カートの放棄

カート放棄とは、オンラインショッピングカートに商品を追加した後、購入を完了せずにサイトを離れる行為を指します。eコマースにおけるカート放棄率は一般的に70%前後と報告されていますが、この数値はカテゴリー、デバイス、トラフィックソースによって大きく異なり、個々のビジネスにおいては、この数値そのものよりも、その背景にある理由を理解することが重要です。

離脱について議論する際に最も重要な訂正点は、その多くが失敗ではないということです。カートは、ウィッシュリスト、比較ツール、価格チェック、送料計算ツールとして日常的に利用されています。配送価格を確認するために商品をカートに追加する訪問者は合理的な行動をとっており、離脱は体験の不具合を示すものではありません。すべての離脱を回復可能な損失として扱うと、購入に全く至らなかった人々をターゲットにした積極的なリマーケティングや割引につながり、販売量を増やすことなく利益率を低下させることになります。

実際の離脱事例の中で、予期せぬ費用は、発表されている研究やほとんどのサイトレベルの分析において、一貫して最も大きな原因となっています。最終段階で明らかになる送料、税金、手数料、または為替手数料は、訪問者が事前に抱いていた期待を裏切り、単なる価格差ではなく、まるで詐欺のように感じられるため、過剰な反応を引き起こします。解決策は、費用を削除することではなく、商品ページやカートなど、より早い段階で費用を明示することです。そうすることで、チェックアウト時に期待が裏切られるのではなく、期待が裏切られることがなくなります。

その他の繰り返し発生する原因は、見た目ほど単純ではありません。アカウント作成を強制すると、単に購入したいだけの人が購入できなくなってしまいます。ゲストチェックアウト機能と、その後で任意でアカウント作成を促すオプションがあれば、この問題は解決します。長くて分かりにくいチェックアウトフローは、不要なステップごとにユーザーを失わせます。決済方法の不足は、現地の決済方法が主流の市場で、顧客層全体を排除してしまいます。特に馴染みのないサイトでの決済段階における信頼性の懸念は、目に見えるセキュリティ指標、明確な返品ポリシー、そして認識しやすい決済ブランドによって解消されます。具体的な日付が提示されない配送の不確実性は、時間的制約のある購入を躊躇させる原因となります。

回復策は効果的ですが、根本的な問題の解決には至っていません。特に数時間以内に送信される最初の離脱メールは、カートのかなりの割合を回復させ、閲覧放棄とリマーケティングも同様の効果を発揮します。しかし、回復パフォーマンスがチェックアウトの問題を解決する代わりになってしまうリスクや、回復メールでの習慣的な割引が常連客に意図的に離脱するよう促してしまうリスクがあります。賢明な手順としては、まず原因を解決し、次に残りの部分に回復策を適用し、回復したカートの一部は回復しなくても戻ってきたであろうため、収益ではなく段階的に回復度を測定します。

離脱率を意味のある形で測定するには、単一の数値を報告するのではなく、各段階を分けて分析する必要があります。カートからチェックアウト開始までの離脱は、住所入力から支払いまでの離脱とは異なり、支払いステップ自体での離脱とも異なります。前者は通常、コストや購入意欲を反映し、後者はフォームの操作性の問題を反映し、後者は信頼性、支払い方法の利用可能性、あるいは技術的な問題を反映していることが多いです。単一の離脱率ではこれらすべてが隠蔽されてしまい、対策を講じることができませんが、デバイスと支払い方法ごとに段階的に分析することで、通常は1つか2つの具体的な問題点を直接特定できます。支払いステップでの離脱率が著しく高い場合は、分析ツールが離脱として記録するものの一部は拒否された取引であるため、設計作業よりも決済プロバイダーに承認失敗率を確認する方が効果的です。

診断には定量的証拠と定性的証拠の両方が必要です。分析ではユーザーがどこで離脱するかがわかりますが、その理由は調査によってのみ説明できます。ファネル分析、フォームフィールド分析、セッション記録で失敗箇所を特定し、離脱調査とユーザビリティテストでその理由を明らかにします。この組み合わせは、 eコマース エンゲージメントでは、チェックアウトは通常最初のエリアです CROサービス このプログラムが調査される理由は、サイト上で最も購買意欲の高いトラフィックを扱っており、したがって改善ポイントあたりの価値が最も高いからです。