Контекстуальный запрос

Контекстуальное исследование — это метод исследования, при котором исследователь наблюдает за людьми и проводит с ними интервью во время выполнения ими реальной работы в их собственной среде. Разработанный в рамках методологии контекстуального проектирования Хью Бейером и Карен Хольцблатт, он сочетает наблюдение с вопросами, задаваемыми в момент выполнения работы, и основан на предпосылке, что люди не могут точно описать свою работу по памяти, но могут объяснить её в процессе выполнения.

Метод построен вокруг взаимоотношений «мастер-ученик». Исследователь занимает позицию ученика, обучающегося работе у того, кто ее выполняет, что меняет динамику от интервью, где участник подводит итоги и обосновывает свои действия, к демонстрации, где он показывает и рассказывает. Это позволяет выявить детали, которые опускаются в резюме: электронная таблица, хранящаяся параллельно с официальной системой, распечатанные заметки, приклеенные к монитору, коллега, с которым консультируются перед каждым исключением, шаги, выполняемые в ином порядке, чем указано в документированном процессе.

Как правило, то, что выявляется с помощью этого метода, невидимо для всех остальных. Наиболее ценной категорией являются обходные пути, поскольку каждый из них указывает на место, где система не справляется с реальной работой, и потому что люди перестают замечать свои собственные обходные пути, как только они становятся привычными. Прерывания, ограничения окружающей среды, параллельные инструменты и социальный контекст решений также отсутствуют в интервью и аналитике, и они часто объясняют, почему хорошо разработанная функция остается неиспользованной или почему метрика ведет себя таким образом, который никто не может объяснить.

Наиболее ценным является подход, когда предметная область незнакома команде разработчиков, что является обычной ситуацией в сфере бизнес-программного обеспечения, операционных инструментов и специализированных услуг. Разработка программного обеспечения для складских работников, врачей, страховых экспертов или операторов колл-центров не может быть компетентной на основе документа с требованиями, поскольку документ отражает то, как процесс должен работать, а не то, как он работает на самом деле. Несколько дней наблюдений обычно позволяют пересмотреть приоритеты проекта гораздо эффективнее, чем месяцы семинаров с заинтересованными сторонами.

Затраты реальны. Сессии длительные, доступ требует согласования с организациями, а иногда и с регулирующими органами, поездки и планирование обходятся дорого, а анализ больших объемов наблюдательных данных — медленная и требующая высокой квалификации работа. Участники также могут изменять свое поведение под наблюдением, а ограничения конфиденциальности в регулируемых средах могут ограничивать то, что может быть замечено или записано. Эти ограничения означают, что метод используется избирательно, с небольшим количеством сессий, выбранных для максимального разнообразия контекста, а не для статистического представления.

Для организаций, которые не могут организовать полноценные выездные визиты, доступен более упрощенный вариант этого метода, и он значительно лучше, чем ничего. Предложение клиенту продемонстрировать свой экран и выполнить задачу, которую он и так собирался сделать, при этом исследователь наблюдает и задает вопросы в естественных паузах, позволяет получить полезную часть информации, которую можно было бы получить при выездном визите, особенно информацию о обходных путях и параллельных инструментах. Однако этот метод упускает из виду физическую среду, отвлекающие факторы и социальный контекст, которые в одних областях имеют большее значение, чем в других. Для программного обеспечения, используемого за рабочим столом, удаленное наблюдение является разумной заменой; для работы, выполняемой на складе, в клинике или в транспортном средстве, — нет.

Анализ обычно включает в себя построение моделей работы в том виде, в котором она фактически выполняется, охватывая последовательность действий, потоки коммуникации, физическую среду и артефакты, создаваемые людьми самостоятельно, и эти модели затем напрямую влияют на проектные решения. На практике контекстуальное исследование находится в авангарде проектов, где проблемное пространство еще не изучено, и способствует его развитию. исследование продукта и формируя то, что будет построено. дизайн продуктаЭто имеет непропорционально большую ценность в здоровье а также в других регулируемых или операционно сложных секторах, где разрыв между документированным процессом и реальной практикой наиболее велик, а стоимость разработки для документированной версии — самая высокая.