omnichannel

Омниканал тұтынушы тәжірибесі бизнес жұмыс істейтін әрбір арнада үздіксіз болатын тәсілді сипаттайды, осылайша бір арнадағы белсенділік танылады және басқаларында қолжетімді болады. Телефонда жиналған себет ноутбукта пайда болады, онлайн сатып алынған затты дүкенде қайтаруға болады, чатта басталған қолдау көрсету туралы әңгіме телефонға жауап беретін агентке белгілі болады және қордағы қолжетімділік бүкіл операция бойынша шындықты көрсетеді.

Көп арналы бизнестен айырмашылығын дәл айту керек, себебі терминдер бір-бірінің орнына қолданылады. Көп арналы бизнес тәуелсіз жұмыс істейтін бірнеше арнаны басқарады, олардың әрқайсысының өзіндік қоры, бағасы, тұтынушылық тарихы және мақсаттары бар. Омниарналы бизнес осы нәрселерді бөлісетін арналарды басқарады, сондықтан тұтынушы бір брендті бөлісетін бірнеше ұйымды емес, бір ұйымды көреді.

Тұтынушының күтуі осы бағытта күрт өзгерді, ал сәтсіздік жағдайлары айқын көрінеді. Дүкенде онлайн сатып алынған затты қайтаруға болмайтыны айтылған немесе бүкіл жағдайын екінші қолдау агентіне қайталауға мәжбүр болған немесе онлайн жарнамаланған акцияның жеке өзі орындалмағанын анықтаған тұтынушы ұйымның ішкі шекараларын кемшілік ретінде қабылдайды. Бұлардың ешқайсысы принцип бойынша технологиялық шектеулер емес.

Қиындық көбінесе техникалық емес, ұйымдастырушылықта. Арналарда әдетте бөлек пайда мен шығын есебі, бөлек мақсаттар және бөлек басшылық болады, бұл тікелей қақтығыс тудырады: тек дүкен ішіндегі сату үшін есептелген дүкен менеджерінің тұтынушыға онлайн сатып алуды аяқтауға көмектесуге ешқандай ынтасы жоқ, ал өз кірісі бойынша өлшенген онлайн команданың тұтынушыны дүкенге бағыттауға ешқандай ынтасы жоқ. Атрибуция және ынталандыру дизайны көбінесе интеграция мүмкіндігінен гөрі табысты анықтайды.

Төменде бірнеше мүмкіндіктер болуы керек. Арналар мен құрылғылар арқылы бір адамды шешетін бірыңғай тұтынушы жазбасы. Қоймалар мен дүкендердегі қорларды нақты уақыт режимінде көрсететін қорлардың бірыңғай көрінісі. Біркелкі баға белгілеу және жарнама ережелері. Кез келген жерден орындай алатын және кез келген жерден қайтарымды қабылдай алатын тапсырыстарды басқару. Олардың әрқайсысы маңызды міндет болып табылады, ал ішінара енгізу тұтынушылар байқайтын көрінетін сәйкессіздіктерді тудырады.

Орындау икемділігі - операциялық пайданың ең нақты жері. Дүкен қорынан онлайн тапсырыстарды орындау, белгілі бір жерден алуды ұсыну және арнааралық қайтаруларды қабылдау тұтынушылардың ыңғайлылығын арттырады, сонымен бірге әйтпесе сатылмайтын қорларды тиімдірек пайдаланады. Бұл шаралар операциялық процесті және оған арналмаған дүкендердегі қызметкерлердің әлеуетін талап етеді, ал енгізулер көбінесе жеткіліксіз нәтиже береді.

Ішінара енгізу әдетте дұрыс мақсат болып табылады, себебі әрбір өлшем бойынша толық интеграция қымбатқа түседі және бірдей құнды емес. Тұтынушылардың қандай арнааралық сапарларды шынымен қолданатынын анықтау және сол нақты жолдарды дұрыс байланыстыру, барлығын біріктіру құнының аз ғана бөлігіне қабылданатын пайданың көп бөлігін береді. Кешенді интеграцияны қолданатын бизнестер көбінесе жылдар бойы ештеңе жасамайды, ал тұтынушылар қамқорлық жасайтын екі немесе үш сапарды байланыстыратын бизнестер нәтижелерді тез көреді.

Өлшеуді қайта қарастыру қажет, әйтпесе ынталандыру стратегияны бұзады. Арнаға тиесілі кіріс басқа жерде аяқталған сатып алуға көмектесетін кез келген арнаның үлесін жүйелі түрде төмендетеді, ал арналардан ынтымақтастықты сұрай отырып, осылайша есеп беруді жалғастыратын бизнес қайшылық тудырады. Арналар бойынша жалпы құнды есептейтін тұтынушы деңгейіндегі өлшеу - бұл ынтымақтастықты ұтымды ететін келісім.

Шектеу әдетте интеграция технологиясынан гөрі ынталандыру құрылымы мен операциялық процесс болғандықтан, жұмыс жүйелерден әлдеқайда асып түседі. Іс жүзінде операциялық модель мен өлшеу өзгерістері арқылы шешіледі стратегиялық жоспарлау және кеңес беру, бірыңғай тұтынушы мен қор көрінісі байланысты Деректерді талдау және интеграция арқылы жеткізіледі IT бөліміжәне арналарды байланыстыратын жол дизайны - бұл шешілетін қызмет дизайны мәселесі UX аудиті жұмыс.