แผนผังบริการ (Service Blueprint) คือแผนภาพที่แสดงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าผ่านบริการต่างๆ พร้อมกับทุกสิ่งที่สนับสนุนบริการนั้น ไม่ว่าจะเป็นการกระทำที่ลูกค้ามองเห็น กิจกรรมของพนักงานที่ลูกค้ามองเห็น กิจกรรมของพนักงานที่ลูกค้ามองไม่เห็น กระบวนการภายในที่เกี่ยวข้อง และระบบที่แต่ละขั้นตอนต้องพึ่งพา แผนผังบริการนี้ต่อยอดจากแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้าลงไปสู่การดำเนินงานที่ให้บริการนั้นๆ
โครงสร้างของแผนผังนี้ใช้แถบแนวนอนที่คั่นด้วยเส้นที่กำหนดไว้ การกระทำของลูกค้าจะอยู่ด้านบนสุด ด้านล่างเส้นของการปฏิสัมพันธ์คือการกระทำเบื้องหน้า ซึ่งหมายถึงกิจกรรมของพนักงานที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ ด้านล่างเส้นของการมองเห็นคือการกระทำเบื้องหลัง ซึ่งสนับสนุนการบริการโดยที่ลูกค้าไม่สามารถมองเห็นได้ ด้านล่างเส้นของการปฏิสัมพันธ์ภายในคือกระบวนการและระบบสนับสนุน การอ่านขั้นตอนในแนวตั้งจะแสดงทุกสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อให้ช่วงเวลานั้นทำงานได้
คุณค่าในการวินิจฉัยมาจากการวิเคราะห์ในแนวตั้ง เมื่อตรวจสอบปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ แผนผังจะแสดงให้เห็นถึงการกระทำของพนักงาน กระบวนการ และระบบที่อยู่เบื้องหลัง ซึ่งมักจะเผยให้เห็นว่าสาเหตุไม่ได้อยู่ที่จุดที่แสดงอาการ การตอบสนองที่ช้าในจุดหนึ่งอาจมีต้นกำเนิดมาจากขั้นตอนการอนุมัติที่อยู่ลึกลงไปสามระดับ ความไม่สามารถของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามอาจมีต้นตอมาจากระบบที่ไม่มีข้อมูลนั้นอยู่
จุดที่เกิดความล้มเหลวและเวลาที่ต้องรอเป็นข้อมูลประกอบที่ทำให้แผนผังกระบวนการมีประโยชน์ในการปฏิบัติงาน การทำเครื่องหมายจุดที่กระบวนการมักหยุดชะงัก จุดที่เกิดการส่งต่อ และจุดที่ลูกค้าต้องรอ จะช่วยระบุทั้งกลไกการแก้ไขปัญหาที่จำเป็นและความเข้มข้นของเวลาที่ผ่านไป ในบริการส่วนใหญ่ การรอคอยระหว่างขั้นตอนต่างๆ คิดเป็นสัดส่วนมากกว่าระยะเวลาของขั้นตอนเหล่านั้นเอง และสิ่งนี้มองไม่เห็นในแผนผังการเดินทางที่บันทึกเฉพาะการกระทำเท่านั้น
การสร้างระบบขึ้นมานั้นต้องอาศัยข้อมูลที่ทีมออกแบบไม่มี พนักงานระดับปฏิบัติการรู้ว่ากระบวนการล้มเหลวที่จุดใดและมีวิธีแก้ไขปัญหาอย่างไรเพื่อให้ระบบยังคงทำงานได้ ฝ่ายปฏิบัติการรู้ถึงข้อจำกัด และทีมเทคนิคก็รู้ว่าระบบสามารถรองรับอะไรได้บ้างและรองรับอะไรไม่ได้บ้าง แบบแปลนที่สร้างขึ้นโดยปราศจากข้อมูลจากผู้มีส่วนร่วมเหล่านี้จะอธิบายกระบวนการตามที่บันทึกไว้มากกว่าตามที่ปฏิบัติจริง และความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้มักจะเป็นจุดที่สามารถปรับปรุงได้
เอกสารนี้มีประโยชน์ต่อกลุ่มเป้าหมายหลายกลุ่มนอกเหนือจากการออกแบบ ฝ่ายปฏิบัติการใช้เพื่อระบุความไม่มีประสิทธิภาพและการทำงานซ้ำซ้อน ทีมเทคโนโลยีใช้เพื่อดูว่าระบบใดสนับสนุนช่วงเวลาใดและช่องว่างในการบูรณาการอยู่ที่ใด และผู้บริหารใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงไม่สามารถบรรลุข้อผูกพันกับลูกค้าได้หากไม่เปลี่ยนแปลงโครงสร้างบางอย่าง ความกว้างขวางนี้เองที่ทำให้มันมีประโยชน์ต่อองค์กรมากกว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพียงอย่างเดียว
แบบแผนงานมีประโยชน์ในเชิงคาดการณ์มากกว่าแค่การวินิจฉัยปัญหา การสร้างแบบแผนงานสำหรับบริการที่ยังไม่มีอยู่จริงจะบังคับให้มีการตัดสินใจอย่างชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้ดำเนินการแต่ละขั้นตอน ระบบใดต้องจัดหาข้อมูลอะไร และการส่งมอบงานจะเกิดขึ้นที่ใด ก่อนที่จะมีการสร้างสิ่งใดขึ้นมา การออกแบบการดำเนินงานอย่างรอบคอบนั้นมีต้นทุนที่ถูกกว่ามากเมื่อเทียบกับการค้นพบในระหว่างการเปิดตัวว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่สัญญาไว้นั้นไม่มีกระบวนการรองรับ
การกำหนดขอบเขตงานอย่างมีระเบียบวินัยเป็นสิ่งจำเป็น เพราะแผนงานจะไร้ประโยชน์หากพยายามครอบคลุมทุกอย่าง แผนงานที่ครอบคลุมเส้นทางสำคัญเพียงเส้นทางเดียว โดยมีรายละเอียดที่สม่ำเสมอ จะอ่านง่ายและนำไปปฏิบัติได้จริง ในขณะที่แผนงานที่พยายามครอบคลุมพอร์ตโฟลิโอการบริการทั้งหมดในทุกรูปแบบ จะกลายเป็นเพียงภาพติดผนังที่ดูดีในห้องประชุม แต่ไม่เคยถูกนำไปใช้หลังจากนั้น การเลือกเส้นทางที่มีปริมาณงานสูงสุดหรืออัตราความล้มเหลวสูงสุดจะให้ผลตอบแทนที่ดีกว่าการครอบคลุมทุกอย่างอย่างครบถ้วน
เนื่องจากผลลัพธ์มักระบุถึงการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการและระบบมากกว่าการเปลี่ยนแปลงในส่วนติดต่อผู้ใช้ การดำเนินการตามผลลัพธ์จึงต้องอาศัยอำนาจที่นอกเหนือไปจากหน้าที่ด้านการออกแบบ ในทางปฏิบัติแล้ว แบบพิมพ์เขียวจะถูกสร้างขึ้นผ่าน การตรวจสอบ UX และงานออกแบบบริการโดยมีหลักฐานจาก การวิจัยผู้ใช้ รวมถึงการสัมภาษณ์พนักงาน และความสัมพันธ์ระหว่างระบบต่างๆ ที่พวกเขาเปิดเผยออกมานั้น มักกลายเป็นข้อมูลป้อนเข้าสำหรับแผนงานการส่งมอบที่จัดทำโดย การพัฒนาผลิตภัณฑ์.