قانون هيك

ينص قانون هيك على أن الوقت اللازم لاتخاذ القرار يزداد لوغاريتميًا مع ازدياد عدد الخيارات المتاحة. وقد صاغه عالما النفس ويليام إدموند هيك وراي هايمان في أوائل الخمسينيات، استنادًا إلى تجارب مضبوطة لقياس زمن رد الفعل، ويصف علاقة قوية بين عدد الخيارات وزمن اتخاذ القرار. في تصميم واجهات المستخدم، يُستعان بهذا القانون لتفسير سبب إبطاء قوائم المنتجات التي تحتوي على خمسين عنصرًا، وجداول المنتجات التي لا تتيح التصفية، وصفحات التسعير التي تضم عشرات الخطط، للمستخدمين وزيادة معدل التخلي عن الشراء.

كثيرًا ما يُساء فهم الصيغة اللوغاريتمية للعلاقة. فبما أن وقت اتخاذ القرار يزداد مع لوغاريتم عدد الخيارات وليس خطيًا، فإن مضاعفة الخيارات لا تُضاعف الوقت؛ إذ تتناقص التكلفة الحدية لكل خيار إضافي مع ازدياد عدد الخيارات. وهذا يعني أن أكبر المكاسب تتحقق من خلال تقليص المجموعات الصغيرة، وأن تقليص قائمة من أربعين عنصرًا إلى خمسة وثلاثين عنصرًا لا يُحقق سوى القليل. كما يعني أيضًا أن القانون وحده لا يُبرر التبسيط المفرط الذي يُستشهد به غالبًا لدعمه.

تُعدّ الشروط الأصلية للقانون مهمة أيضاً. فقد تضمنت تجارب هيك محفزات بسيطة ومتساوية الاحتمالية مع استجابات مُدرّبة، وهو ما يختلف تماماً عن الاختيار بين باقات الإنترنت عريض النطاق أو مقارنة أحذية الجري. تتضمن قرارات شراء المنتجات الحقيقية خيارات تختلف في مدى ملاءمتها وألفة استخدامها وتعقيدها، حيث يُقيّم الشخص أيضاً خصائص المنتج بدلاً من مجرد رد الفعل. غالباً ما يكون الهيكل أهم من العدد: فقائمة منظمة جيداً تضم خمسين منتجاً مُصنّفة في ست فئات ذات معنى أسهل في التصفح من خمسة عشر منتجاً مُقدّمة ككتلة غير مُميّزة.

لذا، يكمن الدرس العملي في تكلفة الاختيار غير المنظم، وليس في الاختيار نفسه. يُفيد تقليل الخيارات عندما تكون زائدة عن الحاجة. أما عندما يكون التنوع هو القيمة التي تقدمها الشركة، فالحل ليس إزالته، بل تسهيل الوصول إليه: فالفلترة، والفرز، والبحث المُصنّف، والتجميع المنطقي، وأدوات المقارنة، والافتراضات المُوصى بها، والتضييق التدريجي، كلها تُقلل فعليًا عدد الخيارات التي يجب على المستخدم تقييمها في أي لحظة، دون حذف أي شيء من القائمة.

تستحق الخيارات الافتراضية اهتمامًا خاصًا، لأنها تُلغي عملية اتخاذ القرار تمامًا بالنسبة لشريحة كبيرة من العملاء الذين يقبلونها. فالخطة المُقترحة، أو طريقة الشحن المُختارة مُسبقًا، أو الإعدادات الافتراضية، أو المنتج الأكثر مبيعًا المُبرز، تُحوّل عملية المقارنة إلى عملية تأكيد. وهذا تأثير قوي يستدعي الحذر: فالخيار الافتراضي المُختار لخدمة الشركة بدلًا من العميل يكون فعالًا على المدى القصير، ولكنه مُضرّ عندما يُدرك العملاء ما حدث.

كثيرًا ما يُساء تطبيق القانون على التنقل، مما يُؤدي إلى تدهور إمكانية الوصول إلى المحتوى. فتقليص قائمة من ثمانية عناصر إلى خمسة لا يُقلل من كمية المحتوى على الموقع، بل ينقل العناصر إلى مستويات أعمق، حيث يتطلب الوصول إليها نقرات أكثر، ويقل احتمال اكتشافها. تُشير الأبحاث حول عمق التنقل عمومًا إلى أن الهياكل الأوسع والأبسط تتفوق على الهياكل الضيقة والعميقة من حيث سهولة الوصول، وهو ما يتعارض تمامًا مع الميل إلى تقصير القوائم. التفسير الأمثل هو تقليل الخيارات المُكررة فعليًا، مع الحفاظ على هيكل واسع بما يكفي لضمان سهولة الوصول إلى الوجهات المهمة، واختبار التسلسل الهرمي الناتج باستخدام اختبار الشجرة، بدلًا من افتراض أن القائمة الأقصر هي الأفضل.

في العمل التجاري، يكون التطبيق المفيد تشخيصيًا أكثر منه توجيهيًا. ومن النتائج الشائعة في تدقيق UXويكون الحل عادةً هيكليًا. أما إذا كانت المشكلة الأساسية هي أن الكتالوج أو مجموعة المنتجات نفسها قد نمت دون منطق تنظيمي، فإن العمل يقع على عاتق تصميم المنتج وهندسة المعلومات بدلاً من تحسين مستوى الصفحة، لأنه لا يمكن لأي قدر من تغيير التخطيط أن يعوض عن بنية لا تتوافق مع الطريقة التي يفكر بها العملاء في الاختيار.