Тұтынушы дауысы (VoC)

Тұтынушы пікірі тұтынушылардың қажеттіліктері, күтулері және тәжірибелері туралы айтқандарын жүйелі түрде жинауды, ұйымдастыруды және пайдалануды білдіреді. Ол сауалнамаларды, сұхбаттарды, қолдау транскрипттерін, сату қоңырауларының жазбаларын, шолуларды, әлеуметтік желілерді, қолданба дүкендерінің пікірлерін, шағымдарды, бас тарту себептерін және сайт іздеу сұрауларын қамтиды, мұның бәрін бөлек бөлімдерге тиесілі бөлек арналар ретінде емес, бір дәлелді база ретінде қарастырады.

Тұжырымдаманың ұйымдастырушылық құндылығы дәл осы шоғырландыруда жатыр. Көптеген бизнестерде тұтынушылардың пікірлері үнемі келіп түседі және жүйелер бойынша бөлшектенеді: қолдау қызметінде билеттер, сату бөлімінде қоңырау жазбалары, маркетинг бөлімінде сауалнама нәтижелері, өнім бөлімінде функцияларға сұраныстар бар, ал ешкімде толық көрініс жоқ. Нәтижесінде, бірдей мәселе төрт жерде хабарланады және ешқайсысында шешілмейді, себебі ешбір жеке арна әрекетті ақтау үшін жеткілікті көлем көрсетпейді. Шоғырландырылған көрініс әрбір фрагменттің жасыратын жиынтық сигналын көрсетеді.

Ең жоғары құнды дереккөздердің кейбірі қазірдің өзінде тегін жасалып жатқан дереккөздер болып табылады. Қолдау билетінің санаттары өнімнің қай жерде кең ауқымда істен шыққанын көрсетеді. Нәтиже бермейтін сайт іздеу сұраулары сайт қызмет көрсетпейтін сұранысты көрсетеді. Бас тарту және қайтару себептері кіріске нақты шығын келтіретін ақауларды анықтайды. Сату қоңырауларына қарсылықтар сатып алудан бұрын қандай мәселелерді шешу қажет екенін көрсетеді, оларды бет мазмұны ретінде тікелей қайта пайдалануға болады. Бұл дереккөздер сұралмаған, үздіксіз және тегін, бұл оларды жауап беруді таңдаған адам толтырған сауалнамаға қарағанда қарапайым тәжірибені көбірек көрсетеді.

Қайталанатын сәтсіздік режимі жинауды мақсат ретінде қарастырады. Ұйымдар көп көлемде кері байланыс жинайтын, мерзімді есептер шығаратын және ештеңені өзгертпейтін бағдарламаларды іске қосады, бұл сұрамаудан да жаман, себебі кері байланыс беретін және ешқандай салдарды байқамайтын тұтынушылар оны беруді тоқтатады және жаттығудың өнімді болғаны туралы қорытынды жасайды. Жұмыс істейтін бағдарламаның тақырыптан иесіне және әрекетке дейінгі анықталған жолы бар және тұтынушыларға не өзгергенін айту арқылы циклды жабады.

Талдау кімнің сөйлеп жатқанына мұқият болуды талап етеді. Кері байланыста өте қанағаттанғандар мен өте қанағаттанбағандар басым, ал үнсіз көпшілік көрсетілмеген, сондықтан шикі жиілік санау басымдықтарды бұрмалайды. Көлемі маңыздылықты емес, көрінуді де көрсетеді: көп кіретін беттегі тітіркендіргіш, бірақ зиянсыз мәселе әлдеқайда қымбатқа түсетін аз кіретін ағымдағы күрделі мәселеге қарағанда көбірек пікір тудырады. Тақырыптарды атап өту саны бойынша емес, коммерциялық әсер бойынша бағалау кері байланыс үйіндісін басымдық енгізуіне айналдырады.

Циклды жабу міндетті емес сыпайылық ретінде емес, бағдарламаның бөлігі ретінде қарастырылуы керек. Кері байланыс нәтижесінде не өзгергенін тұтынушыларға хабарлаудың екі әсері бар: ол кейінгі кері байланыстың сапасы мен көлемін арттырады және шағымдарды бизнестің тыңдайтынының дәлеліне айналдырады. Бұл циклдің болмауы кері байланыс бағдарламаларының әлсіреуінің ең көп таралған себебі болып табылады, себебі қатысу ерікті болып табылады және адамдар кірісті тұтынатын және ештеңе өндірмейтін сияқты көрінетін процеске үлес қосуды тоқтатады. Сондай-ақ, бұл ішкі топтарға бағдарламаның әсерінің көрінетін жазбасын береді, бұл оған қажетті ресурстарды қолдайды.

Тұтынушы дауысы параллель есеп беру ағыны ретінде емес, қазірдің өзінде қабылданып жатқан шешімдерді берген кезде ең пайдалы болады. Іс жүзінде бұл тақырыптарды эксперименттік тізімге бағыттауды білдіреді. CRO қызметі бағдарламасы, қолдау көрсеткен жол картасының талқылауларына енгізілген өнімді зерттеужәне сегменттеу және өмірлік цикл жұмысына қатысты Деректерді талдау, осылайша сапалық сигнал және сандық өлшеу бөлек кездесулерде назар аудару үшін бәсекелесудің орнына бірдей басымдықты қамтамасыз етеді.