Mentális modell

A mentális modell az a belső reprezentáció, amit egy személy birtokol arról, hogyan működik valami. Ez a mentális modell korábbi tapasztalatokon alapul, és arra szolgál, hogy megjósolja, mi fog történni, amikor cselekszik. A felhasználók minden felülethez egy már más termékekből kialakított mentális modellel közelítenek meg, és értelmezik azt, amit ezen keresztül látnak. Amikor a modell illeszkedik a rendszerhez, a felület intuitívnak tűnik; amikor nem, ugyanaz a felület zavarónak tűnhet, függetlenül attól, hogy mennyire jól megtervezett bármilyen belső szabvány szerint.

A felhasználói mentális modell és a rendszer tényleges modellje közötti szakadék az, ahonnan a legtöbb használhatósági probléma ered. A szervezetek természetes módon olyan felületeket építenek, amelyek tükrözik belső struktúrájukat: adatbázis-sémájukat, részlegeik határait, terméktaxonómiájukat, működési folyamataikat. Az ügyfeleknek ezekről nincs tudomásuk, és ugyanazt a domaint a saját céljaik köré szervezik. Az üzleti egységek szerint strukturált webhely, az egyes mezőket melyik rendszer használja fel, vagy a belső terméknevekkel címkézett navigáció mind a szervezet modelljét tükrözi, nem pedig az ügyfélét, és mindegyik megköveteli a látogatótól, hogy megismerje a szervezetet, mielőtt használhatná a webhelyet.

A terminológia a legnyilvánvalóbb tünet. Minden szervezet belső szókincset fejleszt ki a kínálatához, és ez a szókincs beszivárog az ügyfelekkel való kapcsolattartási felületekre, ahol értelmetlen. Az ügyfelek arra keresnek rá, amit ők hívnak, nem pedig arra, amit a cég hív, és az eltérés egyszerre jelenik meg a semmit adó webhelykeresési lekérdezésekben, a senki által nem kattintott navigációban, és az ügyfélszolgálati kapcsolattartóknál, akik olyan kérdéseket tesznek fel, amelyekre a webhely már eleve válaszol egy senki által nem ismert név alatt.

A mentális modellek a következményekkel kapcsolatos elvárásokat is szabályozzák, ami a tranzakciós folyamatokban fontosabb, mint a terminológia. Mit jelent a megtakarítás, és vajon bármi is publikálva van-e? A kosárba helyezés lefoglalja-e a készletet? A lemondás azonnal vagy az időszak végén leállítja-e a számlázást? A beküldött űrlap végleges vagy szerkeszthető? Amennyiben a rendszer viselkedése eltér a feltételezett viselkedéstől, az eredmény nem zavar, hanem egy specifikus, elkerülhető hiba, és az ilyen jellegű hibák generálják a támogatási kapcsolatfelvételek többségét a legtöbb önkiszolgáló termékben.

A mentális modellek feltárásához olyan módszerekre van szükség, amelyek arra kérik az embereket, hogy külső forrásból vizsgálják a gondolkodásukat, ahelyett, hogy egy tervre reagálnának. A kártyaválogatás feltárja, hogyan csoportosítják az emberek a fogalmakat. Az interjúk és a kontextuális vizsgálatok feltárják a szókincset és a feltételezett lépéssorozatot. Ha a résztvevőket arra kérik, hogy jósolják meg, mi fog történni, mielőtt kattintanak, majd megfigyelik az eltérést, hatékonyan feltárják az elvárási eltéréseket. A webhelykeresési kifejezések és a támogatási megkeresések elemzése ugyanazt a bizonyítékot szolgáltatja nagy léptékben és többletköltség nélkül.

A mentális modellek azt is megmagyarázzák, hogy miért rosszabb a részleges konzisztencia, mint a teljes konzisztencia vagy az egyértelmű különbség. Amikor egy termék két része majdnem ugyanúgy viselkedik, de egy tekintetben eltér, a felhasználók az első területen felépített modellt alkalmazzák, és meglepődnek a kivételen, amely megbízhatóbban termel hibákat, mint egy nyilvánvalóan eltérő, ezért körültekintően megközelített felület. Ez gyakori azoknál a szervezeteknél, ahol egy webhely egyes részeit különböző időpontokban vagy különböző csapatok építették: a többnyire ugyanúgy működő navigáció, a többnyire azonosan érvényesített űrlapok és a többnyire konzisztens terminológia a kiszámíthatóság hamis érzetét keltik. A közel konzisztencia – és nem csak a nyilvánvaló inkonzisztencia – ellenőrzése általában azokat a hibákat találja meg, amelyek a legtöbb támogatási kapcsolatfelvételt generálják.

Az így kapott betekintés akkor a legértékesebb, ha a struktúrát, és nem a felszínt alakítja. A navigációs címkék, a kategória-taxonómiák, az űrlapsorozatok és a terminológia, amelyeket az ügyfélkutatás, és nem a belső konvenciók alapján határoznak meg, a webhely legtartósabb fejlesztései közé tartoznak, mivel minden látogatáskor csökkentik az erőfeszítést, nem pedig egyetlen döntési ponton. Ez általában az oka annak, hogy felhasználói kutatás megelőzi az információs architektúra munkáját egy termék dizájn elköteleződés, és hogy miért hajlamosak a kutatási szakaszt kihagyó áttervezések a szervezet saját modelljét új vizuális stílusban reprodukálni.