Succespercentage van taken

Het succespercentage van een taak is het percentage deelnemers dat een gedefinieerde taak correct uitvoert. Het is de meest fundamentele bruikbaarheidsindicator, omdat het meet of een interface daadwerkelijk doet wat mensen ervan verwachten. Het is de maatstaf waaraan al het andere, zoals tevredenheid, snelheid en esthetische voorkeur, ondergeschikt is. Een product dat mensen prettig vinden maar niet kunnen gebruiken, is geen succesvol product.

Om succes te meten, moet van tevoren worden bepaald wat als succes geldt, en deze definitie bepaalt de waarde van alles wat volgt. Binaire scores registreren voltooiing of mislukking, wat geschikt is voor taken met een ondubbelzinnige eindtoestand, zoals het voltooien van een aankoop. Succesniveaus houden rekening met gedeeltelijke voltooiing en registreren of de persoon de taak zelfstandig, met moeite, met hulp of niet heeft voltooid. Het is van belang dat het criterium vóór de sessies vastligt, omdat achteraf beslissen of een resultaat meetelt juist de interpretatieverschuiving in de hand werkt die de meetmethode beoogt te voorkomen.

De meetwaarde is bijzonder overtuigend voor stakeholders omdat deze concreet is. Rapporteren dat vier van de tien deelnemers het retourbeleid niet konden vinden, of dat de helft de registratie op een telefoon niet heeft voltooid, communiceert op een manier die een kwalitatieve beschrijving niet kan evenaren. Het is bovendien gemakkelijk te vertalen naar commerciële termen, aangezien een foutpercentage bij een omzetkritische taak direct gekoppeld kan worden aan verloren transacties, en die koppeling is doorgaans wat middelen vrijmaakt voor herstel.

Bij de interpretatie is het belangrijk om zorgvuldig om te gaan met de steekproefgrootte. Gebruikersonderzoeken omvatten doorgaans vijf tot twaalf deelnemers, wat geschikt is om problemen te identificeren, maar zeer onnauwkeurige percentages oplevert: twee fouten op de acht is verenigbaar met een breed scala aan werkelijke waarden. Het rapporteren van een percentage op basis van een dergelijke steekproef alsof het een schatting van de populatie betreft, overschat wat het onderzoek kan aantonen. Een eerlijke presentatie geeft de absolute aantallen naast elk percentage. Waar een nauwkeurig percentage echt van belang is, zijn onbegeleide tests op grotere schaal of instrumentele analyses op het live product de juiste methoden.

De kwaliteit van de meetmethode hangt bovendien af ​​van de gekozen taken. Taken die aansluiten bij wat mensen daadwerkelijk proberen te doen, geformuleerd in hun eigen vocabulaire en geplaatst in een realistische context, leveren zinvolle resultaten op. Taken die zijn opgesteld in de terminologie van de interface zelf, meten de overeenkomst tussen woorden. Taken die kunstmatig beperkt zijn, of die geen enkele echte gebruiker zou uitvoeren, leveren cijfers op die er weliswaar streng uitzien, maar nietszeggend zijn. Het selecteren van de juiste taken vereist doorgaans voorafgaande kennis van de werkelijke doelen van gebruikers, verkregen uit analyses, ondersteunende gegevens of eerder kwalitatief onderzoek.

Het vergelijken van succespercentages met een benchmark vereist zorgvuldige overweging van wat die benchmark precies inhoudt. Gepubliceerde cijfers voor de gemiddelde voltooiing van taken in verschillende onderzoeken zijn afkomstig van zeer uiteenlopende producten, taken en deelnemersgroepen, en het vergelijken van een specifiek percentage hiermee biedt weinig houvast. Nuttigere vergelijkingen zijn intern: dezelfde taak gemeten vóór en na een wijziging, dezelfde taak gemeten over verschillende segmenten of apparaten, of dezelfde taak vergeleken met een concurrent die onder identieke omstandigheden is getest. Een vergelijking met een concurrent is met name overtuigend voor stakeholders, omdat een aantoonbaar verschil in een taak die klanten routinematig uitvoeren moeilijker te negeren is dan een abstract probleem met de gebruiksvriendelijkheid.

Het succespercentage is het meest bruikbaar in combinatie met de redenen voor de mislukkingen, aangezien het percentage de ernst aangeeft en de observatie de oorzaak. Die combinatie is standaardpraktijk binnen een gebruikersonderzoek programma, en de daaruit voortvloeiende prioriteitslijst van taken met een hoge kans op mislukking is meestal de meest verdedigbare input voor een herstelplan dat door een UX-auditOmdat het problemen rangschikt op basis van de gemeten impact op concrete doelen, in plaats van op basis van de mening van experts over de ernst ervan.