ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューとは、現在顧客、見込み顧客、または元顧客との構造化された対話であり、彼らの目標、背景、意思決定、および経験を理解するために実施されます。これは、製品開発や顧客体験向上において最も広く用いられている定性調査手法ですが、同時に最も不適切な実施例も多い手法でもあります。なぜなら、対話は容易に感じられるため、信頼性の低い情報から自信に満ちた結論を導き出してしまう傾向があるからです。

中心的な方法論上の問題は、人々が自身の行動や動機を正確に把握できないという点にある。彼らは過去の決定を筋の通った物語に合理化し、将来の行動を不正確に予測し、仮説的な質問には自分がどう行動するかを想像して答え、面接官が聞きたいと思っているであろう内容に合わせて回答を調整する。提案された機能を使うかどうか、あるいはいくら支払うかを尋ねるインタビューでは、予測価値がほとんどない意見しか得られず、そうした意見はしばしば、後に失敗に終わる決定を正当化するために利用される。

優れたインタビューは、未来ではなく過去について、そして一般論ではなく具体的​​な事柄について質問することで、この問題を回避します。相手に、前回その問題に直面した時のことを、手順を追って、何をしたのか、最初に何を試したのか、なぜ諦めたのかを説明してもらうことで、証拠が得られます。アイデアが好きかどうかを尋ねることで、相手は礼儀正しく答えてくれます。最も役立つ質問は、オープンで誘導的でなく、具体的な出来事に基づいたものであり、その後に沈黙が続くものです。これは最も効果的なインタビューテクニックであると同時に、最も実践が難しいテクニックでもあります。なぜなら、経験の浅いインタビュアーは沈黙を埋めようとしてしまい、その後に続くはずだった詳細な説明を失ってしまうからです。

調査の価値は、質問内容よりも参加者の選定方法によって大きく左右される。都合の良い人、既存の熱心な顧客、あるいは社内の代理人などにインタビューを行うと、体系的に歪んだ結果となる。最も有益な情報を提供してくれるのは、通常、選定が最も難しい人々である。例えば、製品を評価して競合他社を選んだ人、離脱した人、プロセスを開始したものの途中で放棄した人などだ。自己申告による態度ではなく、最近の検証可能な行動に基づいて選別することが、有用なサンプルと都合の良いサンプルを分ける鍵となる。

分析には、チームが通常割り当てるよりも多くの時間をかけるべきです。数週間後に読み返したメモは、面接担当者が既に信じていたことを反映しているに過ぎません。信頼できるプロセスとは、記録、書き起こし、観察結果を体系的に抽出し、既存の立場を支持する引用を探すのではなく、参加者全体にわたるパターンを探すことです。小規模なサンプルはパターンを特定し仮説を立てるには適していますが、普及率を確立することはできません。また、顧客ベースの割合として提示された面接結果は、その手法が裏付ける内容を過大評価することになります。

採用ロジスティクスは、そもそも面接を実施できるかどうかを左右する重要な要素であり、採用をプロジェクトごとの取り組みではなく、継続的な能力として捉えることが、顧客と定期的にコミュニケーションを取るチームと、そうしようと考えているだけのチームを分ける決定的な要素となります。製品内で参加を促すプロンプト、協力的な顧客の維持パネル、あるいは特定のセグメントにアプローチするための営業およびサポート部門との合意済みプロセスなど、恒久的な採用メカニズムがあれば、各調査の前に発生する2週間の遅延を解消できます。インセンティブ、同意の取り扱い、スケジュール設定は、毎回交渉するのではなく、一度標準化できるため、毎週の実施が理想論ではなく現実的なものとなります。

インタビューは、行動を報告するのではなく観察する手法と組み合わせることで最も効果を発揮します。何が起こっているかは示しますが、その理由は示さない分析と、人々が何をしているかを述べるのではなく実際に行っていることを示すユーザビリティ観察を組み合わせることで、どちらか一方だけでは得られない全体像が得られます。 ユーザー調査 この組み合わせは通常の作業パターンであり、結果として得られる洞察は、 CROサービス 関与と優先順位付けの決定は 製品研究.