Käyttökokemuksen käyttöönotto

Käyttökokemuksen käyttöönotto viittaa uuden käyttäjän ensikokemuksen suunnitteluun tuotteen tai palvelun kanssa. Se kattaa ajanjakson tilin luomisesta tai ensimmäisestä käyttökerrasta siihen pisteeseen, jossa käyttäjä on saavuttanut ensimmäisen merkityksellisen arvoelämyksen, jota joskus kutsutaan ahaa-elämykseksi. Tähän sisältyy elementtejä, kuten tervetulonäytöt, ohjatut tuotekierrokset, tyhjät tilat, asennusavustajat, ominaisuuksien asteittainen esittely ja kaikki sovelluksen sisäiset viestit, joiden tarkoituksena on auttaa uutta käyttäjää ymmärtämään, mitä tuote tekee ja miten siitä saa nopeasti lisäarvoa. Hyvää käyttöönottokokemusta arvioidaan vähemmän sen ulkonäön perusteella kuin sen nopean ja luotettavan siirron perusteella uteliaisuudesta suoritettuun ydintoimintoon.

Perehdytyksellä on suhteettoman suuri merkitys, koska ensimmäinen istunto ja usein ensimmäiset seitsemän päivää ratkaisevat, tuleeko käyttäjästä aktiivinen, pysyvä asiakas vai poistuuko hän hiljaa tekemättä tukipyyntöä tai antamatta negatiivista palautetta. SaaS- ja kuluttajasovellusten alan tiedot osoittavat johdonmukaisesti, että suuri osa käyttäjien vaihtuvuudesta tapahtuu rekisteröitymisen ensimmäisen viikon aikana, usein reilusti yli puolet freemium- ja itsepalvelutuotteissa, mikä tekee perehdytyksestä yhden vipuvaikutuksimmista alueista pitkäaikaisen asiakaspysyvyyden ja elinkaaren arvon parantamiseksi verrattuna uusien käyttäjien hankkimiseen. Tästä syystä aktivointiaste, joka määritellään niiden uusien rekisteröityneiden prosenttiosuutena, jotka suorittavat määritellyn ydintoiminnon tietyn ajan, kuten 24 tunnin tai seitsemän päivän, kuluessa, on yksi tarkimmin seuratuista mittareista käyttökokemustyön perehdytyksessä.

Perehdytyksen mittaaminen ja parantaminen yhdistää tyypillisesti suppiloanalyysin, joka näyttää keskeytymisprosentin rekisteröitymis- tai asennusprosessin jokaisessa vaiheessa, laadullisiin menetelmiin, kuten istuntotallenteisiin ja moderoituun käytettävyystestaukseen, jotka paljastavat, missä käyttäjät epäröivät, ymmärtävät ohjeita väärin tai hylkäävät prosessin kokonaan. Yleisiä optimointitekniikoita ovat käyttäjän arvon saavuttamiseksi vaadittavien vaiheiden tai lomakekenttien määrän vähentäminen, yleisten tutoriaalien korvaaminen kontekstuaalisella, juuri oikeaan aikaan tapahtuvalla ohjauksella, joka käynnistyy käyttäjän käyttäytymisen perusteella kiinteän järjestyksen sijaan, ja edistymisindikaattoreiden käyttö odotusten asettamiseksi siitä, kuinka paljon asennusta on jäljellä. Yksittäisten perehdytysvaiheiden A/B-testaus, kuten sähköpostivahvistuksen vaatiminen ennen ensimmäistä ydintoimintoa vai sen jälkeen, on vakiokäytäntö, koska pienetkin kitkamuutokset tässä vaiheessa aiheuttavat usein ylisuuria vaikutuksia aktivointiasteeseen.

Yleinen väärinkäsitys on rinnastaa perusteellinen perehdytys pitkään. Käytännössä käyttäjien kärsivällisyys asennuksen suhteen on rajallista ennen arvon saavuttamista, ja perehdytysprosessit, jotka lataavat liian monta vaihetta, käyttöoikeuspyyntöä tai ominaisuusselitystä ennen konkreettisen hyödyn tarjoamista, pikemminkin estävät aktivointia kuin parantavat sitä. Toinen yleinen sudenkuoppa on suunnitella perehdytys yhdeksi lineaariseksi kierrokseksi, joka on tarkoitettu jokaiselle käyttäjälle riippumatta heidän aikomuksistaan ​​tai aiemmasta kokemuksestaan, kun todellisuudessa perehdytyspolkujen segmentointi käyttäjätyypin, käyttötapauksen tai ilmoitetun tavoitteen mukaan, joka on kerätty lyhyellä perehdytyskyselyllä, tuottaa tyypillisesti merkittävästi korkeampia aktivointiasteita kuin yhden koon kaikille sopiva prosessi.

CRO-, UX- ja kasvukonsultointityössä UX-projektien perehdytys alkaa yleensä aktivointisuppilon auditoinnilla, jolla määritetään tarkasti, missä ja kuinka monta uutta käyttäjää menetetään ennen ensimmäisen arvon saavuttamista. Tämän jälkeen tehdään laadullinen tutkimus syiden ymmärtämiseksi. Tämän jälkeen suunnitellaan priorisoitu kokeilusarja, joka usein kohdistuu ensin vaiheeseen, jossa käyttäjät menetetään eniten. Onnistumista mitataan paitsi aktivointiasteella myös 30 ja 90 päivän asiakaspysyvyyden vaikutuksilla. Perehdytyksen parannukset, jotka lisäävät aktivoitumista parantamatta pitkäaikaista asiakaspysyvyyttä, viittaavat usein siihen, että käyttäjiä on kiirehditty pinnalliseen virstanpylvääseen sen sijaan, että ne olisivat tuottaneet todellista tuotearvoa.

Konkreettinen esimerkki käyttökokemuksen käyttöönotosta käytännössä liittyy projektinhallintatyökaluun, joka alun perin vaati uusilta käyttäjiltä täyden työtilan luomista, tiimikavereiden kutsumista ja useiden asetusten määrittämistä ennen kuin he näkivät varsinaista toiminnallisuutta. Istuntotallenteet ja suppilotiedot osoittivat, että suuri osa uusista rekisteröitymisistä jäi pois tämän käyttöönottovaiheen aikana näkemättä koskaan tuotteen ydinarvoa. Työnkulun uudelleensuunnittelu siten, että uusi käyttäjä voi luoda yhden esimerkkiprojektin ja olla vuorovaikutuksessa todellisen toiminnallisuuden kanssa ensimmäisen minuutin aikana, työtilan perustamisen ja tiimikutsujen lykkääminen ensimmäisen vuorovaikutuksen jälkeen on yleinen tapa lyhentää arvonlisäysaikaa, ja tällaiset muutokset tuottavat usein kaksinumeroisia parannuksia aktivointiasteeseen, kun ne validoidaan kontrolloiduilla testeillä.