Szolgáltatás tervezés

A szolgáltatástervezés egy teljes szolgáltatás megtervezésének gyakorlata, beleértve az ügyfél által minden csatornán keresztül folytatott interakciókat és azokat a szervezeti megoldásokat, amelyek lehetővé teszik ezeket az interakciókat. Túlmutat az interfésztervezésen, magába foglalja a személyzetet, a folyamatokat, a fizikai környezetet, a szabályzatokat és a rendszereket, azon a feltételezésen alapulva, hogy az ügyfél a szolgáltatást egészében, nem pedig különállóan tervezett kapcsolódási pontok halmazaként tapasztalja meg.

A meghatározó felismerés az, hogy az ügyfélélményt nagymértékben olyan dolgok határozzák meg, amelyeket az ügyfél soha nem lát. Egy teljesíthetetlen szállítási ígéret, egy olyan szabályzat, amely arra kényszeríti a személyzetet, hogy elutasítsa az ésszerű kéréseket, egy olyan rendszer, amely megakadályozza, hogy az ügynök belássa az ügyfél előzményeit, vagy egy olyan részlegek közötti átadás, amely elveszti a kontextust, mind rossz élményt eredményez, függetlenül attól, hogy mennyire jól van megtervezve a weboldal. A látható réteg javítása, miközben ezeket érintetlenül hagyjuk, egy csiszolt felületet hoz létre egy változatlan probléma felett.

A színfalak mögötti és a színfalak mögötti megkülönböztetés a munkaszókincsben rejlik. A színfalak mögötti rész mindent lefed, amit az ügyfél érzékel; a háttérben pedig a személyzet tevékenységét, a rendszereket és a támogató folyamatokat. A szolgáltatásdizájn mindkettőn egyszerre dolgozik, és ez különbözteti meg a felhasználói felületre korlátozódó élménydizájntól, amely csak azt tudja átrendezni, amit a háttér elérhetővé tesz.

Ez a tudományág különösen releváns ott, ahol egy szolgáltatás több csatornát és időt ölel fel. A biztosítás megkötése, az egészségügyi ellátás igénybevétele, egy közszolgáltatás igénylése vagy egy összetett támogatási probléma megoldása több kapcsolatfelvételt igényel weben, telefonon, e-mailben, postai úton és néha fizikai helyszíneken keresztül, gyakran hetekig. Minden egyes kapcsolatfelvétel hozzáértően megtervezett lehet, miközben a sorrend inkoherens, és az ügyfél élménye a sorrendre, nem pedig az egyes lépésekre korlátozódik.

Módszerei a kutatásból merítenek, és kiterjesztik azokat a működésre. Az ügyfélélmény-térképezés dokumentálja, hogy mit tesz és érez az ügyfél; a szolgáltatásterv elkészítése hozzáadja a személyzeti tevékenységeket, a támogató folyamatokat és az egyes lépések alatti rendszereket; az ökoszisztéma-térképezés azonosítja az érintett szereplőket, beleértve a harmadik feleket is. A személyzetkutatás ugyanolyan fontos, mint az ügyfélkutatás, mivel a szolgáltatást nyújtó emberek pontosan tudják, hol vall kudarcot, és ritkán kérdezik meg őket.

A szervezeti kihívás az, hogy a szolgáltatások átlépik a részlegek határait, míg a költségvetés és az elszámoltathatóság nem. Egy marketingen, értékesítésen, működésen, teljesítésen és támogatáson átívelő folyamatnak nincs egyetlen tulajdonosa, és minden funkció a saját részét optimalizálja olyan módon, ami ronthatja az egészet. A szolgáltatástervezés során azonosított fejlesztések gyakran olyan döntéseket igényelnek, amelyeket egyetlen részleg sem tud meghozni, ezért a munka elakad a vezető támogatása nélkül.

A szabályzatokat különös figyelmet érdemelnek, mivel gyakran kötelező érvényűek, és ritkán tekintik őket tervezhetőnek. A szabályok, amelyek meghatározzák, hogy mit engedélyezhetnek a személyzet, milyen bizonyítékokat kell benyújtania az ügyfélnek, és mely kivételek megengedettek, nagyban meghatározzák a felhasználói élményt, és ezeket általában olyan funkciók írják, amelyek soha nem látják hatásukat az ügyfelekre. A hatókörbe vonásuk gyakran az a hely, ahol a legnagyobb fejlesztések érhetők el.

A mérésnek az egészet kell tükröznie, nem pedig a részeket. Az egyéni kapcsolódási pontok elégedettsége magas lehet, miközben a teljes élmény rossz, és a különálló funkciók által birtokolt mérőszámok ezt nem mutatják. Az ügyfélélményt mérő folyamatszintű mérések, beleértve a megoldásig eltelt teljes időt, a szükséges kapcsolatfelvételek számát, az ügyfeleknek az információk megismétlésének gyakoriságát és a teljes folyamat teljesítési arányát, leírják, hogy mit tapasztal valójában az ügyfél.

Mivel a munka kutatást, tervezést és működési változtatásokat is magában foglal, szélesebb körű megbízatást igényel, mint amit az interfészprojektek általában magukban foglalnak. A gyakorlatban a bizonyítékokat a következőkből meríti: felhasználói kutatás kiterjesztve a személyzetre és az üzemeltetésre, az interfész komponensek a következőkön keresztül kerülnek kiszállításra: termék dizájn, és azokban az ágazatokban a legértékesebb, ahol a szolgáltatások összetettek és következményekkel járnak, beleértve a Egészség és a állami szektor olyan helyzetekben, ahol maga a folyamat, és nem pedig bármilyen képernyő határozza meg, hogy az emberek megkapják-e, amire szükségük van.