UX за внедряване

UX за внедряване отнася се до дизайна на първоначалното преживяване, което новият потребител има с даден продукт или услуга, обхващайки периода от създаването на акаунт или първата употреба до момента, в който потребителят е достигнал това, което обикновено се нарича първи значим момент на стойност, понякога наричан „аха момент“. Това включва елементи като начални екрани, ръководени продуктови обиколки, празни състояния, помощници за настройка, постепенно разкриване на функции и всякакви съобщения в приложението, предназначени да помогнат на нов потребител да разбере какво прави продуктът и как бързо да извлече стойност от него. Доброто потребителско изживяване при внедряване се оценява не толкова по това колко изпипано изглежда, колкото по това колко бързо и надеждно премества потребителя от любопитство към завършено основно действие.

Включването в системата е непропорционално важно, защото първата сесия, а често и първите седем дни, определят дали потребителят ще стане активен, задържан клиент или ще напусне безшумно, без дори да подаде заявка за поддръжка или да остави отрицателна обратна връзка. Данните от индустрията за SaaS и потребителски приложения постоянно показват, че голям дял от отпадането на потребители се случва през първата седмица след регистрацията, често над половината при freemium и самообслужващи се продукти, което прави включването в системата една от областите с най-голямо значение за подобряване на дългосрочното задържане и пожизнената стойност в сравнение с придобиването на допълнителни нови потребители. Поради това процентът на активиране, определен като процент от новите регистрации, които изпълняват определено основно действие в рамките на зададен времеви прозорец, като например 24 часа или седем дни, е една от най-внимателно проследяваните показатели при UX внедряването.

Измерването и подобряването на адаптацията обикновено комбинира анализ на фунията, който показва процента на отпадане на всяка стъпка от процеса на регистрация или настройка, с качествени методи като записи на сесии и модерирано тестване на използваемостта, които разкриват къде потребителите се колебаят, разбират погрешно инструкциите или изоставят изцяло процеса. Често срещаните техники за оптимизация включват намаляване на броя на стъпките или полетата на формуляра, необходими преди потребителят да достигне стойност, замяна на общите уроци с контекстуални, навременни насоки, задействани от поведението на потребителя, а не от фиксирана последователност, и използване на индикатори за напредък, за да се определят очакванията за това колко остава за настройката. A/B тестването на отделни стъпки от адаптацията, като например дали да се изисква потвърждение по имейл преди или след първото основно действие, е стандартна практика, тъй като дори малки промени в триенето на този етап често водят до прекомерни ефекти върху процента на активиране.

Често срещано погрешно схващане е приравняването на задълбоченото обучение с дълго такова; на практика потребителите имат ограничено търпение за настройка преди да получат стойност, а процесите на обучение, които зареждат предварително твърде много стъпки, заявки за разрешения или обяснения на функции, преди да осигурят някаква осезаема полза, са склонни да потискат активирането, вместо да го подобряват. Друг чест недостатък е проектирането на обучението като еднократна линейна обиколка, предназначена за всеки потребител, независимо от неговото намерение или предишен опит, когато в действителност сегментирането на пътищата за обучение по тип потребител, случай на употреба или заявена цел, събрани чрез кратко проучване за обучение, обикновено води до значително по-високи нива на активиране от универсална последователност.

В рамките на консултантската работа по CRO, UX и растеж, проектите за внедряване на UX обикновено започват с одит на активационната фуния, за да се определи точно къде и колко нови потребители са загубени, преди да достигнат първоначалната стойност, последвано от качествено изследване, за да се разбере защо. След това се проектира приоритизиран набор от експерименти, често насочени първо към стъпката с най-висок спад, като успехът се измерва не само в процента на активиране, но и в последващите ефекти върху 30-дневното и 90-дневното задържане, тъй като подобренията в внедряването, които повишават активацията, без да подобряват дългосрочното задържане, често показват, че потребителите са били прибързани към повърхностен етап, а не към истинска стойност на продукта.

Конкретен пример за внедряване на UX в действие включва инструмент за управление на проекти, който първоначално изискваше от новите потребители да създадат пълно работно пространство, да поканят членове на екипа и да конфигурират няколко настройки, преди да могат да видят каквато и да е реална функционалност. Записите на сесии и данните от фунията показват, че голям дял от новите регистрации са се отказали по време на тази фаза на настройка, без дори да видят основната стойност на продукта. Препроектирането на потока, за да се позволи на нов потребител да създаде един примерен проект и да взаимодейства с реалната функционалност в рамките на първата минута, отлагането на настройката на работното пространство и поканите за екипи до след това първо взаимодействие, е често срещан модел, използван за намаляване на времето за постигане на възвръщаемост, а промени от този вид често водят до подобрения в процента на активиране в двуцифрени числа, когато са валидирани чрез контролирано тестване.