Upsell

Az upselling (felülértékesítés) az a gyakorlat, amelynek során a vásárlót arra ösztönzik, hogy a szóban forgó termék drágább változatát válassza, legyen az nagyobb méret, magasabb specifikáció, kiterjesztett garancia vagy magasabb szolgáltatási szint. A keresztértékesítéssel ellentétben, amely különálló tételeket ad hozzá, ez egy magasabb értékű opcióval helyettesíti az eredetileg tervezettet.

A hasznos és a kizsákmányoló felülértékesítés közötti különbség abban rejlik, hogy a vevő végül jobban kiszolgált-e. Egy olyan vevő, aki valóban profitálna a nagyobb kapacitásból, és aki nem vette észre, hogy a költségkülönbség kicsi, a javaslaton segít. Egy vevőt olyan specifikáció felé kényszerítenek, amelyet soha nem fog használni, vagy olyan kiterjesztett garanciát értékesítenek, amely megkettőzi a már meglévő jogait, amelyekből aztán kivonták, és ennek következménye később visszatérések, panaszok és elvesztett ismétlődő ügyfelek formájában jelentkezik.

Az összehasonlítás bemutatása határozza meg, hogy a felülértékesítés értékelhető-e. Egy ügyfél nem tudja megítélni, hogy megéri-e egy magasabb szintre lépést anélkül, hogy megértené a különbségeket, és a gyakorlati következményeik magyarázata nélkül felsorolt ​​specifikációk sem kommunikálnak egyértelműen. Ha a különbséget a lehetséges eredmények alapján fogalmazzuk meg, és a többletköltséget a magasabb összeg helyett megadjuk, az valódi döntést tesz lehetővé a találgatás helyett.

A választási architektúra jelentősen befolyásolja ezeket a döntéseket, ami egyszerre hasznos és könnyen visszaélésre is alkalmas. A három szint bemutatása egy ajánlott középső opcióval megbízhatóan eltolja a választást efelé, és egy drágább opció jelenléte a középső opciót ésszerűnek mutatja. Ezek a hatások valósak és jól dokumentáltak, és jogos, ha arra használjuk őket, hogy az ügyfeleket a legtöbb embernek valóban megfelelő opció felé tereljük, míg arra, hogy az embereket az illeszkedésüktől függetlenül a legjövedelmezőbb szint felé tereljük, az nem az.

Az időzítés ugyanazt a logikát követi, mint a keresztértékesítés. Egy felülértékesítés, miközben az ügyfél még választ, a már meghozott döntésének része. Ugyanaz az ajánlat, ha a döntés után, különösen a fizetés során, újra megnyitja a mérlegelést és kockáztatja a tranzakciót. Kivételt képeznek a valóban releváns opciók, amelyek csak ekkor válnak nyilvánvalóvá, például egy szállítási frissítés, amikor a szokásos dátum később van a vártnál.

A kiterjesztett garanciák és a védelmi tervek külön kezelést érdemelnek, mivel több joghatóságban is szabályozási figyelmet kapnak, és mivel az ügyfél számára gyakran alacsony az értékük a törvényes jogokhoz képest. Ezek agresszív értékesítése visszatérő panaszok és végrehajtási forrás, és az általuk termelt rövid távú haszonkulcs a fogyasztói bizalommal és a potenciális szabályozási kitettséggel mérlegelendő.

A hitelesség azon múlik, hogy a magasabb kategória valóban jobb-e, ahelyett, hogy mesterségesen megkülönböztetnék. Ahol egy alacsonyabb kategória szándékosan korlátozott, hogy a frissítés szükségessé váljon, az ügyfelek felismerik a megállapodást, és nehezményezik, különösen akkor, ha a korlátozásnak nincs költségalapja. A képességek, kapacitások vagy szolgáltatások valódi különbségeire épülő megkülönböztetés védhető, és fenntartja az ismételt vásárlásokat; a pusztán a frissítések kikényszerítése érdekében létrehozott megkülönböztetés aláássa az általa monetizált kapcsolatot.

A mérésnek túl kell tekintenie az azonnali növekedésen. Az átlagos rendelési érték növekedése, miközben a konverzió csökken, nettó veszteséget jelenthet, és a felülértékesített ügyfelek, akik visszaküldik a termékeket, vagy magasabb arányban lemorzsolódnak, nem teremtenek hozzáadott értéket. A teljesítési arányra, a visszaküldésekre és az ismételt vásárlásokra gyakorolt ​​hatás nyomon követése a rendelési érték mellett az, ami megkülönbözteti a valódi javulást a downstream költségekkel járó újraelosztástól.

Mivel ez a gyakorlat mind az azonnali bevételt, mind a hosszú távú ügyfélkapcsolatokat érinti, a döntések itt azokhoz a személyekhez tartoznak, akik mindkettőért felelősek. A gyakorlatban a szintek bemutatását és az összehasonlítás tervét egy CRO szolgáltatás program, amelynek korlátai a visszaküldések és az ismételt vásárlások, az árképzési struktúra, amely hitelessé teszi az upsell-et, a következőképpen van meghatározva: stratégiai tervezés és tanácsadás, és annak bemutatása, hogy miben különbözik valójában a szintek között, egy termék dizájn legalább annyira probléma, mint amennyire kereskedelmi.