Palvelusuunnittelu

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaisen palvelun suunnittelua, joka sisältää asiakkaan vuorovaikutuksen kaikissa kanavissa ja organisaatiojärjestelyt, jotka mahdollistavat nämä vuorovaikutukset. Se ulottuu käyttöliittymäsuunnittelun ulkopuolelle kattaen henkilöstön, prosessit, fyysiset ympäristöt, käytännöt ja järjestelmät lähtökohtana, että asiakas kokee palvelun kokonaisuutena eikä erikseen suunniteltujen kosketuspisteiden joukkona.

Määrittelevä oivallus on, että asiakaskokemus määräytyy pitkälti asioiden perusteella, joita asiakas ei koskaan näe. Toimituslupaus, jota ei voida täyttää, käytäntö, joka pakottaa henkilöstön kieltäytymään kohtuullisista pyynnöistä, järjestelmä, joka estää asiakaspalvelijaa näkemästä asiakkaan historiaa, tai osastojen välinen luovutus, joka menettää kontekstin, tuottaa kaikki huonon kokemuksen riippumatta siitä, kuinka hyvin verkkosivusto on suunniteltu. Näkyvän kerroksen parantaminen ja näiden säilyttäminen ennallaan luo kiillotetun pinnan muuttumattoman ongelman päälle.

Etu- ja takatilan ero on työskentelysanastossa. Etutila kattaa kaiken, mitä asiakas havaitsee; takatila kattaa henkilöstön toiminnan, järjestelmät ja sitä tukevat prosessit. Palvelumuotoilu toimii molemmilla samanaikaisesti, ja tämä erottaa sen käyttöliittymään rajoittuvasta kokemussuunnittelusta, joka voi vain järjestellä uudelleen sen, mitä takatila tarjoaa.

Tämä kurinalaisuus on erityisen merkityksellinen silloin, kun palvelu ylittää useita kanavia ja kestää useita aikoja. Vakuutuksen ostaminen, terveydenhuollon saaminen, julkisen palvelun hakeminen tai monimutkaisen tukiongelman ratkaiseminen edellyttää useita yhteydenottoja verkossa, puhelimitse, sähköpostitse, postitse ja joskus fyysisissä paikoissa, usein viikkojen aikana. Jokainen yhteydenotto voi olla asiantuntevasti suunniteltu, mutta tapahtumasarja on epäjohdonmukainen ja asiakkaan kokemus perustuu tapahtumasarjaan eikä yksittäiseen vaiheeseen.

Sen menetelmät lainaavat tutkimuksesta ja laajentavat sitä toimintaan. Asiakkaan tekemät ja tuntemat matkakartat dokumentoivat; palvelusuunnitelmat lisäävät henkilöstön toimenpiteet, tukiprosessit ja järjestelmät kunkin vaiheen alle; ekosysteemikartoitus tunnistaa mukana olevat toimijat, mukaan lukien kolmannet osapuolet. Henkilöstötutkimus on tässä yhtä tärkeää kuin asiakastutkimus, koska palvelun tarjoajat tietävät tarkalleen, missä palvelu epäonnistuu, ja heiltä harvoin kysytään.

Organisaation haasteena on, että palvelut ylittävät osastojen rajat, kun taas budjetit ja vastuuvelvollisuus eivät. Markkinoinnin, myynnin, toiminnan, toimitusketjun ja tuen läpi kulkevalla matkalla ei ole yhtä omistajaa, ja jokainen toiminto optimoi oman osuutensa tavoilla, jotka voivat heikentää kokonaisuutta. Palvelumuotoilun avulla tunnistetut parannukset vaativat usein päätöksiä, joita yksikään osasto ei voi tehdä, minkä vuoksi työ pysähtyy ilman johdon tukea.

Käytännöt ansaitsevat erityistä tarkastelua, koska ne ovat usein sitovia rajoitteita ja niitä harvoin pidetään suunniteltavina. Säännöt siitä, mitä henkilöstö voi valtuuttaa, mitä todisteita asiakkaan on toimitettava ja mitkä poikkeukset sallitaan, määräävät suuren osan käyttökokemuksesta, ja ne ovat yleensä funktioiden kirjoittamia, jotka eivät koskaan näe niiden vaikutusta asiakkaisiin. Niiden sisällyttäminen osaksi sovellusta on usein se kohta, josta suurimmat parannukset tulevat.

Mittaamisen on heijastettava kokonaisuutta eikä osia. Yksittäisen kosketuspisteen tyytyväisyys voi olla korkea, kun taas kokonaiskokemus on huono, eivätkä erillisten toimintojen omistamat mittarit paljasta tätä. Asiakaspolkukohtaiset mittarit, kuten ratkaisun kokonaisaika, tarvittavien yhteydenottojen määrä, kuinka usein asiakkaiden on toistettava tietoja ja koko prosessin valmistumisaste, kuvaavat sitä, mitä asiakas todellisuudessa kokee.

Koska työ kattaa tutkimuksen, suunnittelun ja toiminnan muutoksen, sen mandaatti on laajempi kuin mitä rajapintaprojektit yleensä kattavat. Käytännössä se ammentaa näyttönsä käyttäjän tutkimus laajennettuna koskemaan henkilöstöä ja toimintoja, rajapinnan komponentit toimitetaan tuotesuunnittelu, ja se on arvokkainta aloilla, joilla palvelut ovat monimutkaisia ​​ja merkittäviä, mukaan lukien terveys ja julkisen sektorin tilanteita, joissa prosessi itsessään, eikä mikään näyttö, ratkaisee, saavatko ihmiset tarvitsemansa.