Zapytanie kontekstowe

Badanie kontekstowe to metoda badawcza, w której badacz obserwuje i przeprowadza wywiady z ludźmi wykonującymi rzeczywistą pracę w ich własnym środowisku. Opracowana w ramach metodologii projektowania kontekstowego (Contextual Design) przez Hugh Beyera i Karen Holtzblatt, łączy ona obserwację z zadawaniem pytań w danej chwili i opiera się na założeniu, że ludzie nie są w stanie dokładnie opisać swojej pracy z pamięci, ale mogą ją wyjaśnić w trakcie jej wykonywania.

Metoda opiera się na relacji mistrz-uczeń. Badacz przyjmuje pozycję ucznia, który uczy się pracy od osoby ją wykonującej, co zmienia dynamikę z wywiadu, w którym uczestnik podsumowuje i racjonalizuje, na demonstrację, w której pokazuje i opowiada. Ujawnia to szczegóły pomijane w podsumowaniach: arkusz kalkulacyjny prowadzony równolegle z oficjalnym systemem, wydrukowane notatki przyklejone do monitora, współpracownika konsultowanego przed każdym wyjątkiem, kroki wykonywane w kolejności innej niż określona w udokumentowanym procesie.

To, co ujawnia, jest zazwyczaj niewidoczne dla innych metod. Obejścia to najcenniejsza kategoria, ponieważ każde z nich wskazuje miejsce, w którym system nie obsługuje faktycznego działania, a ludzie przestają zauważać własne obejścia, gdy stają się nawykiem. Zakłócenia, ograniczenia środowiskowe, narzędzia równoległe i kontekst społeczny decyzji są podobnie nieobecne w wywiadach i analizach, a często wyjaśniają, dlaczego dobrze zaprojektowana funkcja pozostaje niewykorzystana lub dlaczego metryka zachowuje się w sposób, którego nikt nie jest w stanie wyjaśnić.

Jest to najbardziej wartościowe, gdy dziedzina jest nieznana zespołowi projektowemu, co jest typową sytuacją w przypadku oprogramowania biznesowego, narzędzi operacyjnych i usług specjalistycznych. Oprogramowanie do budowania zespołu dla pracowników magazynów, lekarzy, rzeczoznawców ubezpieczeniowych lub agentów call center nie może być kompetentnie zaprojektowane na podstawie dokumentu wymagań, ponieważ dokument ten odzwierciedla, jak proces powinien działać, a nie jak działa. Kilka dni obserwacji zazwyczaj zmienia priorytety projektu bardziej niż miesiące warsztatów z interesariuszami.

Koszty są realne. Sesje są długie, dostęp wymaga negocjacji z organizacjami, a czasem z organami regulacyjnymi, podróże i planowanie są kosztowne, a analiza bogatych danych obserwacyjnych jest powolna i wymaga dużych umiejętności. Uczestnicy mogą również zmieniać swoje zachowanie pod wpływem obserwacji, a ograniczenia poufności w regulowanych środowiskach mogą ograniczać zakres obserwacji i rejestrowania danych. Ograniczenia te oznaczają, że metoda jest stosowana selektywnie, a niewielka liczba sesji jest wybierana w celu zapewnienia maksymalnej różnorodności kontekstu, a nie reprezentacji statystycznej.

Lżejsza wersja tej metody jest dostępna dla organizacji, które nie mogą zorganizować pełnych wizyt terenowych i jest znacznie lepsza niż nic. Poproszenie klienta o udostępnienie ekranu i omówienie zadania, które i tak miał wykonać, podczas gdy badacz obserwuje i zadaje pytania w naturalnych przerwach, pozwala uchwycić użyteczną część tego, co ujawniłaby wizyta w terenie, zwłaszcza obejścia i narzędzia równoległe. Pomija ona otoczenie fizyczne, zakłócenia i kontekst społeczny, które w niektórych dziedzinach mają większe znaczenie niż w innych. W przypadku oprogramowania używanego przy biurku, zdalna obserwacja jest rozsądnym substytutem; w przypadku pracy wykonywanej w magazynie, klinice lub pojeździe – nie.

Analiza zazwyczaj polega na budowaniu modeli pracy w trakcie jej trwania, obejmujących sekwencję, przepływ komunikacji, środowisko fizyczne oraz artefakty tworzone przez ludzi, a te modele bezpośrednio wpływają na decyzje projektowe. W praktyce badanie kontekstowe znajduje się na początku zadań, w których przestrzeń problemowa nie jest jeszcze zrozumiana, co napędza… badania produktów i kształtowanie tego, co jest budowane projekt produktu. Jest nieproporcjonalnie cenny w zdrowie oraz w innych regulowanych lub operacyjnie złożonych sektorach, w których rozdźwięk między udokumentowanym procesem a rzeczywistą praktyką jest największy, a koszt projektowania dla wersji udokumentowanej jest najwyższy.