Nettó promóciós pontszám (NPS)

A Net Promoter Score (NPO) egy egyetlen kérdésből levezetett ügyfél-hűségmérő mérőszám: milyen valószínűséggel ajánlja a válaszadó a vállalatot egy barátjának vagy kollégájának, egy nullától tízig terjedő skálán. A kilenc vagy tíz pontot elérő válaszadókat ajánlóként, a hét vagy nyolc pontot passzívként, a nullától hat pontot pedig ellenzőként osztályozzák. A pontszám a ajánlók százalékos aránya és az ellenzők százalékos aránya közötti különbség, ami egy mínusz 100 és pozitív 100 közötti számot eredményez. Fred Reichheld vezette be 2003-ban, és nagyon széles körben alkalmazták, különösen vezetői szinten.

Népszerűsége az egyszerűségén és az összehasonlíthatóságán alapul. Egyetlen kérdés olcsón feltehető és könnyen fenntartható hosszú távon, az így kapott szám könnyen jelenthető és nyomon követhető, és a legtöbb iparágra léteznek közzétett referenciaértékek. Azon szervezetek számára, amelyek korábban következetlenül vagy egyáltalán nem mérték az ügyfelek hangulatát, egy standard eszköz bevezetése valódi javulást jelent, és a rendszeres kérdezés fegyelmezettsége fontosabb, mint maga a konkrét képlet.

A módszertani kritikák jelentősek és jól megalapozottak. Egy tizenegy fokú skála három részre bontása információk elvesztését jelenti, és a hetes érték nullának való kezelése nehezen indokolható. Ugyanaz a pontszám teljesen különböző eloszlásokból is származhat, így a fő szám változása elrejtheti az ellentétes változásokat. Az összehasonlító kutatások kimutatták, hogy az olyan egyszerűbb mérőszámok, mint az átlagos elégedettség, gyakran legalább annyira jól előrejelzik az üzleti eredményeket. A kultúrák közötti összehasonlítás különösen megbízhatatlan, mivel a numerikus skálákon a válaszadási tendenciák országonként szisztematikusan eltérnek, így a nemzetközi NPS-összehasonlítások kiigazítás nélkül nagyrészt értelmetlenek.

A gyakorlatban a károsabb problémák inkább viselkedési, mint statisztikai jellegűek. Amikor az NPS a kompenzációhoz kapcsolódó célponttá válik, azt kijátsszák: a személyzet felkészíti az ügyfeleket a válaszadásra, a kérdőíveket szelektíven küldik ki az elégedett ügyfeleknek, az időzítést a pozitív interakciókat követve választják meg, és a pontszám a mögöttes élmény változása nélkül emelkedik. A válaszadási arányok jellemzően alacsonyak, és az erős vélemények felé torzulnak, így a minta ritkán reprezentálja az ügyfélkört.

Értéke jelentősen megnő, ha inkább promptként, mint pontszámként kezeljük. A válaszadó értékelésének okát megkereső további kérdés előállítja a cselekvésre ösztönző anyagot, és a szó szerinti válaszok általában többet érnek, mint a hozzájuk tartozó szám. A termék, terv, időtartam, régió és beszerzési csatorna szerinti szegmentálás azonosítja a vélemények eltéréseit, és ott lehet cselekedni. A kritikusokkal való lezárás mind a helyreállítást, mind a diagnózist szolgálja.

A pontszám valóban hasznos egyetlen populáció stabil körülmények közötti időbeli nyomon követésében, és még ebben az esetben is az értelmezésnek az alapul szolgáló eloszlás mozgására kell összpontosítania, nem pedig a fő adatra. Egy stabil pontszám, amely elrejti a növekvő ellenzői csoportot, amelyet egy növekvő támogatói csoport ellensúlyoz, polarizáló változást jelez, ami eltér a stabil eloszlású stabil pontszámtól, és más választ igényel. A teljes eloszlásnak a pontszámmal együtt történő megjelenítése, és annak a vállalkozás által befolyásolható dimenziók szerinti szegmentálása egy olyan számot alakít át, amely a módszertannal kapcsolatos vitákat kiváltja, egy konkrét helyre mutató diagnosztikává.

A legtöbb szervezet pragmatikus álláspontja az, hogy megtartják az NPS-t, ha az már beágyazódott, és a vezetők támaszkodnak rá, de nem szabad elsődleges mérőszámként kezelni. Legjobban egyetlen bemeneti adatként működik olyan viselkedési mutatók mellett, mint a megtartás, az ismételt vásárlás és a bővítés, amelyeket nehezebb befolyásolni, és amelyek közvetlenebbül kapcsolódnak a bevételhez. növekedés menedzsment a programban a szó szerinti megjegyzések a többi mellett a kvalitatív folyamatot is táplálják felhasználói kutatás forrásokból, míg magát a pontszámot inkább egy durva trendjelzőként, mintsem valamilyen konkrét döntés bizonyítékaként érdemes értelmezni.