Ügyfélhang (VoC)

Az Ügyfél Hangja (Voice of Customer) az ügyfelek igényeiről, elvárásairól és tapasztalatairól szóló vélemények szisztematikus gyűjtésére, rendszerezésére és felhasználására utal. Magában foglalja a felméréseket, interjúkat, ügyfélszolgálati átiratokat, értékesítési hívásfelvételeket, értékeléseket, közösségi médiát, alkalmazásbolti visszajelzéseket, panaszokat, lemondási okokat és webhelykeresési lekérdezéseket, mindezt egyetlen bizonyítékbázisként kezelve, ahelyett, hogy különálló, különálló csatornákként kezelnénk, amelyeket különálló részlegek birtokolnak.

A koncepció szervezeti értéke pontosan ez a konszolidáció. A legtöbb vállalkozásnál az ügyfél-visszajelzések folyamatosan érkeznek, és ezek széttöredezettek a rendszerek között: az ügyfélszolgálat a jegyekkel, az értékesítés a hívásjegyzetekkel, a marketing a felmérések eredményeivel, a termék a funkcióigénylésekkel rendelkezik, és senki sem látja át a teljes képet. Ennek eredményeként ugyanazt a problémát négy helyen jelentik, és sehol sem foglalkoznak vele, mert egyetlen csatorna sem mutat akkora volument, ami indokolttá tenné a beavatkozást. Az összevont nézet feltárja azt az összesített jelet, amelyet az egyes töredékek elfednek.

A legértékesebb források némelyike ​​már most is ingyenesen generálódik. A támogatási jegyek kategóriái azt mutatják, hogy a termék hol vall kudarcot nagy léptékben. Az eredményt nem adó webhelykeresési lekérdezések olyan igényeket mutatnak, amelyeket a webhely nem szolgál ki. A lemondási és visszatérítési okok azonosítják azokat a hibákat, amelyek valójában bevételkiesést okoznak. Az értékesítési hívással kapcsolatos kifogások azt mutatják, hogy a potenciális ügyfeleknek mit kell megoldaniuk a vásárlás előtt, ami közvetlenül újrafelhasználható oldaltartalomként. Ezek a források felszólítás nélküliek, folyamatosak és ingyenesek, ami jobban reprezentálja a hétköznapi élményt, mint egy bárki által kitöltött kérdőív.

Az ismétlődő kudarcmódszer az adatgyűjtés célként való kezelése. A szervezetek olyan programokat futtatnak, amelyek nagy mennyiségű visszajelzést gyűjtenek, időszakos jelentéseket készítenek, és semmit sem változtatnak, ami rosszabb, mintha nem kérdeznének, mert az ügyfelek, akik visszajelzést adnak, de nem tapasztalnak következményeket, abbahagyják a visszajelzést, és arra a következtetésre jutnak, hogy a feladat performatív volt. Egy működő programnak van egy meghatározott útvonala a témától a tulajdonoson át a cselekvésig, és a ciklust azzal zárja le, hogy elmondja az ügyfeleknek, mi változott.

Az elemzéshez oda kell figyelni arra, hogy kik beszélnek. A visszajelzéseket a nagyon elégedettek és a nagyon elégedetlenek uralják, míg a csendes többség nincs képviselve, így a nyers gyakorisági adatok torzítják a prioritásokat. A mennyiség inkább a láthatóságot, mint a fontosságot tükrözi: egy irritáló, de ártalmatlan probléma egy nagy forgalmú oldalon több hozzászólást generál, mint egy súlyos probléma egy alacsony forgalmú oldalon, amely sokkal többe kerül. A témák kereskedelmi hatás szerinti súlyozása az említések száma helyett az, ami a visszajelzés-halomból prioritási alapot képez.

A ciklus lezárását a program részeként, nem pedig opcionális udvariassági kérdésként kell kezelni. Az ügyfeleknek a visszajelzések eredményeként bekövetkezett változásokról való tájékoztatás – legyen szó kiadási megjegyzésekről, a problémát felvetőknek adott közvetlen válaszokról vagy időszakos összefoglalókról – két hatással jár: növeli a későbbi visszajelzések minőségét és mennyiségét, valamint a panaszokat bizonyítékká alakítja arra vonatkozóan, hogy a vállalkozás odafigyel a felmerülő problémákra. Ennek a ciklusnak a hiánya a visszajelzési programok hanyatlásának leggyakoribb oka, mivel a részvétel önkéntes, és az emberek abbahagyják a hozzájárulást egy olyan folyamathoz, amely látszólag inputot fogyaszt, és semmit sem hoz létre. Emellett látható képet ad a belső csapatoknak a program befolyásáról, ami fenntartja a szükséges erőforrásokat.

Az Ügyfél Hangja akkor a leghasznosabb, ha már meghozott döntésekhez ad információt, nem pedig egy párhuzamos jelentési folyamatként létezik. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a témákat egy kísérleti teendőlistába kell irányítani. CRO szolgáltatás program, a támogatott ütemterv-megbeszélésekbe termékkutatás, valamint a szegmentálási és életciklus-munkába, amelyet a adatelemzés, így a kvalitatív jelzés és a kvantitatív mérés ugyanazt a priorizálást szolgálja, ahelyett, hogy külön megbeszéléseken versengenének a figyelemért.