยนไปและทำให้ไม่สามารถเปรียบเทียบได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้แบบสอบถามนั้นมีคุณค่า

หากใช้ได้อย่างเหมาะสม มันจะทำหน้าที่เป็นตัวชี้วัดการติดตามมากกว่าตัวชี้วัดการวินิจฉัย ซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้มันเข้ากับการทำงานที่กำลังดำเนินอยู่ การวิจัยผู้ใช้ ในโครงการ SUS จะมีการวัดผลอย่างต่อเนื่องในระยะยาวว่าประสบการณ์ของผู้เข้าร่วมโครงการดีขึ้นหรือไม่ ในขณะที่คำอธิบายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ มาจากการสังเกตการณ์ในระหว่างช่วงการเข้าร่วมโครงการและการสัมภาษณ์ ออกแบบผลิตภัณฑ์ ในโครงการที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบใหม่ การประเมินคะแนนพื้นฐานที่ดำเนินการก่อนเริ่มงานและทำซ้ำอีกครั้งหลังจากนั้น เป็นหนึ่งในหลักฐานไม่กี่อย่างที่ยังคงหลงเหลืออยู่จากการโต้เถียงกันตามปกติว่าเวอร์ชันใหม่ดีกว่าจริงหรือไม่