服务设计

服务设计是指设计完整的服务流程，包括客户在所有渠道的互动以及促成这些互动的组织安排。它超越了界面设计，涵盖员工、流程、物理环境、政策和系统，其前提是客户体验到的服务是一个整体，而不是一系列独立设计的接触点。

最关键的洞察在于，客户体验很大程度上取决于客户看不到的因素。无法兑现的交付承诺、迫使员工拒绝合理请求的政策、阻止客服人员查看客户历史记录的系统，或是部门间交接时丢失上下文信息，无论网站设计多么精良，都会造成糟糕的客户体验。如果只改进可见层面，而忽略这些根本问题，只会掩盖问题本身。

前台和后台的区别是工作术语。前台涵盖顾客感知的一切；后台则涵盖支持前台的员工活动、系统和流程。服务设计同时关注前台和后台，这与仅限于界面体验的设计截然不同，后者只能对后台提供的资源进行重新排列。

当服务涉及多个渠道和时间时，这种学科就显得尤为重要。购买保险、接受医疗保健、申请公共服务或解决复杂的支持问题，通常需要通过网络、电话、电子邮件、邮寄，有时甚至实体场所进行多次联系，而且往往持续数周。每次联系的设计可能都很精良，但顺序却不连贯，客户体验到的并非某个具体步骤，而是整个流程。

其方法借鉴了研究成果并将其应用于运营实践。旅程图记录了客户的行为和感受；服务蓝图则在每个步骤中加入了员工行动、支持流程和系统；生态系统图则识别了包括第三方在内的所有相关参与者。员工研究与客户研究同等重要，因为提供服务的人员最清楚服务中的不足之处，却很少被征询意见。

组织面临的挑战在于，服务跨越部门界限，而预算和责任却并非如此。一条服务路径会经过市场营销、销售、运营、交付和支持等多个部门，没有单一的负责人，每个部门都以可能损害整体利益的方式来优化自身负责的部分。通过服务设计发现的改进措施往往需要单个部门无法做出的决策，这就是为什么如果没有高层支持，这些工作就会停滞不前。

政策尤其值得仔细审视，因为它们往往是具有约束力的限制因素，而且很少被视为可设计的。关于员工可以授权哪些事项、客户必须提供哪些证明以及允许哪些例外情况的规则，很大程度上决定了用户体验，而这些规则通常由那些从未接触过其对客户影响的部门制定。将政策纳入考量范围往往是实现最大改进的关键所在。

衡量指标必须反映整体而非局部。单个接触点的满意度可能很高，但端到端的体验却可能很差，而由不同职能部门负责的指标无法揭示这一点。旅程层面的指标，例如问题解决总时长、所需联系次数、客户需要重复信息的次数以及整个流程的完成率，才能真正描述客户的实际体验。

由于这项工作涵盖研究、设计和运营变革，因此它需要比一般界面项目更广泛的授权。在实践中，它的证据来源于 用户研究 接口组件已扩展到包括员工和运营，并通过以下方式交付： 产品设计而且，它在服务复杂且影响深远的行业中最具价值，包括 健康 和 公共部门 在某些情况下，流程本身（而不是任何屏幕）决定了人们能否获得他们所需的东西。