Retourbeheer

Retourbeheer is het proces van het afhandelen van artikelen die klanten terugsturen. Het omvat het beleid dat de retourvoorwaarden bepaalt, de procedure van het retourproces, de inspectie en het opnieuw in de voorraad opnemen van goederen, de terugbetaling of omruiling, en de analyse van de redenen voor retourzendingen. Het is een aanzienlijke kostenpost in de meeste detailhandelsbedrijven en een van de belangrijkste factoren die bepalen of klanten überhaupt iets kopen.

De kern van de spanning is dat het beleid beide partijen bij de transactie raakt. Een ruimhartig en duidelijk gecommuniceerd retourbeleid verlaagt het waargenomen aankooprisico en verhoogt daardoor de conversie, met name voor categorieën waar de pasvorm of geschiktheid onzeker is. Het verhoogt echter ook het aantal retouren, wat kosten met zich meebrengt voor verwerking, verzending, inspectie en herbevoorrading, en een deel van de geretourneerde goederen kan niet voor de volledige waarde worden doorverkocht.

De commerciële berekening draait daarom niet om het minimaliseren van retouren, maar om het netto-effect. Het beperken van een beleid verlaagt de retourkosten en de omzet, vaak meer dan de besparing, omdat de klanten die worden afgeschrikt onevenredig vaak degenen zijn die twijfelden en met meer zekerheid wel tot aankoop zouden zijn overgegaan. Omgekeerd kan een onbeperkt beleid in een categorie met hoge retourpercentages en lage marges ronduit onbetaalbaar zijn. Het juiste antwoord hangt af van de economische kenmerken van de betreffende categorie en vereist meting in plaats van aannames.

Het retourpercentage is een diagnostisch signaal dat vaak alleen als kostenpost wordt beschouwd. Hoge retourpercentages bij specifieke producten duiden meestal op een discrepantie tussen wat verwacht werd en wat geleverd werd, wat wijst op onnauwkeurige beschrijvingen, misleidende afbeeldingen, ontbrekende of verkeerde maatinformatie of kwaliteitsproblemen. Geanalyseerd per product en per opgegeven reden, bieden retourgegevens directe informatie over waar de website onjuiste verwachtingen schept. Door hierop in te spelen, worden zowel retouren als ontevredenheid verminderd.

De maatvoering is de belangrijkste reden voor retourzendingen bij kleding en dit probleem is grotendeels op te lossen met behulp van informatie. Gedetailleerde afmetingen in plaats van algemene maatlabels, advies over de pasvorm in verhouding tot de drager, afbeeldingen waarop het kledingstuk op verschillende lichaamstypes te zien is, en verzamelde feedback van eerdere kopers over de spreiding van de maten, verminderen de onzekerheid die ervoor zorgt dat mensen meerdere maten bestellen met de bedoeling de meeste terug te sturen.

De retourprocedure zelf heeft een aanzienlijke invloed op herhaalaankopen. Een eenvoudig proces met een vooraf betaald retourlabel, duidelijke instructies, een transparante tracking en een snelle terugbetaling zorgt ervoor dat klanten graag opnieuw kopen, terwijl een omslachtig proces met onduidelijke voorwaarden en vertraagde terugbetalingen de relatie beëindigt, ongeacht hoe goed het oorspronkelijke product was. Omdat retouren zich vooral voordoen bij klanten die al iets gekocht hebben, treft de retourprocedure de klantenkring die een bedrijf het liefst wil behouden onevenredig hard.

De operationele afhandeling bepaalt hoeveel waarde er wordt teruggewonnen. Snelle inspectie en herbevoorrading zorgen ervoor dat verkoopbare artikelen weer in de voorraad terechtkomen terwijl ze nog in het seizoen zijn, terwijl trage verwerking betekent dat goederen pas weer in de voorraad belanden nadat de vraag is verdwenen. Sortering, opknappen en secundaire verkoopkanalen zorgen ervoor dat er waarde wordt teruggewonnen uit artikelen die niet als nieuw kunnen worden verkocht. Het alternatief, het afschrijven van geretourneerde goederen, is zowel kostbaar als steeds meer onder de loep genomen vanuit milieuoogpunt.

Omdat beleid, productinformatie en operationele processen allemaal van invloed zijn op het resultaat, vereist verbetering het koppelen van gegevens die zich doorgaans in verschillende systemen bevinden. In de praktijk wordt de analyse van retourredenen bijgehouden via Data analytics en de feedback werd gebruikt om de inhoud van de productpagina te testen door een CRO-service programma, en in textiel En in de kledingindustrie, waar het retourpercentage structureel het hoogst is, is informatie over de maatvoering meestal de meest waardevolle interventie die beschikbaar is.