Modèle mental

Un modèle mental est la représentation interne qu'une personne se fait du fonctionnement d'un système, construite à partir de son expérience et utilisée pour anticiper ses actions. Les utilisateurs abordent chaque interface avec un modèle mental déjà formé grâce à d'autres produits, et interprètent ce qu'ils voient à travers ce prisme. Lorsque le modèle correspond au système, l'interface paraît intuitive ; dans le cas contraire, elle devient déroutante, aussi bien conçue soit-elle selon certains critères internes.

Le décalage entre le modèle mental de l'utilisateur et le modèle réel du système est à l'origine de la plupart des problèmes d'utilisabilité. Les organisations conçoivent naturellement des interfaces qui reflètent leur structure interne : schéma de base de données, limites des services, taxonomie des produits, processus opérationnels. Les clients, quant à eux, ignorent tout cela et organisent le même domaine en fonction de leurs propres objectifs. Un site structuré par unité commerciale, un formulaire organisé selon le type de champ utilisé par le système, ou une navigation étiquetée avec des noms de produits internes : tous ces éléments reflètent le modèle de l'organisation et non celui du client, et obligent le visiteur à se familiariser avec l'organisation avant de pouvoir utiliser le site.

La terminologie est le symptôme le plus visible. Chaque organisation développe un vocabulaire interne pour ses offres, et ce vocabulaire se retrouve dans les interfaces destinées aux clients, où il devient incompréhensible. Les clients recherchent le produit ou le service par leur propre nom, et non par celui de l'entreprise. Ce décalage se manifeste simultanément par des requêtes de recherche sur le site qui ne donnent aucun résultat, par une navigation inexploitée et par des demandes d'assistance posant des questions auxquelles le site répond déjà sous un nom inconnu.

Les modèles mentaux influencent également les attentes concernant les conséquences, ce qui est plus important que la terminologie dans les flux transactionnels. Que signifie « économiser » ? Les informations sont-elles publiées ? Ajouter un article au panier permet-il de réserver du stock ? L’annulation interrompt-elle la facturation immédiatement ou à la fin de la période ? Un formulaire soumis est-il définitif ou modifiable ? Lorsque le comportement du système diffère du comportement attendu, il ne s’agit pas de confusion, mais d’une erreur spécifique et évitable. Ce type d’erreurs génère la majorité des demandes d’assistance pour la plupart des produits en libre-service.

Découvrir les modèles mentaux exige des méthodes qui incitent les individus à externaliser leur pensée plutôt que de réagir à une interface. Le tri de cartes révèle comment les gens regroupent les concepts. Les entretiens et les enquêtes contextuelles mettent en lumière le vocabulaire et la séquence d'étapes supposée. Demander aux participants de prédire ce qui se passera avant qu'ils ne cliquent, puis observer l'écart entre les résultats et la réalité, permet de révéler efficacement les décalages entre les attentes et la réalité. L'analyse des termes de recherche sur le site et des demandes d'assistance fournit les mêmes données à grande échelle et sans coût supplémentaire.

Les modèles mentaux expliquent également pourquoi une cohérence partielle est pire qu'une cohérence totale ou qu'une différence clairement définie. Lorsque deux parties d'un produit se comportent presque de la même manière, mais diffèrent sur un point, les utilisateurs appliquent le modèle qu'ils ont construit dans la première partie et sont surpris par l'exception. Cette dernière génère des erreurs plus fréquemment qu'une interface manifestement différente, et donc abordée avec prudence. Ce phénomène est courant dans les organisations où certaines sections d'un site ont été développées à des moments différents ou par des équipes différentes : une navigation fonctionnant globalement de la même manière, des formulaires dont la validation est presque identique et une terminologie globalement cohérente créent une fausse impression de prévisibilité. Auditer la quasi-cohérence, plutôt que de se concentrer uniquement sur les incohérences évidentes, permet généralement de détecter les défauts qui génèrent le plus de demandes d'assistance.

Les informations qui en résultent sont d'autant plus précieuses qu'elles structurent le site plutôt que de se limiter à son apparence. Les libellés de navigation, les taxonomies de catégories, les séquences de formulaires et la terminologie définis à partir d'études clients plutôt que de conventions internes figurent parmi les améliorations les plus durables qu'un site puisse apporter, car elles réduisent l'effort à chaque visite plutôt qu'à un seul moment de décision. C'est généralement pourquoi. recherche d'utilisateurs précède le travail d'architecture de l'information dans un la conception des produits l'engagement, et pourquoi les refontes qui sautent l'étape de recherche ont tendance à reproduire le modèle propre à l'organisation dans un nouveau style visuel.