ในงานด้านประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มอัตราการแปลง (Conversion Rate) คำว่า "ความยุ่งยาก" หมายถึงสิ่งใดก็ตามที่ทำให้ผู้ใช้ทำสิ่งที่ต้องการได้ยากขึ้น ซึ่งรวมถึงอุปสรรคที่เห็นได้ชัด เช่น ขั้นตอนการลงทะเบียนที่จำเป็นก่อนชำระเงิน และอุปสรรคที่ซ่อนเร้น เช่น ป้ายกำกับปุ่มที่ไม่ชัดเจน ช่องกรอกข้อมูลที่ไม่คาดคิด รูปภาพที่โหลดช้า หรือเค้าโครงที่ทำให้สายตาต้องมองหาการกระทำถัดไป ความยุ่งยากจะวัดจากความพยายาม ความลังเล และการละทิ้ง มากกว่าการวัดเป็นวินาทีเพียงอย่างเดียว
แนวคิดนี้มีประโยชน์เพราะมันเปลี่ยนมุมมองการเพิ่มประสิทธิภาพเป็นการลดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไป แทนที่จะเป็นการเพิ่มสิ่งที่ไม่จำเป็นเข้าไป ทีมที่ได้รับมอบหมายให้ปรับปรุงอัตราการแปลงมักจะเสนอให้เพิ่มสิ่งต่างๆ เข้าไปโดยสัญชาตญาณ เช่น บล็อกแสดงความคิดเห็น ตัวจับเวลาถอยหลัง วิดเจ็ตแชท หรือสิ่งจูงใจ แต่ทีมที่ได้รับมอบหมายให้ลดอุปสรรคจะมองหาสิ่งที่ขวางกั้นผู้เข้าชมจากเป้าหมายของพวกเขา และคำตอบมักจะถูกกว่าในการนำไปใช้และได้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือกว่า การลบช่องกรอกหมายเลขโทรศัพท์ การชี้แจงค่าจัดส่งให้ชัดเจนตั้งแต่เนิ่นๆ หรือการกำจัดขั้นตอนการยืนยันที่ไม่จำเป็น มักจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการเพิ่มสิ่งใดๆ เข้าไปในหน้าเดียวกัน
ไม่ใช่ว่าอุปสรรคทุกอย่างจะเลวร้าย และนี่คือความแตกต่างที่แยกการปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพออกจากการลดทอนความซับซ้อนแบบไร้เหตุผล อุปสรรคที่ปกป้องผู้ใช้หรือธุรกิจนั้นคุ้มค่าที่จะรักษาไว้ เช่น ขั้นตอนการยืนยันก่อนการดำเนินการที่ไม่สามารถย้อนกลับได้ การตรวจสอบที่อยู่เพื่อป้องกันการจัดส่งล้มเหลว คำถามคัดกรองที่ช่วยส่งต่อลูกค้าเป้าหมายไปยังทีมที่เหมาะสม อุปสรรคที่เพิ่มเข้ามาโดยเจตนายังสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ได้ เช่น เมื่อแบบฟอร์มที่ยาวขึ้นเล็กน้อยช่วยกรองคำถามที่ไม่เหมาะสมและเพิ่มมูลค่าของลูกค้าเป้าหมายแต่ละราย แม้ว่าจำนวนการส่งแบบฟอร์มโดยรวมจะลดลงก็ตาม เป้าหมายคือการกำจัดอุปสรรคที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อใคร ไม่ใช่การลดทุกขั้นตอนให้เหลือน้อยที่สุด
ความยุ่งยากซับซ้อนสะสมขึ้นอย่างมองไม่เห็นผ่านกระบวนการทำงานปกติขององค์กร แต่ละแผนกเพิ่มช่องกรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์มด้วยเหตุผลที่ฟังดูสมเหตุสมผล แผนกกฎหมายเพิ่มช่องทำเครื่องหมายขอความยินยอม แผนกการตลาดเพิ่มแบบฟอร์มสมัครรับจดหมายข่าว แผนกวิเคราะห์ข้อมูลเพิ่มแบบฟอร์มตอบแบบสอบถาม แผนกปรับแต่งส่วนบุคคลเพิ่มแบบฟอร์มขอข้อมูลตำแหน่งที่ตั้ง การเพิ่มเติมแต่ละอย่างดูเหมือนจะไม่ไร้เหตุผล และไม่มีใครรับผิดชอบต่อผลรวมทั้งหมด ดังนั้นภาระสะสมของผู้เข้าชมจึงเพิ่มขึ้นทุกปีจนกระทั่งอัตราการแปลงลดลงอย่างมากโดยไม่สามารถระบุได้ว่าการตัดสินใจใดเป็นสาเหตุ การตรวจสอบกระบวนการทำงานทั้งหมดเป็นระยะๆ แทนที่จะเป็นการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงแต่ละอย่าง เป็นวิธีป้องกันที่เชื่อถือได้เพียงวิธีเดียว
การค้นหาจุดที่เกิดปัญหาจำเป็นต้องใช้หลายวิธีร่วมกัน การวิเคราะห์ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้เลิกใช้งานที่จุดไหน แต่ไม่ได้บอกสาเหตุ การบันทึกการใช้งานและแผนที่ความร้อนแสดงให้เห็นถึงความลังเล การคลิกซ้ำ การคลิกด้วยความโกรธ และการละทิ้งช่องกรอกข้อมูล การทดสอบการใช้งานแสดงให้เห็นถึงเหตุผลเบื้องหลังพฤติกรรม การวิเคราะห์แบบฟอร์มระบุช่องกรอกข้อมูลเฉพาะที่ทำให้ผู้ใช้เลิกใช้งาน บันทึกการบริการลูกค้าและคำค้นหาเผยให้เห็นคำถามที่อินเทอร์เฟซไม่สามารถตอบได้ แต่ละแหล่งข้อมูลมีจุดอ่อนเมื่อใช้เพียงลำพัง แต่จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อใช้ร่วมกัน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมงานวิเคราะห์ปัญหาอย่างจริงจังจึงใช้หลายแหล่งข้อมูลควบคู่กันไป แทนที่จะพึ่งพาเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งที่ติดตั้งไว้แล้ว
แนวทางที่เป็นประโยชน์ในการตรวจสอบกระบวนการทำงานคือการนับจำนวนการตัดสินใจแทนที่จะนับจำนวนขั้นตอน กระบวนการสามขั้นตอนที่แต่ละขั้นตอนถามคำถามที่ชัดเจนเพียงข้อเดียวจะง่ายกว่ากระบวนการสองขั้นตอนที่หน้าจอหนึ่งแสดงตัวเลือกหกตัวเลือกโดยมีผลลัพธ์ที่ไม่ชัดเจน แต่โดยทั่วไปแล้วทีมงานจะรายงานและปรับปรุงกระบวนการโดยการนับจำนวนขั้นตอน การตัดสินใจนั้นมีต้นทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตัดสินใจที่ผู้เยี่ยมชมขาดข้อมูลที่จำเป็น เช่น การเลือกตัวเลือกการจัดส่งโดยไม่ทราบความแตกต่าง การเลือกแผนโดยไม่เข้าใจว่าอะไรคือความแตกต่าง หรือการตอบคำถามคุณสมบัติที่มีจุดประสงค์ไม่ชัดเจน ดังนั้น การลดอุปสรรคจึงมักหมายถึงการให้ข้อมูล ณ จุดตัดสินใจแทนที่จะลบการตัดสินใจนั้นออกไป เนื่องจากขั้นตอนที่จำเป็นอย่างแท้จริงสามารถทำให้แทบไม่มีต้นทุนได้โดยการตอบคำถามที่เกิดขึ้นก่อนที่ผู้เยี่ยมชมจะต้องไปค้นหาคำตอบ
ในทางปฏิบัติ การระบุแรงเสียดทานเป็นหัวใจสำคัญในการวินิจฉัยปัญหาในการปรับปรุงประสิทธิภาพส่วนใหญ่ การตรวจสอบ UX ทำการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนการทำงานหลักอย่างเป็นระบบ และแยกรายการที่สามารถแก้ไขได้ทันทีออกจากรายการที่ต้องทดสอบหรือออกแบบใหม่ โดยรายการที่ได้นั้นมักจะกลายเป็นรายการงานค้างเริ่มต้นสำหรับโครงการต่อไป บริการ CRO โปรแกรมนั้นเอง ผลการค้นพบที่มีคุณค่าสูงสุดมักไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ แต่โดยทั่วไปแล้วจะเป็นข้อบกพร่องธรรมดาๆ ที่ทุกคนในองค์กรเลิกสังเกตไปแล้ว เพราะพวกเขาใช้เว็บไซต์นั้นมาเป็นพันๆ ครั้ง และไม่เห็นสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกเห็นอีกต่อไป