系统可用性量表（SUS）

系统可用性量表（SUS）是一个包含十个问题的问卷，最终得出0到100之间的单一分数，代表感知可用性。该量表由John Brooke于1986年创建，现已成为应用最广泛的标准化可用性测量工具，主要原因在于它简短、与技术无关、免费使用，并且其结果可以跨产品和跨时间进行比较。

它的结构是经过精心设计的。十个陈述句交替使用肯定和否定措辞，这可以防止参与者在不阅读的情况下对所有项目选择相同的答案。每个陈述句都采用五分制认同度评分，评分程序会将回答转换为 0 到 100 之间的数值。这个数值并非百分比，这是最常见的误解：68 分并不意味着任何事物的百分之六十八。它只是量表上的一个点，其意义来自于与累积基准值的比较。

这些基准赋予了该工具实际价值。一项分析大量系统可用性量表（SUS）研究的调查显示，平均得分约为68分，高于此分数表示感知可用性优于平均水平，低于此分数则表示感知可用性较差。Bangor、Kortum 和 Miller 的后续研究增加了一个形容词评级量表，将分数范围映射到“好”、“一般”和“差”等描述，从而使结果能够被不了解原始分数的利益相关者理解。基于相同数据集得出的百分位排名可以将得分与更广泛的受测系统群体进行比较。

该工具的优势在于其可靠性和可比性。即使样本量较小，它也能保持稳定的表现，通常只需十几位或更多受访者即可获得可用的结果。由于其标准化特性，它支持跨版本跟踪，并可与竞争对手或先前版本进行比较。此外，它的运行速度也很快，可以添加到可用性测试或新用户引导流程的末尾，而不会对参与者造成明显的干扰。

它的局限性同样重要。SUS衡量的是感知而非性能：即使用户无法完成任务，产品也可能获得很高的评分，尤其是在界面友好且用户将失败归咎于自身操作失误的情况下。它只生成一个数值，不包含任何诊断信息，只能识别出存在问题，而无法指出具体原因，这意味着必须结合定性方法才能有效评估。此外，它对测试的时间和方式非常敏感，因此只有在条件相同的情况下才能进行比较，并且它不适合评估特定屏幕或功能，而更适合评估整体体验。

值得了解的其他方法各有侧重。如果问卷是附加在实际产品体验而非研究环节中，那么题项较少的简短问卷可以减轻受访者的负担。专门针对网站或特定产品类别设计的问卷在其适用范围内可能更为灵敏。在完成特定任务后立即询问的单项感知易用性指标，可以提供整体体验评分无法提供的任务层面诊断。实用建议是选择一种问卷，并始终如一地使用，不要因为评分不理想就轻易更换，因为更换问卷会重置趋势，并破坏问卷的可比性，而可比性正是问卷价值所在。

如果使用得当，它可以作为跟踪指标而非诊断指标，这正是它在日常工作中发挥作用的方式。 用户研究 该项目中的 SUS 系统提供了一种持续的纵向测量方法，用于衡量体验是否有所改善，而任何变化的解释则来自会话观察和访谈。 产品设计 对于涉及重新设计的项目，在工作开始前进行基准评分，并在工作结束后再次进行评分，这是为数不多的能够经受住关于新版本是否真的更好的通常争论的证据之一。